¡Puede fallar! ¿O no? Si usted hizo una llamada telefónica pero… se encontró con la persona equivocada, porque marcó el número incorrecto ¡no hay problema! Sólo discúlpese e inténtelo nuevamente, verificando los datos del cliente buscado, antes de volver a marcar.

Lo más desagradable, en estas situaciones, es que el representante de la empresa -por ejemplo, usted o yo-, al advertir que nos equivocamos; cortemos sin emitir aunque sea un emotivo “Hasta la vista, baby” (broma).

Recuerde que en todo llamado entrante o saliente, hay un cliente potencial.

Foto: deglispiriti.

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¿Se puso a pensar que, a veces, nuestra voz puede sonar como ojos cansados? Sí… resulta díficil en el “fragor de la lucha” mientras atendemos a los clientes, darnos cuenta de esto, ¿verdad? Pero después de varias horas de hablar con los clientes, es común que nuestra voz pierda parte de su tono natural y es probable que se escuche “cansada”. Recuerde cuidar su arma su trabajo, cuídela de los cambios bruscos de clima y tómese sus minutos de receso pura y exclusivamente para descansar. Disfrute de una infusión reconfortante que devuelva el tono natural a su voz.

Pero, por otro lado, no siempre se trata de una voz cansada por el trabajo, no siempre se trata de una cuestión física. A veces, es nuestra actitud la que nos juega en contra. Es entonces, cuando nuestra voz se transforma en “ojos cansados” al verse vestida de desgano, transmitiendo una total apatía.

Nuestra voz ayuda a crear el clima en el teléfono. Usted también puede crear un clima agradable o uno de total desinterés. La apatía refleja que nuestra empresa no está interesada ni en escuchar al cliente, ni en venderle, ni en nada de nada. Cuando usted transmite apatía, es probable que cree un cliente apático. O bien, que cree un cliente molesto porque ve que usted y yo no estamos interesados en él.

Una voz que recupera el tono natural transmite verdadero interés en el cliente. La primera imagen es la que cuenta, dicen… Pues las primeras palabras con su cliente en un tono (actitud) positivo abre las puertas a una comunicación positiva.

Superar situaciones como éstas es uno de los desafíos que afronta a diario todo profesional de servicio al cliente. Hoy es una situación complicada porque quizás su día no es el mejor de todos. Al superarla se habrá convertido en una nueva fortaleza adquirida. Y estas fortalezas siempre tienen premio: la continua elección del cliente.
Foto: Michelle Brea.

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A veces puede ocurrir que uno de nuestros colaboradores se ha equivocado en algún procedimiento, en un producto, en un valor, en un nombre, etc. Somos humanos y es absolutamente normal que nos equivoquemos. Aunque siempre intentemos hacer nuestro trabajo de manera profesional y brindando un buen servicio, son cosas que pueden pasar (me refiero a pormenores y no a errores garrafales insalvables). Algunos clientes lo comprenden. Otros sólo se sentirán gustosos e insistirán hasta que “ruede alguna cabeza”. Sea cual sea la situación, nunca desacredite a uno de sus colaboradores.

Reflexionemos sobre los siguientes aspectos:

a) Piense que ha sido usted quien lo ha elegido y entrenado para que ocupe dicho lugar. Si no está debidamente capacitado, tal vez sea momento de ayudarlo con un buen entrenamiento. ¿Por qué no uno personalizado dictado por usted mismo?

b) Si usted no ha elegido al colaborador, de todos modos, ambos pertenecen a la misma empresa. Resulta muy desagradable ver cómo los empleados discuten internas delante de la clientela. Esto incluye a peleas entre el jefe y su equipo de trabajo.

c) Siempre decimos en este espacio que los clientes buscan soluciones: no las encontrará subestimando o gritándole a su empleado. Además de la mala imagen generada a sus clientes y todos los que están all­í presentes. Una mala imagen es mucho más difí­cil de modificar que crear, sostener y mejorar una buena.

d) Usted maneje la situación. Si se ha cometido un error, conozca la situación en su integridad antes de actuar frente al cliente. Converse con su colaborador en una oficina aparte. Luego, frente al cliente, dí­gale que usted se hará cargo. No importa si el cliente “quiere una cabeza”. Algunos clientes se sienten complacidos de ver que los empleados son reprendidos delante de todos. Insista que usted se hará cargo de la situación luego, discúlpese y empiece a resolver la situación difí­cil.

e) ¿Qué ha pasado con el colaborador en el punto d)? Si usted trabaja con colaboradores, trabaje en equipo. Hágalo partí­cipe de la resolución. Es una forma de demostrarle al cliente que, si bien se ha cometido un error, en su empresa son responables de sus actos. Salvo que el conflicto entre el empleado y su cliente se haya tornado insostenible (irracional), y sea necesario pedirle a su colaborador que deje la zona de conflicto; es conveniente hacerlo partícipe de la solución. Si logró resolver el conflicto, habrá reforzado la imagen de su empresa… la buena imagen. Los clientes valoran el esfuerzo por ayudarlos siempre, incluso cuando se remontan situaciones donde los errores parecen ser “enormes”. Porque cuando surge la pregunta: “¿Quién tuvo la culpa de esto?”, debemos responder: “Fuimos todos” .

Foto: Planeta Roig.

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Su emprendimiento vale cada esfuerzo que usted está haciendo. Aunque a veces las cosas no salgan como las hemos planeado. Sigamos adelante con una actitud positiva pensando cómo podemos revertir las situaciones que no son “tan felices” para el negocio. Un “¡qué desastre¡ ¡es el final! ¡nada puede hacerse!” no es de mucha ayuda. Llore, patalee y grite a la primera… pero luego encuentre dentro suyo la mejor mirada sobre la situación negativa y ¡reviértala! Por un lado, todo no se puede controlar por más organizados que seamos. Y por otro lado, es parte del juego de los negocios: altas y bajas es lo normal. Lo malo es desistir y dejar a mitad de camino creyendo que sólo lo malo está detinado para nosotros.

- ¡Llego tarde a la reunión! Si nunca ha llegado tarde a ningún lado y su cliente lo conoce, no es útil castigarse por una primera vez que lo haga. Un llamado a tiempo sobre la demora y las consabidas disculpas, serán suficientes. Nadie está ajeno a los embotellamientos, manifestaciones, cortes y otros imponderables callejeros. (Claro que si esto es una constumbre, no será gracioso para el cliente pero no hablamos de tal caso).

- ¡La presentación no salió bien! Si usted ha preparado profesionalmente la presentación del producto lo más probable es que el resultado sea muy bueno. No hay por qué esperar desagradables sorpresas. Sin embargo, a veces, a pesar de la buena organización, puede haber alguna novedad: un integrante del equipo presentador que no puede asistir, algún elemento técnico que no funciona -aunque hemos chequeado todo con tiempo-, el cliente que se demora sin avisar, alguna noticia a nivel local o internacional que influye en nuestro mercado, etc. Contrólese y aplique su plan “B” para los casos que consideró durante la preparación. Por ejemplo, seguramente todo el equipo está en condiciones de hablar sin importar la ausencia de uno de los miembros. Si no se ha considerado, ahora ya sabe que para futuras presentaciones se necesitan nuevos planes alternativos. En algunos casos, podrá proponer una nueva reunión para ampliar o complementar la información.

- ¡Perdí un cliente! Claro que ni usted ni yo queremos perder a un cliente. Y aquí no estamos hablando de ser permisivos y hacer como que aquí no ha pasado nada. Por el contrario, estamos hablando de que a pesar de ser profesionales en nuestros negocios, no estamos libres de los amargos imponderables que pueden hacernos creer que, de ahora en más, ¡nuestra vida será un desastre! Si hemos perdido un cliente lo lamentaremos pero no nos estanquemos en ello. Si usted sabe que hizo todo lo posible, sentirá que ¡hizo su trabajo lo mejor que pudo! Evaluará qué llevó al cliente a dejar la empresa y qué ha hecho usted para retenerlo (o qué no ha hecho). Tal vez agendará un seguimiento para dentro de unos meses y un nuevo contacto, con una mejor propuesta o con un nuevo producto.

- ¡Perdí mi motivación con los clientes! Si usted está seguro de su vocación para servir a los clientes, entonces se tratará de una pérdida eventual de la motivación. Recuerde que no está obligado a realizar este trabajo. Busque apoyo en su equipo de trabajo. Reúnase con un colega que se destaque por su gran motivación para trabajar en el servicio al cliente y ventas. Siempre hay personas que sorprenden por su inagotable fuente de energía y contagian con su pasión a los demás. Tómelo como algo normal, como parte del juego pero ¡haga algo con lo que siente! No permita que crezca la desmotivación en su interior. Tòmese sus cinco minutos (o varias horas) para recuperarse, encuentre los 5′ más inspiradores y ¡re-encuéntrese con su espíritu de atención al cliente!

¡Una mejor forma de lograr está frente a usted! ¡Tómela y siga adelante trabajando por sus clientes!

Foto: Kortini.

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Cuando se encuentre con su cliente, por teléfono, cara a cara, vía mail, en un chat, etc.; es decir, siempre que esté en contacto directo con su cliente, ¡crea en él! No desestime el conocimiento de su cliente acerca del mercado, el servicio al cliente y las ventas.

- El cliente sabe de qué se trata. Aunque el cliente no conozca su producto / servicio, sabe de qué se trata el proceso de compra-venta. El cliente sabe que usted está ahí para ayudarlo, y - como usted está convencido del producto que ofrece - hará todo lo que esté a su alcance para motivarlo a comprarlo. Y también sabe que, en algunos casos, aunque el vendedor no esté seguro de lo que ofrece, intentará persuadirlo de todos modos. Tal vez no lo conozca a usted, pero ya tiene alguna experiencia como comprador.

- El cliente sabe lo que necesita comprar. Usted dirá: “No siempre lo sabe”. Quizás dude sobre qué tipo, estilo o clase de producto comprará. Ahora bien, si ingresó a su negocio, es porque alguna idea tiene sobre su futura compra. Claro que esto no implique que se tome un buen tiempo para decidir si lo lleva o no. El resto quedará en sus manos, en nuestras manos de buenos vendedores.

- El cliente sabe que usted tiene competidores. Aún cuando su producto sea original, único y exclusivo; el cliente sabe que usted cuenta con competidores que están esperándolo en la vereda de enfrente. Si usted vende exclusividad, el cliente encontrará algún otro producto - que puede no ser igual al suyo - pero que lo suplirá tranquilamente y al cliente no le molesta halllar buenos reemplazos, cuando se siente subestimado o disconforme con una empresa.

- El cliente sabe hablar su propio idioma. Tal vez no maneje el mismo lenguaje que usted, después de todo, el “experto” aquí es usted. Sin embargo, el cliente estará dispuesto a aprender más de las especificidades y tecnicismos de un producto o servicio cuando lo atiende un buen vendedor, que comprende que vender no significa que el cliente compre, sino que también incluye que el cliente conozca el producto, la empresa y reciba un excelente asesoramiento para querer regresar por más. No hace falta que usted demuestre cuánto sabe, ni que apabulle al cliente con lenguajes meramente técnicos. Póngase a disposición para que aprenda con usted lo que sea necesario y el resto de la jerga tal vez pueda evitarse.

- El cliente sabe que es una relación de igualdad. Si el cliente no le compra, usted irá detrás de nuevas conquistas de clientes. Si el cliente no consigue el producto deseado en su empresa, será él quien vaya detrás de otras empresas hasta encontrarlo. En la mayoría de los casos, ambas partes están en igualdad de condiciones. Sí, sí, por supuesto que haremos lo imposible porque el cliente nos elija. Sólo le muestro que nadie es mejor que el otro. Ambos podemos elegir.

Vale una aclaración. Puede ser que en algunos casos, el cliente no tenga más remedio que “caer” en una empresa y precisamente no es la que mejor lo atienda. Aun en este caso, podemos elegir no comprar nuevos productos de la misma empresa y consumir sólo aquéllos que sean absolutamente necesarios.

Por ello, el cliente sabe tanto como usted. Mira al mercado desde otro punto de vista. Observa cómo se mueve su competencia desde un ángulo muy diferente al suyo. Pero, no lo subestime por favor, porque tiene la sabiduría suficiente para elegirlo una vez o para desconocer su existencia en el mercado.

Foto: calca.

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“Estoy contando centavos…”. No desespere, mi estimado emprendedor. El camino hacia nuestro éxito lo construimos con duro trabajo y mucha paciencia. Cuando planteamos el objetivo, ¡no descansemos hasta alcanzarlo! Aunque ello no significa que vivamos en una burbuja y hagamos como que aquí no está pasando nada. Reforcemos estos momentos:

- Releyendo nuestro objetivo del negocio. Reveamos el objetivo, tengámoslo presente para saber que, a pesar de todo, estamos en el buen camino. Analicemos si hay ajustes que pueden ayudar a mejorar la situación actual. Y enfoquémonos en los beneficios que nos esperan al final del camino.

- Perseverando: nada ocurre de un día para otro. No hay recetas mágicas, aunque veces nos las quieran vender. Sólo hay trabajo de por medio, dedicación, esfuerzo, pasión, convicción, planificación, evaluación, ajustes y todo va de nuevo una vez más. Contenga las ganas de plantar el negocio. ¡¿Por qué habría de hacerlo?! Esto es lo que usted quiere hacer, su pasión.

- Repasando los logros obtenidos hasta ahora. Aunque usted crea que son lo suficientemente pequeños como para considerarlos, le digo: ¡Considérelos! ¿Ahora que ya los logró pierden gran parte de valor? ¡¿Por qué?! Son valiosos aún. Y seguramente le han costado tanto como los que ahora cuestan en concretarse. Sólo es cuestión de tiempo, mantenerse firme en los objetivos y realizar los ajustes necesarios.

- Reuniéndonos con pares. ¡Salga! No se encierre. Allá afuera hay pares que pueden ofrecerle ayuda, desde escucharlo - que no es poco, le aseguro - hasta tenderle una mano. Es más hasta usted les ayudará en otros problemas y por qué no encontrar una forma creativa de ambos salir del mal paso.

No importa si hoy está contando centavos o millones. Usted vale mucho más que todo el dinero del mundo. Permítase la oportunidad de su vida. Está cerca y a unos pocos paso. No detenga la marcha ahora que está a punto de llegar. Transforme este momento en un espacio para generar alternativas, duplicar sus energías, fortalecer el negocio haciendo nuevas cosas y… ¡salir del mal momento!

Foto: ortizmj12.

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Un detalle que los clientes valoran muchísimo es que usted lo conozca y que no sea un mero número en los archivos de la empresa. No resulta tan complejo que usted sepa la fecha de cumpleaños de los clientes. Se trate de una pequeña o gran base de datos, no hay excusas.

Solicitar la fecha de cumpleaños puede ser uno de los primeros datos a completar en un formulario sencillo de suscripción, por ejemplo, a un boletín electrónico o para participar de un sorteo gratuito o para recibir una demo de sus servicios. En algunos casos, también será información obligatoria al momento de cerrar un acuerdo comercial con su empresa.

El día del cumpleaños del cliente no necesita invertir en fastuosos regalos, claro que si está dentro de su presupuesto, será muy bienvenido y generará un gran impacto en su clientela. Pero si aún su emprendimiento no se lo permite (aún…), existen alternativas que lo sorprenderán igual: una carta personal o tarjeta de felicitación por correo postal, una carta o tarjeta por mail, una invitación gratuita a un próximo evento que usted organice, una participación sin cargo a un próximo seminario que usted dicte, una muestra gratuita de un nuevo producto, una promoción exclusiva para cumpleañeros, etc.

Empiece hoy a generar un vínculo especial con su cliente a través de esta fecha tan importante.

¿Qué otras alternativas utiliza en su emprendimiento?

Foto:@rek.

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Nada tan placentero como tomar un sabroso café mientras leemos el diario, tal vez haciéndonos un recreo laboral en la confitería favorita en medio de una jornada de negocios. Pruebe con ofrecer algún periódico o revista a sus clientes mientras degustan de las exquiciteces de su emprendimiento gastronómico. No es una inversión demasiado costosa y las ganancias obtenidas pueden ser muchas. Los clientes disfrutan de estos pequeños detalles inesperados.

El servicio al cliente es una suma de detalles, que no por ser pequeños, deben caer en obviedades… porque el cliente los valora y cuando se presentan, los convierten en voceros que recomiendan su propuesta una y otra vez en su círculo de contactos más cercanos. ¡Anímese! ¿Qué otro detalle está agregando valor en su emprendimiento?
Foto: stirwise.

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La atención telefónica de clientes, si lo permitimos, puede convertirse en una tarea mecánica. Ni usted ni yo somos robots. Claro que a veces, los clientes nos dicen: “ah, creí que hablaba con una máquina”. Pues lejos de molestarnos tales exclamaciones, deberíamos agradecerlas porque nos alertan de estamos dejando de ser personas que asistimos a los clientes para transformarnos en máquinas.

Nosotros no somos copias, si bien respetamos un criterio uniforme de atención, una imagen corporativa necesaria para brindar una atención profesional. ¡Claro que no! Pues, los clientes tampoco lo son. A veces, creemos que ya conocemos cada una de sus mañas y, decimos: “apenas escucho cómo ingresa el cliente, ya sé cuál es su humor”, en el peor de los casos . ¡Cuidado! No permita este tipo de transformación en usted.

Cada cliente es único, al igual que usted. Tiene sus necesidades e intereses particulares, su contexto familiar y profesional es diferente al del cliente anterior. Tal vez el historial de algunos clientes arrojen datos similares pero nunca encontraremos al mismo cliente detrás.

Cuando usted cree que sus clientes son copias, los trata a todos igual. Y eso no lo convierte a ellos en copias, sino a usted, a mí, a los que trabajamos en el servicio al cliente en robots: dejamos de escuchar, de preguntar con interés, de generar conversaciones positivas, de buscar un vínculo con el cliente. Preste atención a las alertas, sacúdase lo mecánico, revierta la situación y escuche activamente. ¡Sea un original!

Foto: GFX69.

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Usted y yo sabemos que el trabajo directo con clientes es duro y que es necesario contar con una verdadera actitud de servicio. Pero… usted no está obligado a trabajar en el servicio al cliente si no se siente cómodo, si ya los clientes le resultan molestos, si le fastidia que los clientes le pregunten, que se quejen con usted, que le hagan solicitudes de toda especie y digan y hagan aquellas cosas que dicen y hacen casualmente la mayoría de las personas cuando son clientes. Así como lo lee. Creo que siempre hay opciones.

Cuando llega este momento crítico, ¡es momento de sentarse a pensar! Y luego de actuar. Si usted administra su propio emprendimiento y el servicio al cliente es lo que menos le agrada, pues le diría que lo mejor para sus negocios (pero sobre todo para usted) es que delegue esta tarea a un tercero. Aún si se encuentra en las primeras etapas del emprendimiento y no puede darse esos “lujos”, le sugiero que reflexione en algunos intercambios de productos y servicios con colegas. El intercambio empresarial es una realidad y estupenda herramienta en nuestros días. Por otro lado, contratar a alguna persona resultará una excelente inversión antes que continuar desarrollando una actividad con completo desgano, desgastando su salud mental y generando pocas ganancias.

Si usted está trabajando en relación de dependencia y pertenece al equipo de servicio al cliente, también hay opciones. Claro que hay decisiones que sólo usted puede tomar. Todos necesitamos trabajar. Pero necesitamos desarrollarnos en una actividad que nos realice para brindar nuestro máximo potencial. Similar al emprendedor, le diría que no es negocio para usted permanecer atado a una tarea que le hace sufrir. Allá afuera hay una oportunidad laboral que usted puede empezar a generar, ¡encuéntrela!, ¡créela! El servicio al cliente es sólo una de las tantas posibilidades y usted debe buscar la mejor para su potencial.

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