* Clase 1:Los conceptos que tiene que conocer antes de redactar un e-mail.
* Clase 2: La distribución del e-mail.
* Clase 3: Correo electrónico: todas las opciones del encabezado.
* Clase 4: Correo electrónico: los cinco mandamientos.
* Clase 5: ¡Ahora todos van a entender sus mails!
* Clase 6: Encuentre el tono adecuado para sus e-mails.
* Clase 7: Corrija sus e-mails.
* Clase 8: E-mails: dígale basta a los problemas de puntuación.
* Clase 9: Evite que los errores ortográficos y de puntuación arruinen sus e-mails.
* Clase 10: La adecuada presentación del correo electrónico.
* Clase 11: Adapte los e-mails al software del receptor.
* Clase 12: Tenga una casilla de correo electrónico funcional.
Bonus 1: Logre que todos lean sus mails: Cómo hacer que el suyo se destaque.
Bonus 2: Logre que todos lean sus mails: El poder del Asunto o Subject.
Bonus 3: Logre que todos lean sus mails: La pirámide invertida.

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Foto: waiting4morning.

En el mundo de Internet, la importancia del Servicio al Cliente es mucho mayor que en el mundo ‘real’, pues no hay ningún tipo de contacto ‘cara a cara’ entre Usted y su cliente.

Todo lo que un cliente debe hacer para evaluar su producto o servicio es el de analizar como su sitio web interactúa con el(lla) en-línea y la forma como usted responde a sus inquietudes.

Asumiendo que usted tiene una sede web amigable para el usuario final y un diseño profesional, todo quedará en manos de una COMUNICACIÓN EFECTIVA. No es raro encontrar personas o empresas que tardan en contestar los mensajes de correo electrónico una semana o aún más.

En el mundo de los negocios ‘en-línea’ contestar un correo-e en un día podría considerarse como aceptable. Sin embargo, si usted tiene la capacidad de contestar durante la primera hora, sin duda impresionará a sus clientes potenciales y lo colocará en una posición de ventaja sustancial frente a la competencia.

¿Por qué?

- El cliente potencial aún no ha tomado una decisión de compra y muy seguramente está evaluando productos o servicios alternos. Una respuesta rápida a una pregunta hará que su empresa y su ofrecimiento este en primer plano en la mente del cliente potencial.

- Mostrará a sus clientes potenciales que usted esta presente y que hay alguien detras de la ‘tienda’.

- El servicio al cliente es la clave que le permitira diferenciarse de los competidores que no responden con rapidez.

¿Cómo responder eficazmente?

- Suministre una respuesta completa. Póngase en los ‘zapatos’ del cliente potencial. ¿Cuál es el problema? ¿cuales son las soluciones reales? y deles soluciones e indicaciones de que pasos deben tomar.

- Sea honesto. Si su producto no concuerda con las necesidades del cliente potencial, o si usted no le puede ayudar, dígale porque y ofrézcale alternativas. Sin duda agradecerán su colaboración y seguramente regresarán en su búsqueda cuando necesiten de sus productos o servicios.

- En lo posible, no los refiera a otra persona. Si no hay alternativa, al contestar el correo-e envíe una copia (CC) a quien usted refiere y continúe teniendo la ‘propiedad’ sobre el problema o inquietud del cliente.

- Sea claro y conciso en sus respuestas.

- Cuando responda un correo-e, siempre es bueno incluir el mensaje original de su cliente potencial o cite porciones específicas de su mensaje. No espere que el cliente potencial recuerde con exactitud lo que le escribió. Muchos programas de correo electrónico le permiten hacer esto automáticamente colocando el simbolo ‘ > ‘ al comienzo de cada línea. En aras de la simplicidad, solo incluya las porciones relevantes del mensaje. Si el mensaje es muy largo, borre todo lo que no se relaciona con su respuesta.

- Tómese el tiempo para chequear la ortografía en sus mensajes antes de enviarlos.

- Nunca conteste TODO EN MAYUSCULAS. Va en contra de las normas de etiqueta (netiquette) en la Red y puede interpretarse como que usted esta GRITANDO!

- Se recomienda NO ENVIAR archivos adjuntos sin permiso de la otra parte. ¿Razones?

- Los virus informáticos pueden ser transmitidos en los archivos adjuntos.

- El tiempo de descarga de un archivo adjunto puede ser largo y el lector se verá frustrado si el contenido no se ajusta a sus necesidades.

- En muchos rincones del mundo, la gente aún paga por minuto de conexión a la Red.

- NUNCA ENVIE copias de sus mensajes a múltiples personas usando el campo CC (Copia al Carbon). Lo anterior hará que todos los receptores del mensaje tenga la dirección de correo-e de todos a los que usted le envía el mensaje. En reemplazo, use el campo BCC (Copia al Carbon Oculta), esto ocultará la dirección de correo-e de los destinatarios.

Podría continuar y continuar, pero para los propositos de este artículo creo que he cubierto lo suficiente. Espero que la próxima vez que se siente frente a su computador (ordenador), este artículo le ayude a sacar máximo provecho de esta herramienta de comunicación global llamada correo electrónico.

Autor: Álvaro Mendoza. Reconocido experto en marketing y tecnologías de la información, con más de 10 años de experiencia en el medio. Director de Mercadeo Global (http://mercadeoglobal.com).

Foto: jcorrius.

¡Uy! Muy bien, pero, nos hacemos la misma pregunta: ¿Para qué le sirve un blog a una empresa? Un blog, como canal de comunicación con clientes, se adapta perfectamente a las mismas alternativas que brinda el newsletter; a saber: comunicar las novedades de la empresa, para escuchar a los clientes, facilitar procesos y crear ambientes agradables para el cliente. ¿Entonces?

¿Por qué debería elegir un blog? La mayor diferencia es la interactividad que brinda un blog -más allá del tema del posicionamiento en buscadores-. Un blog es un espacio online, una página online en la que usted escribe con frecuencia y los artículos aparecen de manera cronológica. Más frecuencia, mayor interés despertará en su público, quienes considerarán suscribirse a sus contendos y, sobre todo, regresarán buscando más.

Estos visitantes y potenciales clientes de su empresa, podrán dejarle comentarios en los artículos o posts, que usted escriba. Y allí mismo usted podrá responderles, generando interesantes conversaciones en las que otras personas también participan.

Una alternativa para evaluar, según el tipo de empresa y propuesta de comunicación, es la que sean sus propios clientes quienes escriban en el blog: un blog donde los clientes dejen exclusivamente sus comentarios, historias, anécdotas, reclamos, etc. ¡También es una posibilidad original! Un espacio creado con los contenidos de sus clientes, donde suban historias, artículos, fotos, videos, etc.

Como verá la dinámica es totalmente diferente, es un contexto dinámico e interactivo. Ahora es tiempo de usted evalúe, elija o por qué no ¡sume!

Extra: Quiero Crear un Blog para Mi Emprendimiento Pero… y Crear un Blog para Su Emprendimiento con WordPress.

Foto: hawai.

Un boletín electrónico es un canal abierto a todo público: desde lectores, colegas, amigos, alumnos, familia y ¡también para los clientes! Actualmente muchas empresas cuentan con esta vía para llegar a sus clientes.

¿Para qué le sirve un boletín a una empresa?

1) Para comunicar las novedades de su empresa. Desde la presentación del equipo de trabajo, hasta la presentación de nuevos productos, pasando por eventos en los que participe la empresa; son de gran importancia para la mente del cliente, le ayudamos a conocernos, le enviamos la info a su mail de manera rápida y la primicia primero le llega él.

2) Para escuchar clientes. También en un boletín se pueden publicar los testimonios de clientes satisfechos, ya sabe que esto es invalorable para atraer nuevos clientes. “¡Su mejor publicidad!”, dicen los expertos. Y publicar aquellas situaciones conflictivas que se han resuelto o están vías de hacerlo también es buena idea de publicación en newsletters. Los clientes aprecian muchísimo ser escuchados, y ver que las empresas asumen sus errores y trabajan para subsanarlos.

3) Para facilitar procesos al cliente. En el newsletter pueden publicarse artículos instructivos que faciliten algunos procesos en los que esté involucrado el cliente, partiendo por el proceso de compra, por ejemplo, a través de Internet. Otra idea es sobre cómo utilizar los productos de la empresa o cómo aprovechar los servicios de post-venta y soporte técnico.

4) Para seguir creando ambientes agradables para el cliente. Desde este blog, siempre hablo de lo importante que es crear ambientes agradables para nuestros clientes. Usted sabe que creo que es posible emprender seriamente sin perder el espíritu de juego y el sentido del humor, trabajar seriamente… ¡creo! El boletín también puede ofrecer artículos, que algunos llamarán, “de color” (como en los noticieros de televisión). Esta editora dirá que son artículos originales que pueden mostrar otra faceta de la empresa, que ayuda a acercarse más al cliente y que distiende la “seriedad del mundo empresario”: algún dato curioso sobre los clientes, siempre hay clientes que sorprenden con anécdotas, el making-off o “cómo se ha hecho” de la publicidad o un video de una reunión creativa de la empresa.

En una palabra, si entre los hábitos de su cliente está Internet, ¡también debemos estar allí! Y una publicación electrónica, le aseguro, acortará distancias y el cliente se acostumbrará a esperar sus novedades siempre.

Extra: 40 Ideas Discutibles para Apasionados por Boletines Electrónicos. (Informe Descargable Gratuito).

Foto: Ken-ichi.

1) Porque sí ha pasado algo. Y frente a esto nuestra mejor opción es considerarlo como un instancia de aprendizaje. Si no hubiese pasado, tal vez jamás nos hubiésemos enterado de que algo andaba mal en tal área. Ha pasado algo y es nuestra responsabilidad.

2) Porque es difícil remontar una situación conflictiva a base de mentiras y engaños. Si hubo una mentira, el cliente difícilmente volverá a creer en usted y en la empresa que representa. En cambio, distinta será la situación si usted subsana el error cometido. No digo que resultará sencillo, puesto que el cliente se vio afectado de todos modos, pero demostrar que uno acepta el error y ofrecer una solución, ayuda a reencontrarnos con el cliente.

3) Porque el cliente sabe que usted es un ser humano. ¿Le parece obvio lo que le digo? Pues, así es. El cliente sabe que usted es una persona y que por más que usted administre sofisticadas tecnologías para brindar el servicio, es manejada por personas. Mi intención con este comentario no es que lo utilicemos de excusa, sino que veamos que el otro protagonista de la historia -el cliente- comprende en la mayoría de los casos que somos falibles. Siempre que vea que una honesta intención de ayudarlo.

Ahora, ya sabe… cuando las cosas no van como uno quisiera, no tema en decirle al cliente: “Sí ha paso algo, Sr. Cliente”.

Foto: Andreas Solberg.

¿Cuáles son los beneficios del servicio al cliente?

- Un cliente satisfecho es la mejor publicidad. ¡Nada más cierto! Lejos de ser una frase hecha, esto es una ¡frase cierta! Un cliente que está conforme con su atención, será capaz de contarle a su círculo de amistades y familiar, la experiencia que tuvo con su empresa. Un cliente feliz recomienda su empresa y, lo mejor, es que usted no tiene que pagar un sólo peso por esto.

- Un cliente satisfecho ¡pide más! Cuando le ha comprado un producto y usted lo sorprendió gratamente, le aseguro que irá por más. Cada vez que lo necesite, evitará sentarse a pensar: “Querida, nos estamos quedando sin X. ¿Dónde podríamos pasar a comprar otra?”. Directamente volverá a su negocio por un nuevo y magnífico X. Porque, después de todo, usted ha hecho un excelente trabajo, lo atendió como correspondía, lo hizo sentir cómodo, no sólo trató de “venderle”, sino que le mostró por qué su vida sería mucho mejor con X y que, además, estuvo allí cuando el cliente quería manifestarle su agradecimento y… ¡sus reclamos también! Por eso, volverá.

- Un cliente satisfecho aceptará las novedades ¡sin chistar! Cuando ya se ha creado un vínculo con el cliente, no sólo regresa por más, sino que está esperando ansioso las novedades de su empresa. Mientras usted invertirá bastante dinero en promocionar con muestras gratuitas, tal vez… y con tentadora publicidad, o con folletos en vía pública…, mientras su cliente estará dispuesto a probar el nuevo producto ¡comprándolo! ¿Por qué? Porque ya conoce como usted trabaja y confía en todo lo que usted produce.

- Un cliente satisfecho atrae buenas oportunidades para su negocio. Cuando todos sus clientes están felices con usted, echan a rodar la bola. Claro que recomiendan. Pero además, el clima que usted genere con sus clientes atrae a otros clientes y empresas entusiastas de realizar negocios con buenas empresas como la suya. Quienes son clientes pueden querer transformarse en socios o proveedores, y otras empresas pueden hacer propuestas que fortalezcan ¡sus fortalezas! Todos quieren estar con los exitosos, en ambientes agradables y ambiciosos por el ¡buen servicio!

Ni modas, ni elitistas. Es hora de que el Servicio al Cliente sea considerado por lo que es: una forma de generar ambientes extraordinarios para nuestros clientes. No hablo de grandes sumas, ni de excentricidades. Hablo, justamente, de hablar el mismo idioma con el cliente: un idioma que nos sirva para acercarnos, escucharnos mutuamente y generar negocios win-win, es decir, donde ambas partes ganamos. Y también, por qué no, generar negocios “chin-chin”, donde ambas partes celebramos por el éxito compartido .
Foto: Claudecf.

Cuando el cliente llama y nadie lo atiende en el horario publicado, se siente defraudado. La mayoría de los clientes optará por el camino rápido: cortará y llamará a otra empresa. La otra parte de su clientela puede que mantenga el servicio hasta que consiga otro lo más rápido posible. Eso sí, mientras tanto le hará la peor publicidad que pueda.

Cuando el cliente llega a la puerta de su negocio en el horario publicado y encuentra el cartel de “cerrado”, se siente engañado. Es probable que el cliente regrese más tarde para hacer su reclamo, en el mejor de los casos. (Por eso un reclamo siempre es una buena oportunidad para mejorar nuestro servicio). Pero en el peor de los casos, dejará su negocio, partirá hacia el próximo comercio cercano a su casa donde encuentre un cartel de “abierto” y será a éste negocio al que regrese mañana.

Cuando el cliente lo busca a usted y lo encuentra, siente que todo es como debe ser. Confía en su empresa, en el mensaje de la publicidad, en los productos / servicios y empieza a confiar mucho más en usted. Así se abre la vía menos rápida pero más segura: ¡la de nuevos negocios!
Foto: Jim Frazier.

¡No se impaciente por llegar al cliente! Es preferible esperar unas semanas más hasta que usted tenga el sitio web a punto, cuando ya reciba a los visitantes con toda la información disponible que… causar una pequeña decepción con un cartel que dice más o menos: “siga participando”. No corramos el riesgo de que un potencial cliente visite otro sitio y se olvide de regresar al nuestro.

Foto: koffiemetkoek.

Tenga disponible un formulario de contacto para sus clientes. Algo sencillo será suficiente: queremos agilizar la comunicación y no tomarle demasiado tiempo completando un extenso cuestionario. Por lo menos, no en primera instancia. Habrá otra clase de contactos, por ejemplo, solicitud de presupuestos, donde será conveniente y necesario solicitar más información.

Cuando sus respuestas no son rápìdas, dentro de las 24 / 48 horas, un autoresponder será de gran ayuda. Por lo menos, será una forma automática de confirmarle al cliente que se ha recibido su consulta y estimarle un pronto contacto.

El cliente siempre espera recibir sus noticias. Aunque sus clientes sean personas que conozcan Internet, por ejemplo, personas que diseñan sitios y administradores de webs: necesitan saber que usted está detrás de sus PCs para ayudarlo.

Foto: MicheleM.