Mi Cliente y YoIdeas discutibles sobre servicio al cliente y ventas para emprendedores.

Nadie puede negar la trascendencia que ha tomado el mail en el mundo de las empresas, ¡hasta a veces nos olvidamos de la correspondencia postal, que en estos días sorprende a los clientes! La instantaneidad del mail, sumado a la reducción de costos, lo han llevado a instalarse como un excelente canal profesional para desarrollar actividades de servicio al cliente, de ventas y de marketing. Para los lectores de Mi Cliente y Yo que están interesados en el conocimiento de estrategias para redactar mails de negocios, les dejo el dato del curso virtual gratuito: Redacción de e-mails Profesionales y de Negocios. Los contenidos:

* Clase 1:Los conceptos que tiene que conocer antes de redactar un e-mail.
* Clase 2: La distribución del e-mail.
* Clase 3: Correo electrónico: todas las opciones del encabezado.
* Clase 4: Correo electrónico: los cinco mandamientos.
* Clase 5: ¡Ahora todos van a entender sus mails!
* Clase 6: Encuentre el tono adecuado para sus e-mails.
* Clase 7: Corrija sus e-mails.
* Clase 8: E-mails: dígale basta a los problemas de puntuación.
* Clase 9: Evite que los errores ortográficos y de puntuación arruinen sus e-mails.
* Clase 10: La adecuada presentación del correo electrónico.
* Clase 11: Adapte los e-mails al software del receptor.
* Clase 12: Tenga una casilla de correo electrónico funcional.
Bonus 1: Logre que todos lean sus mails: Cómo hacer que el suyo se destaque.
Bonus 2: Logre que todos lean sus mails: El poder del Asunto o Subject.
Bonus 3: Logre que todos lean sus mails: La pirámide invertida.

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Foto: waiting4morning.

Mi Cliente y Yo básicamente comparte ideas sobre el servicio al cliente personal y telefónica, pero ¿qué pasa cuando la atención al cliente es a través de Internet?, ¿debemos tener en cuenta las mismas pautas? Un referente de primer nivel en los negocios por Internet es Álvaro Mendoza, especialista en marketing y tecnologías de la información. Quisiera compartir un artículo con pautas muy prácticas sobre cómo utilizar nuestro correo-e al servicio del cliente. Como siempre, queda un muy buenas manos.

El correo electrónico y el Servicio al Cliente en Internet
Por: Alvaro Mendoza

En el mundo de Internet, la importancia del Servicio al Cliente es mucho mayor que en el mundo ‘real’, pues no hay ningún tipo de contacto ‘cara a cara’ entre Usted y su cliente.

Todo lo que un cliente debe hacer para evaluar su producto o servicio es el de analizar como su sitio web interactúa con el(lla) en-línea y la forma como usted responde a sus inquietudes.

Asumiendo que usted tiene una sede web amigable para el usuario final y un diseño profesional, todo quedará en manos de una COMUNICACIÓN EFECTIVA. No es raro encontrar personas o empresas que tardan en contestar los mensajes de correo electrónico una semana o aún más.

En el mundo de los negocios ‘en-línea’ contestar un correo-e en un día podría considerarse como aceptable. Sin embargo, si usted tiene la capacidad de contestar durante la primera hora, sin duda impresionará a sus clientes potenciales y lo colocará en una posición de ventaja sustancial frente a la competencia.

¿Por qué?

- El cliente potencial aún no ha tomado una decisión de compra y muy seguramente está evaluando productos o servicios alternos. Una respuesta rápida a una pregunta hará que su empresa y su ofrecimiento este en primer plano en la mente del cliente potencial.

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Ayer le comentaba El Cliente y Usted Vía Newsletter y, como no quiero estar en falta con usted … Hoy me gustaría que conversáramos sobre El Cliente y Usted Vía Blog. Ya no sorprende que los blogs hayan tomado bastante protagonismo en Internet. Por un lado, son herramientas muy fáciles de crear y de administrar y, por otro lado, le caen muy bien a los buscadores, por ejemplo, a Google. Y si usted crea un blog, le aseguro que le interesará que este gigante online lo tenga en cuenta porque será él quien le envíe tráfico, es decir, visitantes, es decir: ¡potenciales clientes!

¡Uy! Muy bien, pero, nos hacemos la misma pregunta: ¿Para qué le sirve un blog a una empresa? Un blog, como canal de comunicación con clientes, se adapta perfectamente a las mismas alternativas que brinda el newsletter; a saber: comunicar las novedades de la empresa, para escuchar a los clientes, facilitar procesos y crear ambientes agradables para el cliente. ¿Entonces?

¿Por qué debería elegir un blog? La mayor diferencia es la interactividad que brinda un blog -más allá del tema del posicionamiento en buscadores-. Un blog es un espacio online, una página online en la que usted escribe con frecuencia y los artículos aparecen de manera cronológica. Más frecuencia, mayor interés despertará en su público, quienes considerarán suscribirse a sus contendos y, sobre todo, regresarán buscando más.

Estos visitantes y potenciales clientes de su empresa, podrán dejarle comentarios en los artículos o posts, que usted escriba. Y allí mismo usted podrá responderles, generando interesantes conversaciones en las que otras personas también participan.

Una alternativa para evaluar, según el tipo de empresa y propuesta de comunicación, es la que sean sus propios clientes quienes escriban en el blog: un blog donde los clientes dejen exclusivamente sus comentarios, historias, anécdotas, reclamos, etc. ¡También es una posibilidad original! Un espacio creado con los contenidos de sus clientes, donde suban historias, artículos, fotos, videos, etc.

Como verá la dinámica es totalmente diferente, es un contexto dinámico e interactivo. Ahora es tiempo de usted evalúe, elija o por qué no ¡sume!

Extra: Quiero Crear un Blog para Mi Emprendimiento Pero… y Crear un Blog para Su Emprendimiento con WordPress.

Foto: hawai.

Un newsletter o boletín electrónico puede convertirse en un excelente canal de comunicación con sus clientes. Siendo una fan de Internet y, entre nos, hablando en mis otras webs de esta herramienta… ¿cómo no hablé de ella en este espacio aún?

Un boletín electrónico es un canal abierto a todo público: desde lectores, colegas, amigos, alumnos, familia y ¡también para los clientes! Actualmente muchas empresas cuentan con esta vía para llegar a sus clientes.

¿Para qué le sirve un boletín a una empresa?

1) Para comunicar las novedades de su empresa. Desde la presentación del equipo de trabajo, hasta la presentación de nuevos productos, pasando por eventos en los que participe la empresa; son de gran importancia para la mente del cliente, le ayudamos a conocernos, le enviamos la info a su mail de manera rápida y la primicia primero le llega él.

2) Para escuchar clientes. También en un boletín se pueden publicar los testimonios de clientes satisfechos, ya sabe que esto es invalorable para atraer nuevos clientes. “¡Su mejor publicidad!”, dicen los expertos. Y publicar aquellas situaciones conflictivas que se han resuelto o están vías de hacerlo también es buena idea de publicación en newsletters. Los clientes aprecian muchísimo ser escuchados, y ver que las empresas asumen sus errores y trabajan para subsanarlos.

3) Para facilitar procesos al cliente. En el newsletter pueden publicarse artículos instructivos que faciliten algunos procesos en los que esté involucrado el cliente, partiendo por el proceso de compra, por ejemplo, a través de Internet. Otra idea es sobre cómo utilizar los productos de la empresa o cómo aprovechar los servicios de post-venta y soporte técnico.

4) Para seguir creando ambientes agradables para el cliente. Desde este blog, siempre hablo de lo importante que es crear ambientes agradables para nuestros clientes. Usted sabe que creo que es posible emprender seriamente sin perder el espíritu de juego y el sentido del humor, trabajar seriamente… ¡creo! El boletín también puede ofrecer artículos, que algunos llamarán, “de color” (como en los noticieros de televisión). Esta editora dirá que son artículos originales que pueden mostrar otra faceta de la empresa, que ayuda a acercarse más al cliente y que distiende la “seriedad del mundo empresario”: algún dato curioso sobre los clientes, siempre hay clientes que sorprenden con anécdotas, el making-off o “cómo se ha hecho” de la publicidad o un video de una reunión creativa de la empresa.

En una palabra, si entre los hábitos de su cliente está Internet, ¡también debemos estar allí! Y una publicación electrónica, le aseguro, acortará distancias y el cliente se acostumbrará a esperar sus novedades siempre.

Extra: 40 Ideas Discutibles para Apasionados por Boletines Electrónicos. (Informe Descargable Gratuito).

Foto: Ken-ichi.

“Los errores humanizan…”, solemos escuchar en nuestros círculos de amistades. Y esto no queda ajeno al ámbito laboral. Cuando nuestro trabajo consiste en crear vínculos con los clientes de manera directa, lo mejor es asumir nuestras responsabilidades frente a los inconvenientes. Lo peor que podemos hacer es hacer de cuenta de que “aquí no ha pasado nada”. ¿Por qué?

1) Porque sí ha pasado algo. Y frente a esto nuestra mejor opción es considerarlo como un instancia de aprendizaje. Si no hubiese pasado, tal vez jamás nos hubiésemos enterado de que algo andaba mal en tal área. Ha pasado algo y es nuestra responsabilidad.

2) Porque es difícil remontar una situación conflictiva a base de mentiras y engaños. Si hubo una mentira, el cliente difícilmente volverá a creer en usted y en la empresa que representa. En cambio, distinta será la situación si usted subsana el error cometido. No digo que resultará sencillo, puesto que el cliente se vio afectado de todos modos, pero demostrar que uno acepta el error y ofrecer una solución, ayuda a reencontrarnos con el cliente.

3) Porque el cliente sabe que usted es un ser humano. ¿Le parece obvio lo que le digo? Pues, así es. El cliente sabe que usted es una persona y que por más que usted administre sofisticadas tecnologías para brindar el servicio, es manejada por personas. Mi intención con este comentario no es que lo utilicemos de excusa, sino que veamos que el otro protagonista de la historia -el cliente- comprende en la mayoría de los casos que somos falibles. Siempre que vea que una honesta intención de ayudarlo.

Ahora, ya sabe… cuando las cosas no van como uno quisiera, no tema en decirle al cliente: “Sí ha paso algo, Sr. Cliente”.

Foto: Andreas Solberg.

A veces se cree que el servicio al cliente es una moda, que las empresas lo adoptan para estar al día con las tendencias venidas de otro mundo y que los consultores escriben artículos relativos sólo para quedar bien con tales corrientes. También están quienes creen que el servicio al cliente es apto únicamente para las grandes empresas, aquéllas que disponen de grandes cantidad de dinero para invertir en el tema. Ni modas, ni elitistas. El servicio al cliente tambien puede ser una forma de vida, dirán algunos entendidos, y como tal, muy válida para pequeñas, medianas y grandes empresas: incluidos emprendedores como usted y como yo.

¿Cuáles son los beneficios del servicio al cliente?

- Un cliente satisfecho es la mejor publicidad. ¡Nada más cierto! Lejos de ser una frase hecha, esto es una ¡frase cierta! Un cliente que está conforme con su atención, será capaz de contarle a su círculo de amistades y familiar, la experiencia que tuvo con su empresa. Un cliente feliz recomienda su empresa y, lo mejor, es que usted no tiene que pagar un sólo peso por esto.

- Un cliente satisfecho ¡pide más! Cuando le ha comprado un producto y usted lo sorprendió gratamente, le aseguro que irá por más. Cada vez que lo necesite, evitará sentarse a pensar: “Querida, nos estamos quedando sin X. ¿Dónde podríamos pasar a comprar otra?”. Directamente volverá a su negocio por un nuevo y magnífico X. Porque, después de todo, usted ha hecho un excelente trabajo, lo atendió como correspondía, lo hizo sentir cómodo, no sólo trató de “venderle”, sino que le mostró por qué su vida sería mucho mejor con X y que, además, estuvo allí cuando el cliente quería manifestarle su agradecimento y… ¡sus reclamos también! Por eso, volverá.

- Un cliente satisfecho aceptará las novedades ¡sin chistar! Cuando ya se ha creado un vínculo con el cliente, no sólo regresa por más, sino que está esperando ansioso las novedades de su empresa. Mientras usted invertirá bastante dinero en promocionar con muestras gratuitas, tal vez… y con tentadora publicidad, o con folletos en vía pública…, mientras su cliente estará dispuesto a probar el nuevo producto ¡comprándolo! ¿Por qué? Porque ya conoce como usted trabaja y confía en todo lo que usted produce.

- Un cliente satisfecho atrae buenas oportunidades para su negocio. Cuando todos sus clientes están felices con usted, echan a rodar la bola. Claro que recomiendan. Pero además, el clima que usted genere con sus clientes atrae a otros clientes y empresas entusiastas de realizar negocios con buenas empresas como la suya. Quienes son clientes pueden querer transformarse en socios o proveedores, y otras empresas pueden hacer propuestas que fortalezcan ¡sus fortalezas! Todos quieren estar con los exitosos, en ambientes agradables y ambiciosos por el ¡buen servicio!

Ni modas, ni elitistas. Es hora de que el Servicio al Cliente sea considerado por lo que es: una forma de generar ambientes extraordinarios para nuestros clientes. No hablo de grandes sumas, ni de excentricidades. Hablo, justamente, de hablar el mismo idioma con el cliente: un idioma que nos sirva para acercarnos, escucharnos mutuamente y generar negocios win-win, es decir, donde ambas partes ganamos. Y también, por qué no, generar negocios “chin-chin”, donde ambas partes celebramos por el éxito compartido .
Foto: Claudecf.

El cliente siente mucha seguridad cuando sabe que puede contar con una empresa las 24 horas del día. Por ello, cuando usted decida que estará abierto al público las 24 horas considere que no se trate sólo de un slogan sino que sea una realidad tangible para los clientes. No importa si su empresa está en Internet o no. Importa que su empresa esté atenta al cliente en el horario en que se comprometió, sea éste de 8 a 20 hs., de 10 a 12 hs. o bien, las 24 horas.

Cuando el cliente llama y nadie lo atiende en el horario publicado, se siente defraudado. La mayoría de los clientes optará por el camino rápido: cortará y llamará a otra empresa. La otra parte de su clientela puede que mantenga el servicio hasta que consiga otro lo más rápido posible. Eso sí, mientras tanto le hará la peor publicidad que pueda.

Cuando el cliente llega a la puerta de su negocio en el horario publicado y encuentra el cartel de “cerrado”, se siente engañado. Es probable que el cliente regrese más tarde para hacer su reclamo, en el mejor de los casos. (Por eso un reclamo siempre es una buena oportunidad para mejorar nuestro servicio). Pero en el peor de los casos, dejará su negocio, partirá hacia el próximo comercio cercano a su casa donde encuentre un cartel de “abierto” y será a éste negocio al que regrese mañana.

Cuando el cliente lo busca a usted y lo encuentra, siente que todo es como debe ser. Confía en su empresa, en el mensaje de la publicidad, en los productos / servicios y empieza a confiar mucho más en usted. Así se abre la vía menos rápida pero más segura: ¡la de nuevos negocios!
Foto: Jim Frazier.