El tema es que como todo negocio hay momentos en que suceden los famosos imponderables: por más que cuidemos cada detalle para que nuestros clientes se sientan a gusto y muy bien atendidos, algo ocurre fuera de nuestra planificación. Un producto que no llega a tiempo a causa de excesivo tránsito, un accidente camino a la casa del cliente, un corte de luz que nos deja sin terminar la producción del día, una urgencia de ésas que no podemos dejar de atender y todo se atrasa como consecuencia. Algo puede ocurrir y demora nuestro trabajo.

Somos emprendedores y muy apasionados, pero somos humanos. El cliente sabe que usted es humano y, aunque lógicamente es probable que se moleste por la demora, comprenderá si actuamos rápidamente para ponerlo al tanto de la situación.

Lo que los clientes no soportan es la incertidumbre: “¿qué habrá pasado?”, “¡se olvidó de mi pedido!”, “seguro que están en otra cosa menos en mi pedido”, “tal vez ni anotaron bien mi dirección”, etc., etc. Estos pensamientos que acosan al cliente, en un segundo, van increyendo la mala predisposición hacia nuestro emprendimiento. Cada segundo es “letal”… bueno, tal vez exageré un poco, pero nosotros somos responsables de aumentar o contener este mal momento para el cliente.

Lo mejor es comunicarse con el cliente cuanto antes, hacerle saber de la demora y estimar el tiempo en que se resolverá la situación. Es cierto que no le estaremos dando una muy buena noticia, pero es mucho más alentador que crearle suspenso que le hará pensar en muchas cosas… incluso hasta en nuestro competidor .

Foto: Flickr.

Nuestra clienta sabe que tal vez se quede más tiempo en el negocio, más del que había calculado. Ello se debe a que el asesoramiento que recibe es impecable y casi siempre se tienta con algún otro producto. Lo más interesante es que esos productos “extra” nunca han sido malas elecciones o “chatarras promocionales” que luego no sabemos para qué las hemos comprado. Todo lo contrario: siempre fueron estupendas elecciones. Jamás sintió que le vendía algo inútil para ganarse una comisión.

Lo que más le agrada a nuestra clienta de hoy es que esta empleada demuestra una gran vocación de servicio: como disfruta de su trabajo de verdad, lo transmite a sus clientes y consigue fidelizarlos.

Nuestra clienta de hoy está como en su casa y se sonríe como una niña en una juguetería mientras elige sus cosméticos. Le agrada que la empleada la ayude a elegir los mejores colores para su piel, gusto y estilo. Todavía tiene malos recuerdos de otros negocios donde la inspeccionaban con una lupa y ponían cara de: “¡Querida, qué te hiciste en la cara! ¡Qué cara está la vida!”. Lo peor cuando nos ven con cara de: “¡Para USTED no hay remedio pero veremos…!”.

Cuando hay tantas cosas lindas se complica tomar la decisión de compra: queremos probar, ver alternativas, comparar marcas, precios y que también nos cuente la empleada su experiencia, dado que ella es quien sabe más del tema de la cosmética, en este caso. La impaciencia de quien nos atiende no ayuda y su trabajo es facilitarnos la elección.

Nuestra clienta de hoy sabe que su empleada predilecta hará mucho más sencillo el proceso de compra: le mostrará lo que ella necesite, no juzgará con su expresión si es caro o barato la elección de la clienta, tampoco los colores o marcas que le interesen, porque respeta los gustos de los clientes. Y como es de sospecharse… hasta es probable que nuestra clienta de hoy se lleve algo más de lo que vino a comprar .

Foto: Tomhe.

Los clientes son los que menos desean saber de nuestras penas por la crisis mundial. Claro que, a veces, es tema que no podemos evitar. De hecho, estamos para escuchar a los clientes y, en épocas difíciles, los clientes encuentran más que atractivo encontrar Buenas Orejas.

Por ello, es importante estar con los pies en la tierra, saber cuál es la situación de nuestro negocio en tales épocas conflictivas, cómo nos veremos afectados y si nuestros clientes sufrirán consecuencias. Es fundamental notificar debidamente a los clientes si se llegaran a modificar las condiciones del acuerdo comercial, por fuerza mayor. Hablemos con el cliente y no decidamos por él. Lo que antes le resultaba oportuno, tal vez ya no lo sea si se modificaron las pautas comerciales.

Los pies en la tierra, todos los aspectos relevantes previstos y comunicación con el cliente; sumado a una actitud POSITIVA son la clave. Crear un ambiente agradable para su cliente, ésa es nuestra responsabilidad. No sólo se trata de una oficina confortable, también se trata de generar un clima agradable, donde podemos demostrarle al cliente que -aunque no sea el mejor momento del mercado- puede continuar confiando en nosotros y que no nos quedamos llorando, sino que estamos HACIENDO… creando oportunidades para todos.

Foto: David Clow – Maryland.

Comenzar el Día de Trabajo con el Pie Derecho
Por: María Eva González

Desde mi posición de consumidora, hago este aporte que me parece que es fundamental para que el día de cualquier persona comience con el pie derecho:

1. La sonrisa no se le niega a nadie (además contagia).
2. Si hay clientes asiduos, ¿por qué no llenar una ficha con sus datos: nombre, apellido, mail y fecha de cumpleaños?
3. Despersonalizar siempre. Es verdad que la frase trillada dice que el cliente siempre tiene la razón, pero les aseguro que es mucho más inteligente, con sutileza y buenos modales demostrarle si está equivocado o si está en un error, sin ser directo.
4. Actitud positiva siempre, buenos modales y tiempo para dedicar, son fórmula infalible.
5. La capacitación constante afín a nuestro mercado nunca esta de más, y para eso, la Web es nuestra mejor herramienta.

Considero que no hay que quedarse, ni dejar que un día pase sin un logro por más pequeño que sea.

Utilizo una muletilla para lo que son mis negocios que dice: “Uno nunca sabe…”. Y siempre me ha dado muy buenos resultados, uno nunca sabe de dónde puede venir un buen negocio, un buen contacto o una buena propuesta.

Autor: María Eva González. Directora de Contactos y Negocios, consultora de servicios para empresas. Editora de Mujer y Consumidora.

Foto: NuageDeNuit.

Lo más desagradable, en estas situaciones, es que el representante de la empresa -por ejemplo, usted o yo-, al advertir que nos equivocamos; cortemos sin emitir aunque sea un emotivo “Hasta la vista, baby” (broma).

Recuerde que en todo llamado entrante o saliente, hay un cliente potencial.

Foto: deglispiriti.

Pero, por otro lado, no siempre se trata de una voz cansada por el trabajo, no siempre se trata de una cuestión física. A veces, es nuestra actitud la que nos juega en contra. Es entonces, cuando nuestra voz se transforma en “ojos cansados” al verse vestida de desgano, transmitiendo una total apatía.

Nuestra voz ayuda a crear el clima en el teléfono. Usted también puede crear un clima agradable o uno de total desinterés. La apatía refleja que nuestra empresa no está interesada ni en escuchar al cliente, ni en venderle, ni en nada de nada. Cuando usted transmite apatía, es probable que cree un cliente apático. O bien, que cree un cliente molesto porque ve que usted y yo no estamos interesados en él.

Una voz que recupera el tono natural transmite verdadero interés en el cliente. La primera imagen es la que cuenta, dicen… Pues las primeras palabras con su cliente en un tono (actitud) positivo abre las puertas a una comunicación positiva.

Superar situaciones como éstas es uno de los desafíos que afronta a diario todo profesional de servicio al cliente. Hoy es una situación complicada porque quizás su día no es el mejor de todos. Al superarla se habrá convertido en una nueva fortaleza adquirida. Y estas fortalezas siempre tienen premio: la continua elección del cliente.
Foto: Michelle Brea.

Reflexionemos sobre los siguientes aspectos:

a) Piense que ha sido usted quien lo ha elegido y entrenado para que ocupe dicho lugar. Si no está debidamente capacitado, tal vez sea momento de ayudarlo con un buen entrenamiento. ¿Por qué no uno personalizado dictado por usted mismo?

b) Si usted no ha elegido al colaborador, de todos modos, ambos pertenecen a la misma empresa. Resulta muy desagradable ver cómo los empleados discuten internas delante de la clientela. Esto incluye a peleas entre el jefe y su equipo de trabajo.

c) Siempre decimos en este espacio que los clientes buscan soluciones: no las encontrará subestimando o gritándole a su empleado. Además de la mala imagen generada a sus clientes y todos los que están all­í presentes. Una mala imagen es mucho más difí­cil de modificar que crear, sostener y mejorar una buena.

d) Usted maneje la situación. Si se ha cometido un error, conozca la situación en su integridad antes de actuar frente al cliente. Converse con su colaborador en una oficina aparte. Luego, frente al cliente, dí­gale que usted se hará cargo. No importa si el cliente “quiere una cabeza”. Algunos clientes se sienten complacidos de ver que los empleados son reprendidos delante de todos. Insista que usted se hará cargo de la situación luego, discúlpese y empiece a resolver la situación difí­cil.

e) ¿Qué ha pasado con el colaborador en el punto d)? Si usted trabaja con colaboradores, trabaje en equipo. Hágalo partí­cipe de la resolución. Es una forma de demostrarle al cliente que, si bien se ha cometido un error, en su empresa son responables de sus actos. Salvo que el conflicto entre el empleado y su cliente se haya tornado insostenible (irracional), y sea necesario pedirle a su colaborador que deje la zona de conflicto; es conveniente hacerlo partícipe de la solución. Si logró resolver el conflicto, habrá reforzado la imagen de su empresa… la buena imagen. Los clientes valoran el esfuerzo por ayudarlos siempre, incluso cuando se remontan situaciones donde los errores parecen ser “enormes”. Porque cuando surge la pregunta: “¿Quién tuvo la culpa de esto?”, debemos responder: “Fuimos todos” .

Foto: Planeta Roig.

- ¡Llego tarde a la reunión! Si nunca ha llegado tarde a ningún lado y su cliente lo conoce, no es útil castigarse por una primera vez que lo haga. Un llamado a tiempo sobre la demora y las consabidas disculpas, serán suficientes. Nadie está ajeno a los embotellamientos, manifestaciones, cortes y otros imponderables callejeros. (Claro que si esto es una constumbre, no será gracioso para el cliente pero no hablamos de tal caso).

- ¡La presentación no salió bien! Si usted ha preparado profesionalmente la presentación del producto lo más probable es que el resultado sea muy bueno. No hay por qué esperar desagradables sorpresas. Sin embargo, a veces, a pesar de la buena organización, puede haber alguna novedad: un integrante del equipo presentador que no puede asistir, algún elemento técnico que no funciona -aunque hemos chequeado todo con tiempo-, el cliente que se demora sin avisar, alguna noticia a nivel local o internacional que influye en nuestro mercado, etc. Contrólese y aplique su plan “B” para los casos que consideró durante la preparación. Por ejemplo, seguramente todo el equipo está en condiciones de hablar sin importar la ausencia de uno de los miembros. Si no se ha considerado, ahora ya sabe que para futuras presentaciones se necesitan nuevos planes alternativos. En algunos casos, podrá proponer una nueva reunión para ampliar o complementar la información.

- ¡Perdí un cliente! Claro que ni usted ni yo queremos perder a un cliente. Y aquí no estamos hablando de ser permisivos y hacer como que aquí no ha pasado nada. Por el contrario, estamos hablando de que a pesar de ser profesionales en nuestros negocios, no estamos libres de los amargos imponderables que pueden hacernos creer que, de ahora en más, ¡nuestra vida será un desastre! Si hemos perdido un cliente lo lamentaremos pero no nos estanquemos en ello. Si usted sabe que hizo todo lo posible, sentirá que ¡hizo su trabajo lo mejor que pudo! Evaluará qué llevó al cliente a dejar la empresa y qué ha hecho usted para retenerlo (o qué no ha hecho). Tal vez agendará un seguimiento para dentro de unos meses y un nuevo contacto, con una mejor propuesta o con un nuevo producto.

- ¡Perdí mi motivación con los clientes! Si usted está seguro de su vocación para servir a los clientes, entonces se tratará de una pérdida eventual de la motivación. Recuerde que no está obligado a realizar este trabajo. Busque apoyo en su equipo de trabajo. Reúnase con un colega que se destaque por su gran motivación para trabajar en el servicio al cliente y ventas. Siempre hay personas que sorprenden por su inagotable fuente de energía y contagian con su pasión a los demás. Tómelo como algo normal, como parte del juego pero ¡haga algo con lo que siente! No permita que crezca la desmotivación en su interior. Tòmese sus cinco minutos (o varias horas) para recuperarse, encuentre los 5′ más inspiradores y ¡re-encuéntrese con su espíritu de atención al cliente!

¡Una mejor forma de lograr está frente a usted! ¡Tómela y siga adelante trabajando por sus clientes!

Foto: Kortini.

- El cliente sabe de qué se trata. Aunque el cliente no conozca su producto / servicio, sabe de qué se trata el proceso de compra-venta. El cliente sabe que usted está ahí para ayudarlo, y – como usted está convencido del producto que ofrece – hará todo lo que esté a su alcance para motivarlo a comprarlo. Y también sabe que, en algunos casos, aunque el vendedor no esté seguro de lo que ofrece, intentará persuadirlo de todos modos. Tal vez no lo conozca a usted, pero ya tiene alguna experiencia como comprador.

- El cliente sabe lo que necesita comprar. Usted dirá: “No siempre lo sabe”. Quizás dude sobre qué tipo, estilo o clase de producto comprará. Ahora bien, si ingresó a su negocio, es porque alguna idea tiene sobre su futura compra. Claro que esto no implique que se tome un buen tiempo para decidir si lo lleva o no. El resto quedará en sus manos, en nuestras manos de buenos vendedores.

- El cliente sabe que usted tiene competidores. Aún cuando su producto sea original, único y exclusivo; el cliente sabe que usted cuenta con competidores que están esperándolo en la vereda de enfrente. Si usted vende exclusividad, el cliente encontrará algún otro producto – que puede no ser igual al suyo – pero que lo suplirá tranquilamente y al cliente no le molesta halllar buenos reemplazos, cuando se siente subestimado o disconforme con una empresa.

- El cliente sabe hablar su propio idioma. Tal vez no maneje el mismo lenguaje que usted, después de todo, el “experto” aquí es usted. Sin embargo, el cliente estará dispuesto a aprender más de las especificidades y tecnicismos de un producto o servicio cuando lo atiende un buen vendedor, que comprende que vender no significa que el cliente compre, sino que también incluye que el cliente conozca el producto, la empresa y reciba un excelente asesoramiento para querer regresar por más. No hace falta que usted demuestre cuánto sabe, ni que apabulle al cliente con lenguajes meramente técnicos. Póngase a disposición para que aprenda con usted lo que sea necesario y el resto de la jerga tal vez pueda evitarse.

- El cliente sabe que es una relación de igualdad. Si el cliente no le compra, usted irá detrás de nuevas conquistas de clientes. Si el cliente no consigue el producto deseado en su empresa, será él quien vaya detrás de otras empresas hasta encontrarlo. En la mayoría de los casos, ambas partes están en igualdad de condiciones. Sí, sí, por supuesto que haremos lo imposible porque el cliente nos elija. Sólo le muestro que nadie es mejor que el otro. Ambos podemos elegir.

Vale una aclaración. Puede ser que en algunos casos, el cliente no tenga más remedio que “caer” en una empresa y precisamente no es la que mejor lo atienda. Aun en este caso, podemos elegir no comprar nuevos productos de la misma empresa y consumir sólo aquéllos que sean absolutamente necesarios.

Por ello, el cliente sabe tanto como usted. Mira al mercado desde otro punto de vista. Observa cómo se mueve su competencia desde un ángulo muy diferente al suyo. Pero, no lo subestime por favor, porque tiene la sabiduría suficiente para elegirlo una vez o para desconocer su existencia en el mercado.

Foto: calca.

- Releyendo nuestro objetivo del negocio. Reveamos el objetivo, tengámoslo presente para saber que, a pesar de todo, estamos en el buen camino. Analicemos si hay ajustes que pueden ayudar a mejorar la situación actual. Y enfoquémonos en los beneficios que nos esperan al final del camino.

- Perseverando: nada ocurre de un día para otro. No hay recetas mágicas, aunque veces nos las quieran vender. Sólo hay trabajo de por medio, dedicación, esfuerzo, pasión, convicción, planificación, evaluación, ajustes y todo va de nuevo una vez más. Contenga las ganas de plantar el negocio. ¡¿Por qué habría de hacerlo?! Esto es lo que usted quiere hacer, su pasión.

- Repasando los logros obtenidos hasta ahora. Aunque usted crea que son lo suficientemente pequeños como para considerarlos, le digo: ¡Considérelos! ¿Ahora que ya los logró pierden gran parte de valor? ¡¿Por qué?! Son valiosos aún. Y seguramente le han costado tanto como los que ahora cuestan en concretarse. Sólo es cuestión de tiempo, mantenerse firme en los objetivos y realizar los ajustes necesarios.

- Reuniéndonos con pares. ¡Salga! No se encierre. Allá afuera hay pares que pueden ofrecerle ayuda, desde escucharlo – que no es poco, le aseguro – hasta tenderle una mano. Es más hasta usted les ayudará en otros problemas y por qué no encontrar una forma creativa de ambos salir del mal paso.

No importa si hoy está contando centavos o millones. Usted vale mucho más que todo el dinero del mundo. Permítase la oportunidad de su vida. Está cerca y a unos pocos paso. No detenga la marcha ahora que está a punto de llegar. Transforme este momento en un espacio para generar alternativas, duplicar sus energías, fortalecer el negocio haciendo nuevas cosas y… ¡salir del mal momento!

Foto: ortizmj12.