Una conocida me dice: “Paola, todo eso de servicio al cliente no tiene nada que ver con mi negocio: ¡una peluquería!”, casi horrorizada. Creo que el servicio al cliente, como lo comenté otras veces, no es un tema exclusivo de las grandes empresas. ¡Nop! El servicio al cliente también es para pequeñas y medianas, emprendedores y profesionales independientes.

Creo que nada nos gusta más a los clientes que sentirnos confortables en un ambiente en el que pasaremos algunassssssssss horas (los maridos siempre se quejan, ¿verdad?). Es bueno cuidar que haya buena música, es relajante y hasta puede crear un excelente clima para que las clientes esperen sin desesperarse. Pero cuidado con el tipo de música. Considere el público que asiste a su peluquería.

Leer algunas revistas que siempre están a mano parece un clásico. Pues… no en todos los salones se encuentra material interesante y actual. No nos interesa recordar cómo eran las divas de la televisión hace veinte años. Así las clientas no podrán pedirle tal o cual peinado o corte de moda.

¿Qué le parece una rica infusión? Espera, lectura, conversación amena, intercambio de “chismes”… y un delicioso té para mí -lo siento-, tal vez café para la mayoría . ¡Estupendo!

Contar con una pequeña base de datos de clientes es una buena forma de ir conociendo a quienes más lo visitan y a quienes lo visitan poco pero ¡por ahora! Puede utiliza una PC, una portátil, una palm o bien un fichero en papel tradicional. Ingrese los datos básicos como: nombre y apellido, domicilio, teléfono y porqué no: las preferencias de la clientela (servicios, colores, formas de pago que utiliza, datos de tarjeta de crédito, por ejemplo). Y otros que sorprendan, como cumpleaños y aniversarios, aprovechará para organizar algún descuento inesperado.

Es un placer realmente cuando nos avisan que se suspenden las citas. Su peluquería marcará una diferencia si le avisa a la clienta que todo se ha demorado un par de horas, pero mantienen su turno. Una llamada telefónica y listo, siempre que cuide su base de datos.

Contar con productos de primera calidad aseguran un excelente cuidado en los detalles del salón. Y, comunicar los productos que usted emplea también. Si los usa pero sus clientes no lo saben, ¡no sirve! En su escritorio o recepción puede haber pequeños anuncios o folletos con las nuevas adquisiciones. Lo mismo cuenta para la capacitación que usted realice, todas queremos estar en manos del mejor estilista.

Desde ya, éstas no son todas las ideas para que usted fortalezca el servicio en su peluquería… pero le aseguro que sus clientas se sentirán más lindas, cómodas y ¡bien atendidas!

Foto: Claudecf.

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Varios lectores me escriben preguntándome cómo podrían tener las ideas del blog en un solo lugar. Los invito a todos quienes han consultado y también a los nuevos lectores ha descargar dos informes de la sección Documentos: 40 Ideas Discutibles Sobre Atención al Cliente y 40 Ideas Discutibles sobre Telemarketing. Allí encontrarán varias de las ideas que en este espacio vengo comentando. Vale aclarar que no están TODAS las ideas del blog, estos documentos fueron escritos mucho tiempo antes de que iniciara Mi Cliente y Yo. Pero confío que será un material que puede ayudarlos a guardar, por lo menos, la base de lo que se ha transformado luego en el blog actual.

Si le agradan estas ideas discutibles, ¡suscríbase al blog por mail! y recibirá las novedades en su correo electrónico.

Foto: Leo Reynolds.

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¡Ahhhhhhh! Qué placer encontrarnos con amigos, en un lugar agradable, tal vez… un viernes ¿le parece?, para brindar por los buenos tiempos, éxitos de negocios y los próximos ya tomados a cuenta. ¡Ahhhhhhhh! Un verdadero placer.

El momento del brindis es un momento tan especial que nada puede opacarlo. Los “profesionales del detalle”, o del servicio al cliente, debemos considerar que cada copa -vaso, taza y la vajilla en su conjunto también-, estén en perfecto estado. Nos encanta ver cómo nuestra burbujeante bebida luce cristalina, fresca, en una palabra: ¡radiante! Y lista para brindis.

¡A su salud, Sr. Cliente!

Foto: TW Collins.

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“Los errores humanizan…”, solemos escuchar en nuestros círculos de amistades. Y esto no queda ajeno al ámbito laboral. Cuando nuestro trabajo consiste en crear vínculos con los clientes de manera directa, lo mejor es asumir nuestras responsabilidades frente a los inconvenientes. Lo peor que podemos hacer es hacer de cuenta de que “aquí no ha pasado nada”. ¿Por qué?

1) Porque sí ha pasado algo. Y frente a esto nuestra mejor opción es considerarlo como un instancia de aprendizaje. Si no hubiese pasado, tal vez jamás nos hubiésemos enterado de que algo andaba mal en tal área. Ha pasado algo y es nuestra responsabilidad.

2) Porque es difícil remontar una situación conflictiva a base de mentiras y engaños. Si hubo una mentira, el cliente difícilmente volverá a creer en usted y en la empresa que representa. En cambio, distinta será la situación si usted subsana el error cometido. No digo que resultará sencillo, puesto que el cliente se vio afectado de todos modos, pero demostrar que uno acepta el error y ofrecer una solución, ayuda a reencontrarnos con el cliente.

3) Porque el cliente sabe que usted es un ser humano. ¿Le parece obvio lo que le digo? Pues, así es. El cliente sabe que usted es una persona y que por más que usted administre sofisticadas tecnologías para brindar el servicio, es manejada por personas. Mi intención con este comentario no es que lo utilicemos de excusa, sino que veamos que el otro protagonista de la historia -el cliente- comprende en la mayoría de los casos que somos falibles. Siempre que vea que una honesta intención de ayudarlo.

Ahora, ya sabe… cuando las cosas no van como uno quisiera, no tema en decirle al cliente: “Sí ha paso algo, Sr. Cliente”.

Foto: Andreas Solberg.

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En algunas empresas, los clientes son atendidos vidrio mediante, por ejemplo, en los bancos. En muchos casos, el cliente escucha al empleado a través de un dispositivo ubicado en el mismo vidrio, que deja pasar la voz de ambos. Entiendo que son medidas de seguridad necesarias para ambas partes, especialmente para las empresas. Nada que acotar, el tema de este blog no es la seguridad.

Ahora bien, si es la mejor forma de comunicarse con los clientes, es requisito cuidar que los dispositivos funcionen correctamente para facilitar el contacto personal. Y también adecuarlo a la situación. Hay personas que ya se sienten un poco incómodas al tener que hablar vidrio mediante y más aún cuando parece que “del otro lado” no le escuchan, o, que él no escucha lo que le indica el empleado.

Cuando el empleado llama a los clientes por micrófono para que se acerquen a la caja, por ejemplo, es importante adecuar el volumen. No es lo mismo hablarle al cliente cuando está en la caja, que hacerlo cuando está en la cola o sentado en la sala de espera distraído o perdido en el murmullo normal de un lugar público.

Ajuste el volumen… luego no se queje usted de que el cliente ¡no lo está escuchando!
Foto: Fensterbme.

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Todos los clientes son iguales, ¿verdad? Para nosotros no hay privilegios. Sin embargo, me gustaría comentar un aspecto que no habla de “privilegios” como una forma de perjudicar a los no “privilegiados”; sino, por el contrario, de cuidar a clientes que necesitan especial atención por cuestiones de salud y/o edad.

Contar con espacios privilegiados para embarazadas, personas de edad avanzada o personas con capacidades diferentes, es una excelente manera de mostrar que estos clientes también son bienvenidos a nuestra empresa y queremos que se sientan a gusto.

Ahora bien, si usted ha definido que su política considerará esta aspecto, entonces ajuste bien la forma de ponerlo en práctica. Por ejemplo, si usted tiene cajas de atención al público, defina con claridad para usted, sus empleados y los clientes, qué cajas son de prioridad y para quiénes. Identifique con un cartel, calcomanía o similar visible cuáles son estas cajas y quiénes será la prioridad.

Otro detalle no menor es explicar a sus colaboradores quiénes deberán hacer pasar a los clientes que tienen prioridad. Me refiero a que, en muchos casos, los clientes no se animan a pasar directamente a estas cajas especiales, aunque tiene prioridad, por cuestiones de pudor frente al resto de los clientes. En dichos casos, un colaborador de la empresa es quien deberá invitar al cliente a pasar a la caja de prioridad.

También considere que la sala de espera cuente con espacios y rampas adecuadas para que todos los clientes puedan acceder a su empresa y se sientan realmente ¡bienvenidos!

Foto: karolajnat.

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Mientras usted conversa entre bambalinas con su compañero acerca del festivo fin de semana que pasó siempre, siempre puede haber un cliente muy atento y curioso estirando el cuello para no perder detalle. El tema es mucho más delicado cuando usted está conversando animadamente con su compañero acerca de lo mal que van las cosas en la empresa, de lo injusto que es su jefe, de los abusos de la plana mayor y de los vicios de la secretaria. Lamentablemente también puede haber clientes atentos a estas charlas.

Claro que hay cosas para mejorar y muchas dependen de nosotros, aquellas personas que estamos en contacto directo con los clientes. En ese caso, debemos hacer lo que debemos hacer: trasmitir por las vías que corresponden los desperfectos del proceso del cual somos parte. Dejarlo pasar es hacer de cuenta de que “aquí no ha pasado nada”. Mañana volverá a pasar exactamente lo mismo. Esto es necesario que lo comuniquemos a quien corresponda y le aseguro que no es el cliente.

En cuanto a otros temas mucho más delicados, cuestiones privadas de los miembros de la empresa, tampoco son de interés de los clientes. No sólo estará dando una mala imagen de la empresa, sino que estará dando una imagen muy negativa personal. Resulta bastante desagradable para un cliente, presenciar como los empleados critican a un miembro del equipo; y luego se acercan a nosotros con una cara simpática pretendiendo mostrarse confiables. La incoherencia no vende buena imagen.

El servicio se construye desde adentro, es verdad. Entonces, construyamos nuestra parte haciéndonos cargo de lo que somos arte y parte.
Foto: wajakemek.

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Dado que la mudanza a la nueva casa nos trajo algunas pérdidas de enlaces entre posts, propongo una recapitulación de posts sólo en materia de Atención Personal al Cliente:

- ¿Enlazar a los Clientes en su Comercio?
- Mírenos Cómo Trabajamos.
- Sr. Cliente, Pruebe Por Favor.
- ¿Qué Representa un Café con su Cliente?
- Un Cartel no Dialoga con el Cliente.
- ¡Con los Deditos, NO!
- Sus Logros También son los de su Cliente.
- No lo Veo Porque no es mi Trabajo.
- Como Te Seguía Diciendo Querida…
- ¡Despierte! Tráteme Como si me Vendiese.
- La Comodidad se Ve en su Cara.
- Música para los Oídos de su Cliente.
- Si Usted se Enoja no Ayuda al Cliente.
- Atento a Usted las 24 horas.
- El Servicio al Cliente y sus Beneficios.

Sólo para retomar la tarea de continuar compartiendo ideas para emprendedores que cuidan a sus clientes… ¡como usted!

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A veces se cree que el servicio al cliente es una moda, que las empresas lo adoptan para estar al día con las tendencias venidas de otro mundo y que los consultores escriben artículos relativos sólo para quedar bien con tales corrientes. También están quienes creen que el servicio al cliente es apto únicamente para las grandes empresas, aquéllas que disponen de grandes cantidad de dinero para invertir en el tema. Ni modas, ni elitistas. El servicio al cliente tambien puede ser una forma de vida, dirán algunos entendidos, y como tal, muy válida para pequeñas, medianas y grandes empresas: incluidos emprendedores como usted y como yo.

¿Cuáles son los beneficios del servicio al cliente?

- Un cliente satisfecho es la mejor publicidad. ¡Nada más cierto! Lejos de ser una frase hecha, esto es una ¡frase cierta! Un cliente que está conforme con su atención, será capaz de contarle a su círculo de amistades y familiar, la experiencia que tuvo con su empresa. Un cliente feliz recomienda su empresa y, lo mejor, es que usted no tiene que pagar un sólo peso por esto.

- Un cliente satisfecho ¡pide más! Cuando le ha comprado un producto y usted lo sorprendió gratamente, le aseguro que irá por más. Cada vez que lo necesite, evitará sentarse a pensar: “Querida, nos estamos quedando sin X. ¿Dónde podríamos pasar a comprar otra?”. Directamente volverá a su negocio por un nuevo y magnífico X. Porque, después de todo, usted ha hecho un excelente trabajo, lo atendió como correspondía, lo hizo sentir cómodo, no sólo trató de “venderle”, sino que le mostró por qué su vida sería mucho mejor con X y que, además, estuvo allí cuando el cliente quería manifestarle su agradecimento y… ¡sus reclamos también! Por eso, volverá.

- Un cliente satisfecho aceptará las novedades ¡sin chistar! Cuando ya se ha creado un vínculo con el cliente, no sólo regresa por más, sino que está esperando ansioso las novedades de su empresa. Mientras usted invertirá bastante dinero en promocionar con muestras gratuitas, tal vez… y con tentadora publicidad, o con folletos en vía pública…, mientras su cliente estará dispuesto a probar el nuevo producto ¡comprándolo! ¿Por qué? Porque ya conoce como usted trabaja y confía en todo lo que usted produce.

- Un cliente satisfecho atrae buenas oportunidades para su negocio. Cuando todos sus clientes están felices con usted, echan a rodar la bola. Claro que recomiendan. Pero además, el clima que usted genere con sus clientes atrae a otros clientes y empresas entusiastas de realizar negocios con buenas empresas como la suya. Quienes son clientes pueden querer transformarse en socios o proveedores, y otras empresas pueden hacer propuestas que fortalezcan ¡sus fortalezas! Todos quieren estar con los exitosos, en ambientes agradables y ambiciosos por el ¡buen servicio!

Ni modas, ni elitistas. Es hora de que el Servicio al Cliente sea considerado por lo que es: una forma de generar ambientes extraordinarios para nuestros clientes. No hablo de grandes sumas, ni de excentricidades. Hablo, justamente, de hablar el mismo idioma con el cliente: un idioma que nos sirva para acercarnos, escucharnos mutuamente y generar negocios win-win, es decir, donde ambas partes ganamos. Y también, por qué no, generar negocios “chin-chin”, donde ambas partes celebramos por el éxito compartido .
Foto: Claudecf.

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El cliente siente mucha seguridad cuando sabe que puede contar con una empresa las 24 horas del día. Por ello, cuando usted decida que estará abierto al público las 24 horas considere que no se trate sólo de un slogan sino que sea una realidad tangible para los clientes. No importa si su empresa está en Internet o no. Importa que su empresa esté atenta al cliente en el horario en que se comprometió, sea éste de 8 a 20 hs., de 10 a 12 hs. o bien, las 24 horas.

Cuando el cliente llama y nadie lo atiende en el horario publicado, se siente defraudado. La mayoría de los clientes optará por el camino rápido: cortará y llamará a otra empresa. La otra parte de su clientela puede que mantenga el servicio hasta que consiga otro lo más rápido posible. Eso sí, mientras tanto le hará la peor publicidad que pueda.

Cuando el cliente llega a la puerta de su negocio en el horario publicado y encuentra el cartel de “cerrado”, se siente engañado. Es probable que el cliente regrese más tarde para hacer su reclamo, en el mejor de los casos. (Por eso un reclamo siempre es una buena oportunidad para mejorar nuestro servicio). Pero en el peor de los casos, dejará su negocio, partirá hacia el próximo comercio cercano a su casa donde encuentre un cartel de “abierto” y será a éste negocio al que regrese mañana.

Cuando el cliente lo busca a usted y lo encuentra, siente que todo es como debe ser. Confía en su empresa, en el mensaje de la publicidad, en los productos / servicios y empieza a confiar mucho más en usted. Así se abre la vía menos rápida pero más segura: ¡la de nuevos negocios!
Foto: Jim Frazier.

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