Mi Cliente y YoIdeas discutibles sobre servicio al cliente y ventas para emprendedores.

Como emprendedores estamos a cargo de casi todas las actividades de nuestro negocio. Estamos dando misa y en el campanario, diría abuelita.

El tema es que como todo negocio hay momentos en que suceden los famosos imponderables: por más que cuidemos cada detalle para que nuestros clientes se sientan a gusto y muy bien atendidos, algo ocurre fuera de nuestra planificación. Un producto que no llega a tiempo a causa de excesivo tránsito, un accidente camino a la casa del cliente, un corte de luz que nos deja sin terminar la producción del día, una urgencia de ésas que no podemos dejar de atender y todo se atrasa como consecuencia. Algo puede ocurrir y demora nuestro trabajo.

Somos emprendedores y muy apasionados, pero somos humanos. El cliente sabe que usted es humano y, aunque lógicamente es probable que se moleste por la demora, comprenderá si actuamos rápidamente para ponerlo al tanto de la situación.

Lo que los clientes no soportan es la incertidumbre: “¿qué habrá pasado?”, “¡se olvidó de mi pedido!”, “seguro que están en otra cosa menos en mi pedido”, “tal vez ni anotaron bien mi dirección”, etc., etc. Estos pensamientos que acosan al cliente, en un segundo, van increyendo la mala predisposición hacia nuestro emprendimiento. Cada segundo es “letal”… bueno, tal vez exageré un poco, pero nosotros somos responsables de aumentar o contener este mal momento para el cliente.

Lo mejor es comunicarse con el cliente cuanto antes, hacerle saber de la demora y estimar el tiempo en que se resolverá la situación. Es cierto que no le estaremos dando una muy buena noticia, pero es mucho más alentador que crearle suspenso que le hará pensar en muchas cosas… incluso hasta en nuestro competidor .

Foto: Flickr.

Nada disfruta más nuestra clienta de hoy  que llegar al negocio y saber que será atendida por su empleada favorita. Usted cree que exagero, que no le importa quien la atienda, excepto comprar su producto e irse del local. ¡Pues nop, mi estimado lector! Nuestra clienta de hoy se siente a gusto cuando esta empleada la recibe, como si estuviese esperándola especialmente.

Nuestra clienta sabe que tal vez se quede más tiempo en el negocio, más del que había calculado. Ello se debe a que el asesoramiento que recibe es impecable y casi siempre se tienta con algún otro producto. Lo más interesante es que esos productos “extra” nunca han sido malas elecciones o “chatarras promocionales” que luego no sabemos para qué las hemos comprado. Todo lo contrario: siempre fueron estupendas elecciones. Jamás sintió que le vendía algo inútil para ganarse una comisión.

Lo que más le agrada a nuestra clienta de hoy es que esta empleada demuestra una gran vocación de servicio: como disfruta de su trabajo de verdad, lo transmite a sus clientes y consigue fidelizarlos.

Nuestra clienta de hoy está como en su casa y se sonríe como una niña en una juguetería mientras elige sus cosméticos. Le agrada que la empleada la ayude a elegir los mejores colores para su piel, gusto y estilo. Todavía tiene malos recuerdos de otros negocios donde la inspeccionaban con una lupa y ponían cara de: “¡Querida, qué te hiciste en la cara! ¡Qué cara está la vida!”. Lo peor cuando nos ven con cara de: “¡Para USTED no hay remedio pero veremos…!”.

Cuando hay tantas cosas lindas se complica tomar la decisión de compra: queremos probar, ver alternativas, comparar marcas, precios y que también nos cuente la empleada su experiencia, dado que ella es quien sabe más del tema de la cosmética, en este caso. La impaciencia de quien nos atiende no ayuda y su trabajo es facilitarnos la elección.

Nuestra clienta de hoy sabe que su empleada predilecta hará mucho más sencillo el proceso de compra: le mostrará lo que ella necesite, no juzgará con su expresión si es caro o barato la elección de la clienta, tampoco los colores o marcas que le interesen, porque respeta los gustos de los clientes. Y como es de sospecharse… hasta es probable que nuestra clienta de hoy se lleve algo más de lo que vino a comprar .

Foto: Tomhe.

Le comentaba a una colega en un evento que cuando empezó la famosa crisis mundial (no me diga, por favor, cuál de todas), me descubrí a mí misma hablando tantas veces de la CRISIS que llegué a cansarME. No fue a propósito, se imaginará y confío que me comprenderá bien, porque a todos nos pasó más o menos lo mismo. Pero cuando vi que ya empezaba a sonarme demasiado PESADO el tema, dije: “Hasta aquí llegó mi amor”. Y viendo las caras de los demás también, acá entre nosotros. No quería que colegas, colaboradores, clientes, amigos, familiares, etc… salieran corriendo.

Los clientes son los que menos desean saber de nuestras penas por la crisis mundial. Claro que, a veces, es tema que no podemos evitar. De hecho, estamos para escuchar a los clientes y, en épocas difíciles, los clientes encuentran más que atractivo encontrar Buenas Orejas.

Por ello, es importante estar con los pies en la tierra, saber cuál es la situación de nuestro negocio en tales épocas conflictivas, cómo nos veremos afectados y si nuestros clientes sufrirán consecuencias. Es fundamental notificar debidamente a los clientes si se llegaran a modificar las condiciones del acuerdo comercial, por fuerza mayor. Hablemos con el cliente y no decidamos por él. Lo que antes le resultaba oportuno, tal vez ya no lo sea si se modificaron las pautas comerciales.

Los pies en la tierra, todos los aspectos relevantes previstos y comunicación con el cliente; sumado a una actitud POSITIVA son la clave. Crear un ambiente agradable para su cliente, ésa es nuestra responsabilidad. No sólo se trata de una oficina confortable, también se trata de generar un clima agradable, donde podemos demostrarle al cliente que -aunque no sea el mejor momento del mercado- puede continuar confiando en nosotros y que no nos quedamos llorando, sino que estamos HACIENDO… creando oportunidades para todos.

Foto: David Clow – Maryland.

Maria Eva González, Directora de Contactos y Negocios, y editora de Mujer y Consumidora; nos aporta una reflexión sobre la Actitud para Iniciar el Día de Trabajo. Una emprendedora que sabe de que habla cuando sugiere que hay empezar cada jornada con una ¡actitud positiva! Lo dejo en muy buenas manos. ¡Muchas gracias, Eva!

Comenzar el Día de Trabajo con el Pie Derecho
Por: María Eva González

Desde mi posición de consumidora, hago este aporte que me parece que es fundamental para que el día de cualquier persona comience con el pie derecho:

1. La sonrisa no se le niega a nadie (además contagia).
2. Si hay clientes asiduos, ¿por qué no llenar una ficha con sus datos: nombre, apellido, mail y fecha de cumpleaños?
3. Despersonalizar siempre. Es verdad que la frase trillada dice que el cliente siempre tiene la razón, pero les aseguro que es mucho más inteligente, con sutileza y buenos modales demostrarle si está equivocado o si está en un error, sin ser directo.
4. Actitud positiva siempre, buenos modales y tiempo para dedicar, son fórmula infalible.
5. La capacitación constante afín a nuestro mercado nunca esta de más, y para eso, la Web es nuestra mejor herramienta.

Considero que no hay que quedarse, ni dejar que un día pase sin un logro por más pequeño que sea.

Utilizo una muletilla para lo que son mis negocios que dice: “Uno nunca sabe…”. Y siempre me ha dado muy buenos resultados, uno nunca sabe de dónde puede venir un buen negocio, un buen contacto o una buena propuesta.

Autor: María Eva González. Directora de Contactos y Negocios, consultora de servicios para empresas. Editora de Mujer y Consumidora.

Foto: NuageDeNuit.

¡Puede fallar! ¿O no? Si usted hizo una llamada telefónica pero… se encontró con la persona equivocada, porque marcó el número incorrecto ¡no hay problema! Sólo discúlpese e inténtelo nuevamente, verificando los datos del cliente buscado, antes de volver a marcar.

Lo más desagradable, en estas situaciones, es que el representante de la empresa -por ejemplo, usted o yo-, al advertir que nos equivocamos; cortemos sin emitir aunque sea un emotivo “Hasta la vista, baby” (broma).

Recuerde que en todo llamado entrante o saliente, hay un cliente potencial.

Foto: deglispiriti.

¿Se puso a pensar que, a veces, nuestra voz puede sonar como ojos cansados? Sí… resulta díficil en el “fragor de la lucha” mientras atendemos a los clientes, darnos cuenta de esto, ¿verdad? Pero después de varias horas de hablar con los clientes, es común que nuestra voz pierda parte de su tono natural y es probable que se escuche “cansada”. Recuerde cuidar su arma su trabajo, cuídela de los cambios bruscos de clima y tómese sus minutos de receso pura y exclusivamente para descansar. Disfrute de una infusión reconfortante que devuelva el tono natural a su voz.

Pero, por otro lado, no siempre se trata de una voz cansada por el trabajo, no siempre se trata de una cuestión física. A veces, es nuestra actitud la que nos juega en contra. Es entonces, cuando nuestra voz se transforma en “ojos cansados” al verse vestida de desgano, transmitiendo una total apatía.

Nuestra voz ayuda a crear el clima en el teléfono. Usted también puede crear un clima agradable o uno de total desinterés. La apatía refleja que nuestra empresa no está interesada ni en escuchar al cliente, ni en venderle, ni en nada de nada. Cuando usted transmite apatía, es probable que cree un cliente apático. O bien, que cree un cliente molesto porque ve que usted y yo no estamos interesados en él.

Una voz que recupera el tono natural transmite verdadero interés en el cliente. La primera imagen es la que cuenta, dicen… Pues las primeras palabras con su cliente en un tono (actitud) positivo abre las puertas a una comunicación positiva.

Superar situaciones como éstas es uno de los desafíos que afronta a diario todo profesional de servicio al cliente. Hoy es una situación complicada porque quizás su día no es el mejor de todos. Al superarla se habrá convertido en una nueva fortaleza adquirida. Y estas fortalezas siempre tienen premio: la continua elección del cliente.
Foto: Michelle Brea.

A veces puede ocurrir que uno de nuestros colaboradores se ha equivocado en algún procedimiento, en un producto, en un valor, en un nombre, etc. Somos humanos y es absolutamente normal que nos equivoquemos. Aunque siempre intentemos hacer nuestro trabajo de manera profesional y brindando un buen servicio, son cosas que pueden pasar (me refiero a pormenores y no a errores garrafales insalvables). Algunos clientes lo comprenden. Otros sólo se sentirán gustosos e insistirán hasta que “ruede alguna cabeza”. Sea cual sea la situación, nunca desacredite a uno de sus colaboradores.

Reflexionemos sobre los siguientes aspectos:

a) Piense que ha sido usted quien lo ha elegido y entrenado para que ocupe dicho lugar. Si no está debidamente capacitado, tal vez sea momento de ayudarlo con un buen entrenamiento. ¿Por qué no uno personalizado dictado por usted mismo?

b) Si usted no ha elegido al colaborador, de todos modos, ambos pertenecen a la misma empresa. Resulta muy desagradable ver cómo los empleados discuten internas delante de la clientela. Esto incluye a peleas entre el jefe y su equipo de trabajo.

c) Siempre decimos en este espacio que los clientes buscan soluciones: no las encontrará subestimando o gritándole a su empleado. Además de la mala imagen generada a sus clientes y todos los que están all­í presentes. Una mala imagen es mucho más difí­cil de modificar que crear, sostener y mejorar una buena.

d) Usted maneje la situación. Si se ha cometido un error, conozca la situación en su integridad antes de actuar frente al cliente. Converse con su colaborador en una oficina aparte. Luego, frente al cliente, dí­gale que usted se hará cargo. No importa si el cliente “quiere una cabeza”. Algunos clientes se sienten complacidos de ver que los empleados son reprendidos delante de todos. Insista que usted se hará cargo de la situación luego, discúlpese y empiece a resolver la situación difí­cil.

e) ¿Qué ha pasado con el colaborador en el punto d)? Si usted trabaja con colaboradores, trabaje en equipo. Hágalo partí­cipe de la resolución. Es una forma de demostrarle al cliente que, si bien se ha cometido un error, en su empresa son responables de sus actos. Salvo que el conflicto entre el empleado y su cliente se haya tornado insostenible (irracional), y sea necesario pedirle a su colaborador que deje la zona de conflicto; es conveniente hacerlo partícipe de la solución. Si logró resolver el conflicto, habrá reforzado la imagen de su empresa… la buena imagen. Los clientes valoran el esfuerzo por ayudarlos siempre, incluso cuando se remontan situaciones donde los errores parecen ser “enormes”. Porque cuando surge la pregunta: “¿Quién tuvo la culpa de esto?”, debemos responder: “Fuimos todos” .

Foto: Planeta Roig.