Atención al Cliente: Libro de Quejas
Usted y yo sabemos que atender con calidad los reclamos de los clientes es otro gran desafío del profesional de servicio al cliente. Hemos estado conversando sobre las situaciones difíciles en este blog. Pero aún no conversamos sobre el libro de quejas. Si aún no ofrece esta posibilidad a sus clientes, debería hacerlo. Un libro [...]
Read MoreSi Usted se Enoja no Ayuda al Cliente
Si usted se enoja no ayuda al cliente: no abre la comunicación ni promueve el entendimiento mutuo para cerrar una operación comercial. Seguramente usted no tiene motivos para enojarse con el cliente (¿o sí?). Fíjese: el cliente nunca nos interrumpe porque siempre es buen momento para escuchar sus necesidades. El cliente no nos fastidia con [...]
Read MoreSerie Clientes Difíciles – (V) Empezar a Resolver
En posts anteriores de esta Serie Clientes Difíciles, hemos dicho: (I) que comprender el concepto de que no Nada Personal en su contra es una premisa. (II) Utilizar toda clase de apodos genera prejuicios y nos predispone a una mala atención. (III) El inicio de un contacto difícil se empieza a gestionar con la escucha, [...]
Read MoreSerie Clientes Difíciles – (IV) Sea Empático
En un post anterior, comentábamos sobre la importancia de sólo escuchar al cliente, en primera instancia. Una vez que el cliente comienza a descender el nivel de agresividad, hasta es probable que se quede sin palabras para continuar con su descarga. Entonces es el momento de transmitir empatía. Ser empáticos significa – lisa y llanamente [...]
Read MoreSerie Clientes Difíciles – (III) Sólo Escuchar
Cuando el cliente está enojado, claro que espera que usted le resuelva un problema, pero primero necesita hacer su catársis, hacer su descarga. Ése es el momento de sólo escuchar. Piense cuando es usted es el cliente difícil (o el amigos / hermano / esposo difícil… todos tenemos un momento de ebullición). En esta situación, [...]
Read MoreSerie Clientes Difíciles – (II) Sin Apodos
Un cliente díficil es eso: un cliente difícil y nada más. Evite utilizar toda clase de apodos con sus clientes en general y en particular, con los “difíciles”. Referirse a ellos como: “el tipo”, “el pesado”, “el insoportable”, “el insufrible”, “el innombrable”, “el sabelotodo”, “el hincha” y otros similares (y/o peores); va generando mala predisposición [...]
Read MoreSerie Clientes Difíciles – (I) Nada Personal
El servicio al cliente incluye situaciones llamadas “difíciles”. Si a usted le gusta el servicio al cliente, deberá trabajar esta premisa: las situaciones difíciles son parte de la atención a clientes. Pero en ello no existe “Nada Personal” en su contra. “Nada Personal” significa que cuando el cliente está enojado y lo manfiesta, lo hace [...]
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