Mi Cliente y YoIdeas discutibles sobre servicio al cliente y ventas para emprendedores.

Y sí, a veces, como clientes se nos hace difícil elegir. Cuando hay varias opciones y todas nos parecen atractivas, la duda surge y necesitamos tomarnos el tiempo para evaluar cuál es la mejor, la que más nos gusta.

Nosotros como responsables del servicio al cliente, debemos estar atentos a este “S.O.S” del cliente. ¿Por qué? Veamos:

1) El cliente necesita tener toda la información para elegir. Una forma de ayudar en la elección es ofrecer la información disponible. No me refiero a apabullar al cliente con miles de datos, sino a brindar la información que él necesite.

2)  El cliente necesita “ser preguntado”. Bueno, quedó rara la frase pero me gusta . Sí, ser preguntado, o bien que usted le formule preguntas para orientarlo en su elección. La única forma de brindar la información adecuada es yendo a la fuente: a su cliente. ¡Pregunte! Porque su pregunta no le molestará al cliente ya que le ayudará a ganar tiempo y ¡decidirse!

3) El cliente necesita SU tiempo. El “SU” se refiere al suyo, mi estimado lector. Nosotros como responsables de la atención, tal vez manejemos otros tiempos, ¿verdad? Sin embargo, lo mejor que podemos hacer para hacer sentir bien a un cliente es darle tiempo. Apurarle es una falta de respeto y totalmente contraproducente. ¿O acaso a usted le resulta cómodo reflexionar a contra reloj?

4) El cliente necesita que usted sea activo. Está muy bien darle el tiempo que necesita pero debemos ser nosotros quienes tomemos la iniciativa de promoverlo. Quedarnos pasivos frente al cliente sin decir una palabra es dejarlo solo junto a su indecisión. Además demasiado silencio de nuestra parte denota falta de interés.

Entre variedad de modelos, estilos, colores, diseños, se debate el cliente más de una oportunidad. Le agrada llegar a nuestro negocio, es más, ya tiene en mente qué llevará… sólo le hace falta un guía experto para elegir lo mejor para él. Aquí empieza su trabajo y el mío.

Foto: Flickr.

Los “debería” siempre resultan demasiado incómodos para quien los recibe. Aún cuando se tratara de mamá explicándonos el detalle más valioso de la vida. ¿Recuerda aquellos “debería? Claro que luego -es probable- que se los hayamos agradecido pero en esos momentos, eran de lo más antipáticos. Pues de modo similar algunos clientes muchas veces se sienten hijos de “madres debería” .

Nuestro compromiso con el cliente incluye brindarle toda la información y despejar las dudas que tenga. Las explicaciones son necesarias y es importante enseñar al cliente cómo utilizar nuestros servicios, cómo comunicarse con nosotros, cómo adquirir nuevos productos y otros procedimientos que sean relevantes para él para manejarse con comodidad.

Seamos empáticos al transmitir esta información: nosotros conocemos a la empresa, NO el cliente. Si evitamos frases como: “¡Usted debería saberlo!” y escuchamos abiertamente sus preguntas, estaremos en condiciones de facilitar la información de la forma más clara para el cliente.

Foto: Flickr.

Nada disfruta más nuestra clienta de hoy  que llegar al negocio y saber que será atendida por su empleada favorita. Usted cree que exagero, que no le importa quien la atienda, excepto comprar su producto e irse del local. ¡Pues nop, mi estimado lector! Nuestra clienta de hoy se siente a gusto cuando esta empleada la recibe, como si estuviese esperándola especialmente.

Nuestra clienta sabe que tal vez se quede más tiempo en el negocio, más del que había calculado. Ello se debe a que el asesoramiento que recibe es impecable y casi siempre se tienta con algún otro producto. Lo más interesante es que esos productos “extra” nunca han sido malas elecciones o “chatarras promocionales” que luego no sabemos para qué las hemos comprado. Todo lo contrario: siempre fueron estupendas elecciones. Jamás sintió que le vendía algo inútil para ganarse una comisión.

Lo que más le agrada a nuestra clienta de hoy es que esta empleada demuestra una gran vocación de servicio: como disfruta de su trabajo de verdad, lo transmite a sus clientes y consigue fidelizarlos.

Nuestra clienta de hoy está como en su casa y se sonríe como una niña en una juguetería mientras elige sus cosméticos. Le agrada que la empleada la ayude a elegir los mejores colores para su piel, gusto y estilo. Todavía tiene malos recuerdos de otros negocios donde la inspeccionaban con una lupa y ponían cara de: “¡Querida, qué te hiciste en la cara! ¡Qué cara está la vida!”. Lo peor cuando nos ven con cara de: “¡Para USTED no hay remedio pero veremos…!”.

Cuando hay tantas cosas lindas se complica tomar la decisión de compra: queremos probar, ver alternativas, comparar marcas, precios y que también nos cuente la empleada su experiencia, dado que ella es quien sabe más del tema de la cosmética, en este caso. La impaciencia de quien nos atiende no ayuda y su trabajo es facilitarnos la elección.

Nuestra clienta de hoy sabe que su empleada predilecta hará mucho más sencillo el proceso de compra: le mostrará lo que ella necesite, no juzgará con su expresión si es caro o barato la elección de la clienta, tampoco los colores o marcas que le interesen, porque respeta los gustos de los clientes. Y como es de sospecharse… hasta es probable que nuestra clienta de hoy se lleve algo más de lo que vino a comprar .

Foto: Tomhe.

Hace unos días le presentaba a Publiteca y hoy quiero compartir uno de sus libros que confío marcará una diferencia en sus libros sobre servicio al cliente: 21 Posturas para Hacer el Amor con Tus Clientes, Guía para Entender el Branding en un Mundo 2.0, por Joan Jiménez. “La irrupción de la cultura 2.0 en las nuevas estrategias de marketing, está haciendo irreductible la realidad de que las marcas no están en el despacho de los directivos, sino en las mentes y en las manos de sus consumidores… y esto es un hecho que hará cambiar la manera en la cual afrontamos el branding, que pasará en muy poco tiempo de ser el hermano pequeño de la publicidad a su gran oportunidad para la supervivencia”.

Para descagar el libro, puede acceder a la página de presentación, AQUÍ.

Parece que esta pregunta no sólo la hacía dudar a mi estimada conocida de Lind@s, Cómod@s y Bien Atendid@s, sino que también una amiga reflexionó en la misma línea; diciendo que el servicio al cliente no era tema para su emprendimiento, porque tenía temas más urgentes que resolver. Bueno, acá entre usted y yo, no me sorprende su reflexión. El tema es que muchas personas creen que el servicio al cliente es un tema excluyente de las grandes empresas y, sobre todo, que se requieren grandes inversiones de dinero para brindar un buen servicio al cliente.

Afortunadamente, en especial, para los emprendedores -que casi siempre “peleamos” con las finanzas-, el servicio al cliente es un recurso muy valioso para el negocio pero que requiere una inversión ¡cero peso! si nos animamos a crear alternativas. Éste es el objetivo de este espacio, desmiticar al servicio al cliente y reflexionar sobre la creencia de que como emprendedores administramos una empresa. No importa cuán pequeña sea ésta. Lo importante es que para que nuestra pequeña empresa crezca, debemos pensar en grande y utilizar los recursos de las empresas grandes. El servicio al cliente agrega muchísimo valor a nuestro emprendimiento. ¡Aprovechémoslo!

Foto: Miss Cartier.

Una conocida me dice: “Paola, todo eso de servicio al cliente no tiene nada que ver con mi negocio: ¡una peluquería!”, casi horrorizada. Creo que el servicio al cliente, como lo comenté otras veces, no es un tema exclusivo de las grandes empresas. ¡Nop! El servicio al cliente también es para pequeñas y medianas, emprendedores y profesionales independientes.

Creo que nada nos gusta más a los clientes que sentirnos confortables en un ambiente en el que pasaremos algunassssssssss horas (los maridos siempre se quejan, ¿verdad?). Es bueno cuidar que haya buena música, es relajante y hasta puede crear un excelente clima para que las clientes esperen sin desesperarse. Pero cuidado con el tipo de música. Considere el público que asiste a su peluquería.

Leer algunas revistas que siempre están a mano parece un clásico. Pues… no en todos los salones se encuentra material interesante y actual. No nos interesa recordar cómo eran las divas de la televisión hace veinte años. Así las clientas no podrán pedirle tal o cual peinado o corte de moda.

¿Qué le parece una rica infusión? Espera, lectura, conversación amena, intercambio de “chismes”… y un delicioso té para mí -lo siento-, tal vez café para la mayoría . ¡Estupendo!

Contar con una pequeña base de datos de clientes es una buena forma de ir conociendo a quienes más lo visitan y a quienes lo visitan poco pero ¡por ahora! Puede utiliza una PC, una portátil, una palm o bien un fichero en papel tradicional. Ingrese los datos básicos como: nombre y apellido, domicilio, teléfono y porqué no: las preferencias de la clientela (servicios, colores, formas de pago que utiliza, datos de tarjeta de crédito, por ejemplo). Y otros que sorprendan, como cumpleaños y aniversarios, aprovechará para organizar algún descuento inesperado.

Es un placer realmente cuando nos avisan que se suspenden las citas. Su peluquería marcará una diferencia si le avisa a la clienta que todo se ha demorado un par de horas, pero mantienen su turno. Una llamada telefónica y listo, siempre que cuide su base de datos.

Contar con productos de primera calidad aseguran un excelente cuidado en los detalles del salón. Y, comunicar los productos que usted emplea también. Si los usa pero sus clientes no lo saben, ¡no sirve! En su escritorio o recepción puede haber pequeños anuncios o folletos con las nuevas adquisiciones. Lo mismo cuenta para la capacitación que usted realice, todas queremos estar en manos del mejor estilista.

Desde ya, éstas no son todas las ideas para que usted fortalezca el servicio en su peluquería… pero le aseguro que sus clientas se sentirán más lindas, cómodas y ¡bien atendidas!

Foto: Claudecf.

Varios lectores me escriben preguntándome cómo podrían tener las ideas del blog en un solo lugar. Los invito a todos quienes han consultado y también a los nuevos lectores ha descargar dos informes de la sección Documentos: 40 Ideas Discutibles Sobre Atención al Cliente y 40 Ideas Discutibles sobre Telemarketing. Allí encontrarán varias de las ideas que en este espacio vengo comentando. Vale aclarar que no están TODAS las ideas del blog, estos documentos fueron escritos mucho tiempo antes de que iniciara Mi Cliente y Yo. Pero confío que será un material que puede ayudarlos a guardar, por lo menos, la base de lo que se ha transformado luego en el blog actual.

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Foto: Leo Reynolds.