Nosotros como responsables del servicio al cliente, debemos estar atentos a este “S.O.S” del cliente. ¿Por qué? Veamos:

1) El cliente necesita tener toda la información para elegir. Una forma de ayudar en la elección es ofrecer la información disponible. No me refiero a apabullar al cliente con miles de datos, sino a brindar la información que él necesite.

2)  El cliente necesita “ser preguntado”. Bueno, quedó rara la frase pero me gusta . Sí, ser preguntado, o bien que usted le formule preguntas para orientarlo en su elección. La única forma de brindar la información adecuada es yendo a la fuente: a su cliente. ¡Pregunte! Porque su pregunta no le molestará al cliente ya que le ayudará a ganar tiempo y ¡decidirse!

3) El cliente necesita SU tiempo. El “SU” se refiere al suyo, mi estimado lector. Nosotros como responsables de la atención, tal vez manejemos otros tiempos, ¿verdad? Sin embargo, lo mejor que podemos hacer para hacer sentir bien a un cliente es darle tiempo. Apurarle es una falta de respeto y totalmente contraproducente. ¿O acaso a usted le resulta cómodo reflexionar a contra reloj?

4) El cliente necesita que usted sea activo. Está muy bien darle el tiempo que necesita pero debemos ser nosotros quienes tomemos la iniciativa de promoverlo. Quedarnos pasivos frente al cliente sin decir una palabra es dejarlo solo junto a su indecisión. Además demasiado silencio de nuestra parte denota falta de interés.

Entre variedad de modelos, estilos, colores, diseños, se debate el cliente más de una oportunidad. Le agrada llegar a nuestro negocio, es más, ya tiene en mente qué llevará… sólo le hace falta un guía experto para elegir lo mejor para él. Aquí empieza su trabajo y el mío.

Foto: Flickr.

Nuestro compromiso con el cliente incluye brindarle toda la información y despejar las dudas que tenga. Las explicaciones son necesarias y es importante enseñar al cliente cómo utilizar nuestros servicios, cómo comunicarse con nosotros, cómo adquirir nuevos productos y otros procedimientos que sean relevantes para él para manejarse con comodidad.

Seamos empáticos al transmitir esta información: nosotros conocemos a la empresa, NO el cliente. Si evitamos frases como: “¡Usted debería saberlo!” y escuchamos abiertamente sus preguntas, estaremos en condiciones de facilitar la información de la forma más clara para el cliente.

Foto: Flickr.

Nuestra clienta sabe que tal vez se quede más tiempo en el negocio, más del que había calculado. Ello se debe a que el asesoramiento que recibe es impecable y casi siempre se tienta con algún otro producto. Lo más interesante es que esos productos “extra” nunca han sido malas elecciones o “chatarras promocionales” que luego no sabemos para qué las hemos comprado. Todo lo contrario: siempre fueron estupendas elecciones. Jamás sintió que le vendía algo inútil para ganarse una comisión.

Lo que más le agrada a nuestra clienta de hoy es que esta empleada demuestra una gran vocación de servicio: como disfruta de su trabajo de verdad, lo transmite a sus clientes y consigue fidelizarlos.

Nuestra clienta de hoy está como en su casa y se sonríe como una niña en una juguetería mientras elige sus cosméticos. Le agrada que la empleada la ayude a elegir los mejores colores para su piel, gusto y estilo. Todavía tiene malos recuerdos de otros negocios donde la inspeccionaban con una lupa y ponían cara de: “¡Querida, qué te hiciste en la cara! ¡Qué cara está la vida!”. Lo peor cuando nos ven con cara de: “¡Para USTED no hay remedio pero veremos…!”.

Cuando hay tantas cosas lindas se complica tomar la decisión de compra: queremos probar, ver alternativas, comparar marcas, precios y que también nos cuente la empleada su experiencia, dado que ella es quien sabe más del tema de la cosmética, en este caso. La impaciencia de quien nos atiende no ayuda y su trabajo es facilitarnos la elección.

Nuestra clienta de hoy sabe que su empleada predilecta hará mucho más sencillo el proceso de compra: le mostrará lo que ella necesite, no juzgará con su expresión si es caro o barato la elección de la clienta, tampoco los colores o marcas que le interesen, porque respeta los gustos de los clientes. Y como es de sospecharse… hasta es probable que nuestra clienta de hoy se lleve algo más de lo que vino a comprar .

Foto: Tomhe.

Para descagar el libro, puede acceder a la página de presentación, AQUÍ.

Afortunadamente, en especial, para los emprendedores -que casi siempre “peleamos” con las finanzas-, el servicio al cliente es un recurso muy valioso para el negocio pero que requiere una inversión ¡cero peso! si nos animamos a crear alternativas. Éste es el objetivo de este espacio, desmiticar al servicio al cliente y reflexionar sobre la creencia de que como emprendedores administramos una empresa. No importa cuán pequeña sea ésta. Lo importante es que para que nuestra pequeña empresa crezca, debemos pensar en grande y utilizar los recursos de las empresas grandes. El servicio al cliente agrega muchísimo valor a nuestro emprendimiento. ¡Aprovechémoslo!

Foto: Miss Cartier.

Creo que nada nos gusta más a los clientes que sentirnos confortables en un ambiente en el que pasaremos algunassssssssss horas (los maridos siempre se quejan, ¿verdad?). Es bueno cuidar que haya buena música, es relajante y hasta puede crear un excelente clima para que las clientes esperen sin desesperarse. Pero cuidado con el tipo de música. Considere el público que asiste a su peluquería.

Leer algunas revistas que siempre están a mano parece un clásico. Pues… no en todos los salones se encuentra material interesante y actual. No nos interesa recordar cómo eran las divas de la televisión hace veinte años. Así las clientas no podrán pedirle tal o cual peinado o corte de moda.

¿Qué le parece una rica infusión? Espera, lectura, conversación amena, intercambio de “chismes”… y un delicioso té para mí -lo siento-, tal vez café para la mayoría . ¡Estupendo!

Contar con una pequeña base de datos de clientes es una buena forma de ir conociendo a quienes más lo visitan y a quienes lo visitan poco pero ¡por ahora! Puede utiliza una PC, una portátil, una palm o bien un fichero en papel tradicional. Ingrese los datos básicos como: nombre y apellido, domicilio, teléfono y porqué no: las preferencias de la clientela (servicios, colores, formas de pago que utiliza, datos de tarjeta de crédito, por ejemplo). Y otros que sorprendan, como cumpleaños y aniversarios, aprovechará para organizar algún descuento inesperado.

Es un placer realmente cuando nos avisan que se suspenden las citas. Su peluquería marcará una diferencia si le avisa a la clienta que todo se ha demorado un par de horas, pero mantienen su turno. Una llamada telefónica y listo, siempre que cuide su base de datos.

Contar con productos de primera calidad aseguran un excelente cuidado en los detalles del salón. Y, comunicar los productos que usted emplea también. Si los usa pero sus clientes no lo saben, ¡no sirve! En su escritorio o recepción puede haber pequeños anuncios o folletos con las nuevas adquisiciones. Lo mismo cuenta para la capacitación que usted realice, todas queremos estar en manos del mejor estilista.

Desde ya, éstas no son todas las ideas para que usted fortalezca el servicio en su peluquería… pero le aseguro que sus clientas se sentirán más lindas, cómodas y ¡bien atendidas!

Foto: Claudecf.

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Foto: Leo Reynolds.

El momento del brindis es un momento tan especial que nada puede opacarlo. Los “profesionales del detalle”, o del servicio al cliente, debemos considerar que cada copa -vaso, taza y la vajilla en su conjunto también-, estén en perfecto estado. Nos encanta ver cómo nuestra burbujeante bebida luce cristalina, fresca, en una palabra: ¡radiante! Y lista para brindis.

¡A su salud, Sr. Cliente!

Foto: TW Collins.

1) Porque sí ha pasado algo. Y frente a esto nuestra mejor opción es considerarlo como un instancia de aprendizaje. Si no hubiese pasado, tal vez jamás nos hubiésemos enterado de que algo andaba mal en tal área. Ha pasado algo y es nuestra responsabilidad.

2) Porque es difícil remontar una situación conflictiva a base de mentiras y engaños. Si hubo una mentira, el cliente difícilmente volverá a creer en usted y en la empresa que representa. En cambio, distinta será la situación si usted subsana el error cometido. No digo que resultará sencillo, puesto que el cliente se vio afectado de todos modos, pero demostrar que uno acepta el error y ofrecer una solución, ayuda a reencontrarnos con el cliente.

3) Porque el cliente sabe que usted es un ser humano. ¿Le parece obvio lo que le digo? Pues, así es. El cliente sabe que usted es una persona y que por más que usted administre sofisticadas tecnologías para brindar el servicio, es manejada por personas. Mi intención con este comentario no es que lo utilicemos de excusa, sino que veamos que el otro protagonista de la historia -el cliente- comprende en la mayoría de los casos que somos falibles. Siempre que vea que una honesta intención de ayudarlo.

Ahora, ya sabe… cuando las cosas no van como uno quisiera, no tema en decirle al cliente: “Sí ha paso algo, Sr. Cliente”.

Foto: Andreas Solberg.

Ahora bien, si es la mejor forma de comunicarse con los clientes, es requisito cuidar que los dispositivos funcionen correctamente para facilitar el contacto personal. Y también adecuarlo a la situación. Hay personas que ya se sienten un poco incómodas al tener que hablar vidrio mediante y más aún cuando parece que “del otro lado” no le escuchan, o, que él no escucha lo que le indica el empleado.

Cuando el empleado llama a los clientes por micrófono para que se acerquen a la caja, por ejemplo, es importante adecuar el volumen. No es lo mismo hablarle al cliente cuando está en la caja, que hacerlo cuando está en la cola o sentado en la sala de espera distraído o perdido en el murmullo normal de un lugar público.

Ajuste el volumen… luego no se queje usted de que el cliente ¡no lo está escuchando!
Foto: Fensterbme.