Usted y yo sabemos que atender con calidad los reclamos de los clientes es otro gran desafío del profesional de servicio al cliente. Hemos estado conversando sobre las situaciones difíciles en este blog. Pero aún no conversamos sobre el libro de quejas.

Si aún no ofrece esta posibilidad a sus clientes, debería hacerlo. Un libro de quejas es otro espacio para conocer las necesidades de los clientes. Sí, cuando su cliente manifiesta un reclamo, está contándole qué es lo que necesita que modifique para sentirse más a gusto; y le brinda una gran colaboración para que usted mejore sus productos / servicios.

El libro de quejas debe estar a disposición de todos los clientes. Un cartel indicador en un lugar visible es lo ideal. No tenemos por qué esconder que tenemos un libro de quejas. Al contrario, los clientes aprecian que exista y que les ¡comuniquemos que existe!

Cuando un cliente lo solicita debe brindarse el libro “sin chistar”, diría mi abuela. No da una buena imagen entregarlo con mal gesto, tirarlo sobre el escritorio o evitar la mirada del cliente. Si hemos creado este nuevo espacio de expresión para los clientes, hágamonos cargo del mismo.

Otro aspecto importante es que todos los empleados deben poder entregar el libro de quejas. De lo contrario, en el caso de que se ausentara por algún motivo quien esté a cargo, aunque fuese de modo temporal, se incomoda al cliente haciéndolo esperar (le aseguro que lo asentará en el libro también…) o bien, impidiendo que lo utilice.

Finalmente, el libro de quejas es una herramienta del servicio al cliente. Allí encontraremos datos concretos sobre qué está pasando con nuestro servicio, cómo nos comunicamos con los clientes, cómo nos ven en nuestro trabajo, qué aspectos debemos mejorar, cómo se puede ayudar a colaboradores que tal vez no estén tan preparados para atender a los clientes, qué tipo de capacitación necesitan estos colaboradores para mejor su actuación.

El libro no es un “lugar para que el cliente se calme” o “haga catársis”. Aunque algunos clientes se sientan mejor con asentar su reclamo. En todo caso, éste será un tema del cliente. Para la empresa el libro es un espacio de comunicación con el cliente: sí, nosotros le decimos: “queremos escucharlo” y él nos dice: “¡yo tengo un reclamo!”.
Foto: christopherdale.

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Si usted se enoja no ayuda al cliente: no abre la comunicación ni promueve el entendimiento mutuo para cerrar una operación comercial. Seguramente usted no tiene motivos para enojarse con el cliente (¿o sí?). Fíjese: el cliente nunca nos interrumpe porque siempre es buen momento para escuchar sus necesidades. El cliente no nos fastidia con sus quejas, sólo es una excelente fuente para saber qué es lo que debemos mejorar. El cliente no nos hace perder el tiempo porque nos da la oportunidad de mostrarle todas las alternativas que le ofrece nuestra empresa para que finalmente elija la que más se ajuste a sus intereses. El cliente no es un ignorante, sólo necesita más información sobre nuestra empresa y propuestas. El cliente no es un tonto, necesita que nos comuniquemos de una manera distinta porque él no es igual a todos los clientes: él es único.

Sabe bien que en este blog no discutimos quién tiene la razón porque el cliente es la razón de su negocio. Además, no hay razón para que perdamos la razón… y perdamos un cliente.

Foto: flouak.

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En posts anteriores de esta Serie Clientes Difíciles, hemos dicho: (I) que comprender el concepto de que no Nada Personal en su contra es una premisa. (II) Utilizar toda clase de apodos genera prejuicios y nos predispone a una mala atención. (III) El inicio de un contacto difícil se empieza a gestionar con la escucha, sólo escuchar. (IV) Ser empáticos implica ponerse en el lugar del cliente, pero también poner en palabras esta empatía.

Pues, de nada sirve el camino recorrido hasta aquí, si no nos ponemos manos a la obra. Mientras su cliente hacía su catársis, usted lo capitalizaba escuchando activamente y tomando notas en papel o directamente en su computadora de los detalles de la situación conflictiva. Ahora, es decir, cuando su cliente ha bajado su nivel de agresividad y usted ha mostrado su empatía… repito: es ahora cuando usted debe demostrar con hechos que hay algo más y concreto que puede hacer por él.

Los hechos concretos consisten en demostrar al cliente que usted se está ocupando de su “problema”. Será difícil llegar al punto clave de tal situación, si usted no formula preguntas al cliente: desde las básicas para identificarlo en un sistema, para conocer el historial del cliente en la empresa; hasta aquellas que le permitan delimitar el conflicto, conocer en qué condiciones se realizó la compra y qué compromisos asumió cada parte dentro del proceso de compra-venta. Tal vez mucha de esta información, se encuentre en sus archivos. Pero habrá otra que no, entonces requerirá que usted indague, pregunte. Ninguna pregunta resulta incómoda cuando es relevante al problema que el cliente necesita resolver.

Si el cliente hace su catársis, usted le dice: “lo siento” y luego: “no tengo idea”, “acá las cosas son así”, y frases por el estilo… le aseguro que no está Empezando a Resolver NADA. Por el contrario, sólo está abriendo la conversación en un nivel de agresividad quizás mayor que al inicio. Por eso, no se anticipe y si hay un tiempo por invertir, aquí es el momento.

Hay trabajo por hacer y ¡podemos hacerlo! ¡Empecemos ahora!

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En un post anterior, comentábamos sobre la importancia de sólo escuchar al cliente, en primera instancia. Una vez que el cliente comienza a descender el nivel de agresividad, hasta es probable que se quede sin palabras para continuar con su descarga. Entonces es el momento de transmitir empatía.

Ser empáticos significa - lisa y llanamente - ponerse en el lugar del cliente: ponerse en los zapatos del cliente. No hablamos de ser simpático con él, de ser complaciente, de ser condescendiente con él. Nada más y nada menos que transmitirle con palabras que usted lo ha escuchado y que entiende lo que el cliente siente, su molestia, su enojo. Expresar desde: “comprendo bien porque se siente molesto“, “entiendo la situación que me comenta”, hasta un sencillo: “comprendo lo que me dice”; son frases que cumplen con este objetivo.

Sí, usted me dirá que muchas veces ha escuchado estas frases y puede que le hayan sonado a frases remanidas y vacías. También las he escuchado de ese modo. El secreto no sólo está en las palabras empáticas, sino también en la forma de expresarlas. Un servicio profesional a clientes brindará una sincera disculpa y entenderá honestamente el fastidio del cliente.

Las palabras empáticas deben estar en el diálogo con un cliente difícil. Es necesario trabajar duro para hacerlas propias, internalizarlas, y aplicarlas con franqueza, para trasmitir al cliente que nos interesa escucharlo y ayudarlo.

Seguimos conversando en las próximas entregas de esta serie.

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Cuando el cliente está enojado, claro que espera que usted le resuelva un problema, pero primero necesita hacer su catársis, hacer su descarga. Ése es el momento de sólo escuchar.

Piense cuando es usted es el cliente difícil (o el amigos / hermano / esposo difícil… todos tenemos un momento de ebullición). En esta situación, no queremos que nos digan nada de nada, menos que nos interrumpan, ni quieran consolarlos. Sólo necesitamos que nos escuchen, primero. El cliente siente lo mismo.

El cliente busca un espacio para manifestarle a usted su descontento con la empresa, contarle su enorme problema, y que únicamente le pasa a él. Evite interrumpirlo, usar un tono condescendiente con él al intentar “consolarlo”, decirle que no se preocupe, que se calme, que se tranquilice o que no le grite.

Mi estimado profesional de servicio al cliente, sé que situaciones como ésta no son sencillas de gestionar, así como tampoco es no tomarlo como Algo Personal; pero el inicio de un contacto difícil, se empieza a manejar con la escucha.

Concéntrese en el contenido de lo que le dice su cliente y no en la forma. Aproveche el tiempo de descarga para tomar los datos que le serán útiles a usted, para luego dar una respuesta. Aunque usted no diga una palabra, su expresión debe demostrar que lo está escuchando.

Los clientes difíciles suelen tener un primer instante de ebullición, pero frente a la escucha del interlocutor, suelen bajar su agresión y abrirse a la comunicación. El cliente sabe que cuenta con usted para ayudarlo.

Seguimos conversando sobre esta serie en la próxima entrega.

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Un cliente díficil es eso: un cliente difícil y nada más. Evite utilizar toda clase de apodos con sus clientes en general y en particular, con los “difíciles”. Referirse a ellos como: “el tipo”, “el pesado”, “el insoportable”, “el insufrible”, “el innombrable”, “el sabelotodo”, “el hincha” y otros similares (y/o peores); va generando mala predisposición a atenderlos y a crear prejuicios, que en vez de ayudarnos, nos perjudican en nuestra gestión. Cuando siempre me refiero a él como: “el Sr. Molesto”, siento que es un cliente molesto y actúo como si lo fuese. Así es probable que yo me transforme en un “Sr. Molesto” que atiende a Sres. Molestos, y no resuelva, sólo provoque más conflictos.

Quizás usted me diga: “Paola, hay clientes que son molestos”. Hay clientes que se sienten molestos por una situación puntual con la empresa a la cual representamos. Eso lo convierte, para nosotros - quienes lo atendemos -, en un cliente a quien debemos resolverle un inconveniente.

Seguimos hablando de clientes difíciles en la próxima entrega de esta serie.

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El servicio al cliente incluye situaciones llamadas “difíciles”. Si a usted le gusta el servicio al cliente, deberá trabajar esta premisa: las situaciones difíciles son parte de la atención a clientes. Pero en ello no existe “Nada Personal” en su contra.

“Nada Personal” significa que cuando el cliente está enojado y lo manfiesta, lo hace con usted, conmigo, con nuestros compañeros y con cualquier persona de la empresa, de igual modo. Y lo hace porque para él somos la empresa, con quien el cliente tiene “el problema”.

Claro que no es tan sencillo, internalizar esta premisa, sobre todo si usted está iniciándose en esta actividad. Pero es muy necesario si desea trabajar con clientes. ¡Y es posible lograrlo! Son estas experiencias las que nos aportan una enorme cantidad de recursos internos para templar nuestro carácter de servicio al cliente.

Comprender este concepto de trabajo es un buen comienzo. Primero, conocerlo; segundo: comprenderlo, tercero: aplicarlo y cuarto: internalizarlo.

Sea paciente con su desarrollo profesional. No termina aquí nuestra conversación sobre clientes difíciles, continuaremos con esta serie que empezamos hoy.

A propósito, ¿usted es un cliente difícil? .

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