Si usted es cajer@, por favor, no se esconda detrás de su caja. Sí, hay formas de esconderse, aunque usted esté muy visible para su cliente. Por ejemplo: no saludarlo, no mirarlo a los ojos, sólo mirar su caja registradora. Además: evitar comunicarse con el cliente salvo que sea absolutamente necesario; si así fuese, hablarle en un tono poco gentil como si le estuviera interrumpiendo su trabajo.

Comuníquese con su cliente en la caja: salúdelo, haga contacto visual, sonríale, escúchelo, sea amable al solicitar información o documentación: tarjetas de crédito, tarjetas de fidelización, documentos, cupones, promociones, tickets de estacionamiento, etc.. Su trabajo abarca mucho más que la cobranza en una caja: el SERVICIO al cliente.

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Para cobrarle a los clientes, primero debe considerarlo un aliado y no un enemigo. Su trabajo consiste en facilitar la cobranza, no en generarle una molestia o incomodidad tal, que lo lleve a resistir el pago pendiente.

Facilitar la cobranza implica:

1) Que usted conozca la situación del cliente, antes de ponerse en contacto con él, via telefónica o de manera “cara a cara”. Al cliente no le resulta grato recibir llamados donde el cobrador / telecobrador se entera de la situación real del cliente, en el mismo contacto. Si conoce de antemano este dato, la comunicación será más ágil y usted sabrá hasta dónde puede negociar con él.

2) Que usted conozca cuáles son SUS propias posibilidades para negociar. Conozca cuál es la política de cobranza de la empresa que usted representa: qué alternativas ofrece a los clientes, qué fechas de pago puede manejar, cuán flexible es esta política, en qué casos se harán excepciones, cuáles son los casos ejemplificadores que pueden ayudarle a usted sobre estas excepciones.

3) Que usted abra la comunicación y mantenga un canal confiable. Considere al cliente como un aliado: demuéstrele que usted quiere ayudarlo a cumplir con las deudas adquiridas (no sólo que es su trabajo), cree un clima de confianza antes que un ambiente de intimación. Cuando el cliente siente que lo están agrediendo, muestra resistencia a la colaboración. Una persona que se resiste, se cierra a escuchar. Y esto no facilitará su gestión.

4) Que usted crea en su cliente. Es primordial para trabajar en contacto con clientes, que usted CREA en su cliente. No podemos iniciar y construir ningún vínculo sobre la desconfianza y la suspicacia. Si usted comienza cada contacto pensando que su cliente NO QUIERE pagar, estará cerrando la comunicación antes de empezar su gestión de cobranza.

5) Que usted informe al cliente. Siempre explíquele cuál es su situación real: qué posibilidades le puede ofrecer para cancelar su deuda, hasta cuándo puede esperarlo, por qué son necesarios ciertos requisitos o reglas - si corresponde-. También es necesario que el cliente conozca cuán comprometida es su situación. Recuerde que usted no es un juez: “no sentencie” a su cliente; tampoco “lo amenace”. Estas estrategias no corresponden: primero, usted y su cliente no se lo merecen; segundo, su trabajo consiste en ayudarlo.

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