Mi Cliente y YoIdeas discutibles sobre servicio al cliente y ventas para emprendedores.

Varios lectores me escriben preguntándome cómo podrían tener las ideas del blog en un solo lugar. Los invito a todos quienes han consultado y también a los nuevos lectores ha descargar dos informes de la sección Documentos: 40 Ideas Discutibles Sobre Atención al Cliente y 40 Ideas Discutibles sobre Telemarketing. Allí encontrarán varias de las ideas que en este espacio vengo comentando. Vale aclarar que no están TODAS las ideas del blog, estos documentos fueron escritos mucho tiempo antes de que iniciara Mi Cliente y Yo. Pero confío que será un material que puede ayudarlos a guardar, por lo menos, la base de lo que se ha transformado luego en el blog actual.

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Foto: Leo Reynolds.

Antes de llamar a su cliente, organice su escritorio, documentación y demás elementos necesarios para la conversación telefónica. No resulta cómodo para el cliente, recibir un llamado inesperado y que en la charla se noten desprolijidades, como: “espere mientras busco el folleto que tenía por acá” (y tardar varios minutos), “espere que voy a buscar la calculadora…”, “aguarde que no encuentro el contrato que usted…”, o “espere que no recuerdo para que lo llamé” (una de las más desafortunadas). Tómese su tiempo antes de hablar con el cliente.

Foto: clarksworth.

Cuando se comunique con su cliente por teléfono, considere hacerlo desde un lugar confortable en materia de ruidos. Es decir, su objetivo es que el cliente esté predispuesto a escucharlo, se trate de una consulta o bien, se trate de una propuesta de ventas. Para generar este clima agradable, en principio, necesita escucharlo bien a usted. Por ello, es necesario que la comunicación esté libre de ruidos. Sobre los desperfectos técnicos quizás usted no pueda hacer mucho, ¿verdad? Y éstos a veces son muy molestos. Pero sobre los ruidos del ambiente, seguro que podemos hacer algo. Tenga en cuenta:

- Si puede elegir desde dónde llamar, hágalo desde una habitación alejada de los ruidos de la calle. Desde la cual, no sea necesario levantar la voz, interrumpir al cliente para que vuelva a repetir una y otra vez.

- Si no puede elegir y tiene una sola habitación desde la cual hacer sus llamados, y ésta da a la calle; tal vez pueda cerrar las ventanas de la habitación o bien, entornarlas hasta que finalice la comunicación.

- Si trabaja en un ambiente compartido por varias personas, considere reservar su agenda de llamados para un momento de menor “tránsito de oficina”. En algunas oficinas o centros de contacto telefónico utilizan boxes, así, los empleados tienen mayor privacidad para sus tareas y, sobre todo, las comunicaciones telefónicas no son interceptadas por el murmullo general del ambiente.

- También puede considerar utlizar un headset, o auricular con micrófono incorporado, para lograr una mejor comunicación. Tienen una gran calidad de sonido. Es una excelente inversión.

- No está de más revisar los equipos con frecuencia, para verificar que todo esté en orden.

Ahora, sólo nos queda hacer un poco de silencio .

¿Hoy es su primer día como telemarketer? ¡Cálmese! Si usted ha hecho los deberes y sabe que es el Vendedor Nº 1, sólo falta ultimar algunos detalles para que empiece con confianza. Veamos:

1) Repase el post sobre el Vendedor Nº 1. Se lo digo una vez más: si usted no confía en usted, los clientes no lo harán.

2) Aproveche esta nueva experiencia. Vívala como lo que es: una oportunidad importante de desarrollar nuevas habilidades, de aceptar nuevos desafíos, de hacer nuevos contactos profesionales y de ganar confianza en nuevos contextos.

3) Tenga su escritorio ordenado y sus materiales de consulta ordenados y cerca (manuales, información de los productos, ayuda-memorias, etc.).

4) Apóyese en el equipo de trabajo (compañeros y supervisores). Usted no está solo. Acepte y solicite la ayuda de los demás. Si bien el grupo estará trabajando como usted, sus compañeros saben lo que usted siente porque ellos también han tenido su primer día de venta telefónica. Y su supervisor está para ayudarlo.

Usted está preparado para salir al ruedo, estimo que conocerá los productos, supongo que habrá tomado un curso sobre este tema y entrenamiento sobre telemarketing. Ponga las cosas en su lugar: el miedo de lado y el desafío por delante

Si va a dedicarse a las ventas, entonces usted es el Vendedor Nº 1. Esta debe ser su actitud y siempre aspirar a ello. ¡Crea en usted como primera medida! Como usted se sienta así venderá. Si no cree en usted, transferirá esta inseguridad a la entrevista de venta. La venta profesional consiste en ayudar a nuestros clientes, en satisfacer sus necesidades con nuestros productos / servicios. Derribe sus propios prejuicios sobre la venta. Si usted cree que cuando llama o visita a su cliente le está molestando, es lo generará. Si usted cree que para vender debe abrumar al cliente con sus palabras sin escucharlo, es ocurrirá. Y si no lo escucha, no detectará su necesidad ni cómo lograr que compre. No queremos que nuestros clientes corran espantados pensando que usted es uno de “aquellos” vendedores que generan todo menos confianza en su cliente. Sea el vendedor Nº 1: a) crea en su potencial, b) prepárese, c) ejercítese, d) actúe, e) evalúese, f) haga ajustes… ¡Hora de vender!