Aquí Tiene el Libro de Quejas, Sr.
En (Clientes Difíciles) por Paola Diaz el 05-03-2008
Usted y yo sabemos que atender con calidad los reclamos de los clientes es otro gran desafío del profesional de servicio al cliente. Hemos estado conversando sobre las situaciones difíciles en este blog. Pero aún no conversamos sobre el libro de quejas.
Si aún no ofrece esta posibilidad a sus clientes, debería hacerlo. Un libro de quejas es otro espacio para conocer las necesidades de los clientes. Sí, cuando su cliente manifiesta un reclamo, está contándole qué es lo que necesita que modifique para sentirse más a gusto; y le brinda una gran colaboración para que usted mejore sus productos / servicios.
El libro de quejas debe estar a disposición de todos los clientes. Un cartel indicador en un lugar visible es lo ideal. No tenemos por qué esconder que tenemos un libro de quejas. Al contrario, los clientes aprecian que exista y que les ¡comuniquemos que existe!
Cuando un cliente lo solicita debe brindarse el libro “sin chistar”, diría mi abuela. No da una buena imagen entregarlo con mal gesto, tirarlo sobre el escritorio o evitar la mirada del cliente. Si hemos creado este nuevo espacio de expresión para los clientes, hágamonos cargo del mismo.
Otro aspecto importante es que todos los empleados deben poder entregar el libro de quejas. De lo contrario, en el caso de que se ausentara por algún motivo quien esté a cargo, aunque fuese de modo temporal, se incomoda al cliente haciéndolo esperar (le aseguro que lo asentará en el libro también…) o bien, impidiendo que lo utilice.
Finalmente, el libro de quejas es una herramienta del servicio al cliente. Allí encontraremos datos concretos sobre qué está pasando con nuestro servicio, cómo nos comunicamos con los clientes, cómo nos ven en nuestro trabajo, qué aspectos debemos mejorar, cómo se puede ayudar a colaboradores que tal vez no estén tan preparados para atender a los clientes, qué tipo de capacitación necesitan estos colaboradores para mejor su actuación.
El libro no es un “lugar para que el cliente se calme” o “haga catársis”. Aunque algunos clientes se sientan mejor con asentar su reclamo. En todo caso, éste será un tema del cliente. Para la empresa el libro es un espacio de comunicación con el cliente: sí, nosotros le decimos: “queremos escucharlo” y él nos dice: “¡yo tengo un reclamo!”.
Foto: christopherdale.
Si usted se enoja no ayuda al cliente: no abre la comunicación ni promueve el entendimiento mutuo para cerrar una operación comercial. Seguramente usted no tiene motivos para enojarse con el cliente (¿o sí?). Fíjese: el cliente nunca nos interrumpe porque siempre es buen momento para escuchar sus necesidades. El cliente no nos fastidia con sus quejas, sólo es una excelente fuente para saber qué es lo que debemos mejorar. El cliente no nos hace perder el tiempo porque nos da la oportunidad de mostrarle todas las alternativas que le ofrece nuestra empresa para que finalmente elija la que más se ajuste a sus intereses. El cliente no es un ignorante, sólo necesita más información sobre nuestra empresa y propuestas. El cliente no es un tonto, necesita que nos comuniquemos de una manera distinta porque él no es igual a todos los clientes: él es único.
En posts anteriores de esta Serie Clientes Difíciles, hemos dicho: (I) que comprender el concepto de que no Nada Personal en su contra es una premisa. (II) Utilizar toda clase de apodos genera prejuicios y nos predispone a una mala atención. (III) El inicio de un contacto difícil se empieza a gestionar con la escucha, sólo escuchar. (IV) Ser empáticos implica ponerse en el lugar del cliente, pero también poner en palabras esta empatía.
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