¡Puede fallar! ¿O no? Si usted hizo una llamada telefónica pero… se encontró con la persona equivocada, porque marcó el número incorrecto ¡no hay problema! Sólo discúlpese e inténtelo nuevamente, verificando los datos del cliente buscado, antes de volver a marcar.

Lo más desagradable, en estas situaciones, es que el representante de la empresa -por ejemplo, usted o yo-, al advertir que nos equivocamos; cortemos sin emitir aunque sea un emotivo “Hasta la vista, baby” (broma).

Recuerde que en todo llamado entrante o saliente, hay un cliente potencial.

Foto: deglispiriti.

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Varios lectores me escriben preguntándome cómo podrían tener las ideas del blog en un solo lugar. Los invito a todos quienes han consultado y también a los nuevos lectores ha descargar dos informes de la sección Documentos: 40 Ideas Discutibles Sobre Atención al Cliente y 40 Ideas Discutibles sobre Telemarketing. Allí encontrarán varias de las ideas que en este espacio vengo comentando. Vale aclarar que no están TODAS las ideas del blog, estos documentos fueron escritos mucho tiempo antes de que iniciara Mi Cliente y Yo. Pero confío que será un material que puede ayudarlos a guardar, por lo menos, la base de lo que se ha transformado luego en el blog actual.

Si le agradan estas ideas discutibles, ¡suscríbase al blog por mail! y recibirá las novedades en su correo electrónico.

Foto: Leo Reynolds.

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“Los errores humanizan…”, solemos escuchar en nuestros círculos de amistades. Y esto no queda ajeno al ámbito laboral. Cuando nuestro trabajo consiste en crear vínculos con los clientes de manera directa, lo mejor es asumir nuestras responsabilidades frente a los inconvenientes. Lo peor que podemos hacer es hacer de cuenta de que “aquí no ha pasado nada”. ¿Por qué?

1) Porque sí ha pasado algo. Y frente a esto nuestra mejor opción es considerarlo como un instancia de aprendizaje. Si no hubiese pasado, tal vez jamás nos hubiésemos enterado de que algo andaba mal en tal área. Ha pasado algo y es nuestra responsabilidad.

2) Porque es difícil remontar una situación conflictiva a base de mentiras y engaños. Si hubo una mentira, el cliente difícilmente volverá a creer en usted y en la empresa que representa. En cambio, distinta será la situación si usted subsana el error cometido. No digo que resultará sencillo, puesto que el cliente se vio afectado de todos modos, pero demostrar que uno acepta el error y ofrecer una solución, ayuda a reencontrarnos con el cliente.

3) Porque el cliente sabe que usted es un ser humano. ¿Le parece obvio lo que le digo? Pues, así es. El cliente sabe que usted es una persona y que por más que usted administre sofisticadas tecnologías para brindar el servicio, es manejada por personas. Mi intención con este comentario no es que lo utilicemos de excusa, sino que veamos que el otro protagonista de la historia -el cliente- comprende en la mayoría de los casos que somos falibles. Siempre que vea que una honesta intención de ayudarlo.

Ahora, ya sabe… cuando las cosas no van como uno quisiera, no tema en decirle al cliente: “Sí ha paso algo, Sr. Cliente”.

Foto: Andreas Solberg.

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¿Se puso a pensar que, a veces, nuestra voz puede sonar como ojos cansados? Sí… resulta díficil en el “fragor de la lucha” mientras atendemos a los clientes, darnos cuenta de esto, ¿verdad? Pero después de varias horas de hablar con los clientes, es común que nuestra voz pierda parte de su tono natural y es probable que se escuche “cansada”. Recuerde cuidar su arma su trabajo, cuídela de los cambios bruscos de clima y tómese sus minutos de receso pura y exclusivamente para descansar. Disfrute de una infusión reconfortante que devuelva el tono natural a su voz.

Pero, por otro lado, no siempre se trata de una voz cansada por el trabajo, no siempre se trata de una cuestión física. A veces, es nuestra actitud la que nos juega en contra. Es entonces, cuando nuestra voz se transforma en “ojos cansados” al verse vestida de desgano, transmitiendo una total apatía.

Nuestra voz ayuda a crear el clima en el teléfono. Usted también puede crear un clima agradable o uno de total desinterés. La apatía refleja que nuestra empresa no está interesada ni en escuchar al cliente, ni en venderle, ni en nada de nada. Cuando usted transmite apatía, es probable que cree un cliente apático. O bien, que cree un cliente molesto porque ve que usted y yo no estamos interesados en él.

Una voz que recupera el tono natural transmite verdadero interés en el cliente. La primera imagen es la que cuenta, dicen… Pues las primeras palabras con su cliente en un tono (actitud) positivo abre las puertas a una comunicación positiva.

Superar situaciones como éstas es uno de los desafíos que afronta a diario todo profesional de servicio al cliente. Hoy es una situación complicada porque quizás su día no es el mejor de todos. Al superarla se habrá convertido en una nueva fortaleza adquirida. Y estas fortalezas siempre tienen premio: la continua elección del cliente.
Foto: Michelle Brea.

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A veces se cree que el servicio al cliente es una moda, que las empresas lo adoptan para estar al día con las tendencias venidas de otro mundo y que los consultores escriben artículos relativos sólo para quedar bien con tales corrientes. También están quienes creen que el servicio al cliente es apto únicamente para las grandes empresas, aquéllas que disponen de grandes cantidad de dinero para invertir en el tema. Ni modas, ni elitistas. El servicio al cliente tambien puede ser una forma de vida, dirán algunos entendidos, y como tal, muy válida para pequeñas, medianas y grandes empresas: incluidos emprendedores como usted y como yo.

¿Cuáles son los beneficios del servicio al cliente?

- Un cliente satisfecho es la mejor publicidad. ¡Nada más cierto! Lejos de ser una frase hecha, esto es una ¡frase cierta! Un cliente que está conforme con su atención, será capaz de contarle a su círculo de amistades y familiar, la experiencia que tuvo con su empresa. Un cliente feliz recomienda su empresa y, lo mejor, es que usted no tiene que pagar un sólo peso por esto.

- Un cliente satisfecho ¡pide más! Cuando le ha comprado un producto y usted lo sorprendió gratamente, le aseguro que irá por más. Cada vez que lo necesite, evitará sentarse a pensar: “Querida, nos estamos quedando sin X. ¿Dónde podríamos pasar a comprar otra?”. Directamente volverá a su negocio por un nuevo y magnífico X. Porque, después de todo, usted ha hecho un excelente trabajo, lo atendió como correspondía, lo hizo sentir cómodo, no sólo trató de “venderle”, sino que le mostró por qué su vida sería mucho mejor con X y que, además, estuvo allí cuando el cliente quería manifestarle su agradecimento y… ¡sus reclamos también! Por eso, volverá.

- Un cliente satisfecho aceptará las novedades ¡sin chistar! Cuando ya se ha creado un vínculo con el cliente, no sólo regresa por más, sino que está esperando ansioso las novedades de su empresa. Mientras usted invertirá bastante dinero en promocionar con muestras gratuitas, tal vez… y con tentadora publicidad, o con folletos en vía pública…, mientras su cliente estará dispuesto a probar el nuevo producto ¡comprándolo! ¿Por qué? Porque ya conoce como usted trabaja y confía en todo lo que usted produce.

- Un cliente satisfecho atrae buenas oportunidades para su negocio. Cuando todos sus clientes están felices con usted, echan a rodar la bola. Claro que recomiendan. Pero además, el clima que usted genere con sus clientes atrae a otros clientes y empresas entusiastas de realizar negocios con buenas empresas como la suya. Quienes son clientes pueden querer transformarse en socios o proveedores, y otras empresas pueden hacer propuestas que fortalezcan ¡sus fortalezas! Todos quieren estar con los exitosos, en ambientes agradables y ambiciosos por el ¡buen servicio!

Ni modas, ni elitistas. Es hora de que el Servicio al Cliente sea considerado por lo que es: una forma de generar ambientes extraordinarios para nuestros clientes. No hablo de grandes sumas, ni de excentricidades. Hablo, justamente, de hablar el mismo idioma con el cliente: un idioma que nos sirva para acercarnos, escucharnos mutuamente y generar negocios win-win, es decir, donde ambas partes ganamos. Y también, por qué no, generar negocios “chin-chin”, donde ambas partes celebramos por el éxito compartido .
Foto: Claudecf.

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El cliente siente mucha seguridad cuando sabe que puede contar con una empresa las 24 horas del día. Por ello, cuando usted decida que estará abierto al público las 24 horas considere que no se trate sólo de un slogan sino que sea una realidad tangible para los clientes. No importa si su empresa está en Internet o no. Importa que su empresa esté atenta al cliente en el horario en que se comprometió, sea éste de 8 a 20 hs., de 10 a 12 hs. o bien, las 24 horas.

Cuando el cliente llama y nadie lo atiende en el horario publicado, se siente defraudado. La mayoría de los clientes optará por el camino rápido: cortará y llamará a otra empresa. La otra parte de su clientela puede que mantenga el servicio hasta que consiga otro lo más rápido posible. Eso sí, mientras tanto le hará la peor publicidad que pueda.

Cuando el cliente llega a la puerta de su negocio en el horario publicado y encuentra el cartel de “cerrado”, se siente engañado. Es probable que el cliente regrese más tarde para hacer su reclamo, en el mejor de los casos. (Por eso un reclamo siempre es una buena oportunidad para mejorar nuestro servicio). Pero en el peor de los casos, dejará su negocio, partirá hacia el próximo comercio cercano a su casa donde encuentre un cartel de “abierto” y será a éste negocio al que regrese mañana.

Cuando el cliente lo busca a usted y lo encuentra, siente que todo es como debe ser. Confía en su empresa, en el mensaje de la publicidad, en los productos / servicios y empieza a confiar mucho más en usted. Así se abre la vía menos rápida pero más segura: ¡la de nuevos negocios!
Foto: Jim Frazier.

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En el fragor de la lucha, es decir, mientras trabajamos: con decenas (o más) de llamados respondiendo y haciendo, ingresando datos, archivando papeles de la oficina, organizando reuniones con proveedores, preparando presentaciones, armando bocetos, atendiendo clientes que vienen personalmente… ¡uf! Decía, en el fragor de la lucha, a veces, contestamos las llamadas en un tono casi automático. (Alguna vez le habrá pasado que el cliente lo confunde con una máquina: “creí que era un contestador”).

Aún con el vértigo de una jornada agitada en su emprendimiento, no permite que nada ni nadie le quite la naturalidad al hablar por teléfono. Cuando levante el teléfono haga un click mental, tome aire y responda como si fuese la primera vez, el primer llamado del día, el primero y tan celebrado cliente de su flamante negocio. Impida que el cliente crea que es un muy mal momento para llamar .

Foto: katiebate.

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Cuando decidimos llamar al cliente para hacerle una propuesta comercial, ¡está hecho! Me refiero a que no podemos estar titubeando si lo hacemos o no. “¿Lo hago o no lo hago?”, “¿Le digo o no le digo?”. Eso se lo dejamos para la encantadora Diva argentina .

Usted se ha preparado, mi estimado emprendedor, antes de empezar con sus llamados, conoce su emprendimiento, conoce su producto / servicio, conoce la propuesta que le hará al cliente, conoce el perfil de su cliente; en una palabra: ¡está preparado! Por eso, ¡no dude más! Cuando usted llame al cliente, hágalo convencido de que está acercándole una propuesta que mejorará su vida personal / laboral. Sea usted el primero que compra dicha propuesta.

No hace falta que se disculpe con el cliente, diciendo: “Disculpe que lo moleste… llamo para…”. Las palabras disparan imágenes, crean conversaciones y generan acciones. No sea usted quien cree la molestia con sus primeras palabras. Decir buen día, su nombre, la empresa y por qué se comunica, es suficiente. Claro que habrá clientes que le dirán: ¡no gracias! y otros le cortarán directamente. Así es. Pero eso ya lo sabemos: es parte de las reglas del juego del servicio al cliente y de la venta. Raro sería que nunca nos pasara. ¡Qué más da! Usted ya está preparado para esto porque es un profesional.

Foto: HelenaN.

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¡Calma, Emprendedor! Es común que en la vorágine de la jornada laboral se realicen llamados y también se reciban. No permita que los asuntos telefónicos descontrolen su negocio.

Cree un cronograma exclusivo para los llamados a realizar durante el día, puede anexarlo para su agenda general. Así podrá tener las dos herramientas unificadas. La idea es sumar y agilizar su trabajo, no agregar elementos que lo entorpezcan.

Para las llamadas que usted vaya recibiendo, también puede utilizar una planilla básica para el día, con el nombre de la persona, la empresa, el asunto tratado por teléfono, y los datos de contacto para futuras comunicaciones, por ejemplo. Usted agregará más información a la plantilla según las necesidades del negocio. También puede anexarse a la agenda básica. Tal plantilla le servirá para ir armando el cronograma del día siguiente.

Desde ya, las versiones electrónicas de estas herramientas son útiles y prácticas. Depende de la comodidad del usuario.

¿Qué herramienta utiliza para controlar los asuntos telefónicos de su emprendimiento?

Foto: Jaci Berkopec.

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Antes de hacer un llamado verifique que su teléfono esté en condiciones óptimas para que el cliente le escuche correctamente. Chequee que el volumen sea el adecuado para el cliente, no sólo se trata de la capacidad auditiva del cliente, sino también del ambiente en el se encuentra el mismo. Intente preservar de ruidos al ambiente desde el cual usted hace los llamados.

Si se trata de una oficina compartida, quizás puede hacer sus llamados en horarios donde hay menos movimiento. Si bien siempre es agradable conversar con los clientes en un clima tranquilo y cómodo para intercambiar ideas de negocios, puede que haya algunos llamados que requieran mayor concentración y dedicación que otros. A éstos dedíqueles una mejor preparación del clima telefónico.

Si se trata de un centro de atención, compartido con varias decenas de personas, considere especialmente la verificación de auriculares y microfóno.

Recuerde que su emprendimiento merece hacerse escuchar, pero no es necesario que hable a los gritos .

Foto: katiebate.

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