Nuestro cliente es uno de llamados apasionados por Internet, pero también de esos que no se define como técnico, mucho menos geek. Sin embargo, como apasionado que es ha decidido ir detrás de una red propia de blogs. Es que no pudo con su genio, aún a costa de porrazos y golpes esperables para una persona que no es experta en la materia. Es que cuando hay una pasión desenfrenada…

Cuando todo parece ir bien, a saber: enciende su computadora, chequea tranquilamente sus mails, abre el navegador como cualquier día y mientras intenta acceder al panel de su red de blogs… ahí es cuando cuando se presentan los problemas.

Aunque nunca le ha visto la cara a la empresa que le provee el servicio de hosting / alojamiento a su red, siempre ha tenido un excelente servicio: cada vez que les envió un mail de S.O.S, ellos respondieron tal como dicen: “a la brevedad”. Aún recuerda nuestro cliente en cuestión, cuando evaluaba diferentes empresas y optó por ésta. Pero antes solicitó un encuentro virtual vía messenger con uno de los representantes, que sin “peros” dijo que sí. Había sido extraña la experiencia considerando que nuestro protagonista estaba, por aquellos años, lejos de un mensajero, salvo para sus conversaciones con amigos y familiares. Sin embargo, fue muy exitosa, tanto como para contratar el servicio de hosting.

Ahora con un par de años online, nuestro cliente estaba más acostumbrado a tales encuentros virtuales. De todos modos, frente a las emergencias, acudía al mail y al teléfono. Lo que más le daba tranquilidad era recibir los mails con nombre y apellido del mismo representante. Así resultaba más sencillo el trato electrónico, porque había temas que ya eran sabidos y él podía ir directo al grano de la emergencia. Y así sucedió esta vez también. Una vez más situación resulta.

Ya normalizándose la presión de nuestro cliente, logra ingresar al panel de control: chequea estadísticas, controla la capacidad de sus cuentas de mails, sube algunos archivos a su web, elimina algunos otros que ya no utiliza, modifica otros… cosas de rutina. Ve que todo está bajo control y listo para publicar algunos posts que guardó en borrador. Claro que… ¡no puede ser! Nuevamente no puede ingresar, en esta oportunidad, a su blog.

En el instante en que estaba por escribir el mail de emergencia, recibe uno del representante que atiende su cuenta preguntándole si todo marchaba bien. Se conectan al mensajero instantáneo de inmediato y sólo toma algunos minutos para que se verifiquen las cuestiones técnicas en tiempo real. La espera no parece tanta cuando se tiene del otro lado una voz conocida trabajando en nuestro problema.

Algunas preguntas concretas, nada de palabras difíciles para una persona “no técnica”, nada de demostrar cuánto sabe el experto, sólo una excelente actitud de servicio y la vocación de ayudar, aunque estemos vía medio electrónico. Así era el cuadro de situación del conflicto de nuestro protagonista en vías de próxima solución. Para él su red de blogs es lo más importante porque es su negocio. Y la empresa demostraba que para ellos también era importante. Nada de exageraciones, sólo vocación de servicio y hechos concretos.

Nuestro cliente siempre dice: “esto no debería sorprendernos puesto que es lo que toda empresa debe hacer pero…”. Entre nosotros, se sorprendía y agradecía cada hecho concreto de buen servicio por parte de la empresa contratada. Y también enfatizaba a sus conocidos: “y eso que nunca les vi la cara”.
Foto: massdistraction.

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El tiempo por el hemisferio sur no está para helados (dirían los más friolentos), pero a nuestro cliente le importa muy poco: nada más delicioso para él que disfrutar de un exquisito helado en pleno invierno. Un plan perfecto para el viernes, luego de una semana laboral complicada.

Nuestro cliente ingresa a la heladería. De lejos esboza una sonrisa cuando ve que han mejorado el cartel con los sabores… antes las letras eran muy pequeñas, ahora será más sencillo elegir los nuevos sabores a los que está acostumbrado a probar. Como esperaba: hay sabores nuevos, algunos exóticos y hasta con nombres difíciles de adivinar en base a qué están hechos. No importa demasiado porque los empleados no se molestan cuando les consulta sobre este dato.

Parece que el cliente ya se decidió y va directo a la caja. Por suerte, el cajero no sólo le cobra sino que también lo reconoce y lo saluda con familiaridad. Además, le informa que lo llamarán por el número y le indica dónde se encuentra el mismo.

Otras personas han tenido el mismo plan del helado en plena tarde invernal, viendo que hay varias personas esperando. Nuestro cliente se acomoda en una de las impecables mesas del salón dispuesto a esperar sin queja alguna hasta que un empleado más se suma para atender a los clientes. Nuestro cliente sonríe una vez más.

Se detiene en un niño que está por ser atendido. Será que se acordó de su hijo de cuatro años que llega en puntas de pié al mostrador, pero exige pedir los gustos él mismo. Hoy el pequeño cliente sube feliz a una tarima roja que dispusieron para clientes de tal tamaño. Y, claro, pide cara a cara sus sabores favoritos. Ningún empleado se fastidia por atenderlo y mucho menos por darle un vasito contenedor para su helado para evitar posibles accidentes. Igualmente las servilletas abundan, nadie escatima con ponerlas en las mesas y en todo el mostrador al alcance de cualquier cliente, junto con las cucharas.

Finalmente el turno de nuestro cliente. Parecía decidido pero está dispuesto a probar unos sabores “con nombres raros”. El empleado le da una cuchara para que lo pruebe, y frente a un cliente indeciso, su cara no demuestra impaciencia. Le sugiere otro sabor y nuestro cliente acepta la nueva combinación propuesta. Un helado generoso - como le gusta a nuestro cliente - y servido de manos cordiales, que brindan servicio, “no despachan gente”.

Nadie tiene frío esta tarde. Las mesas se han ocupado todas. Las servilletas, las cucharas y los vasos del bebedero se reponen al instante. Se reacomodan las sillas de clientes que parten raudos - quizás - a otra entretenida actividad vespertina.

El movimiento es constante: de gente, de empleados, de excelente servicio. Y en el movimiento, nuestro cliente se sentó, disfrutó de su helado, y de un ambiente cálido y ágil para la atención del público. Lo está pensando… se dirige a la caja y creo que llevará a casa un kilo de helado exótico para compartir en familia.

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El cliente ha ingresado a la librería. Es de estos clientes que prefiere moverse con libertad, recorrer las distintas secciones, tomar los libros, revisarlos y leer un poco, sin que nadie lo molesta ni lo acose.

Sin embargo, aunque disfruta de su autonomía en el negocio de libros, también le gusta sentirse bien recibido. Así se siente al ver que varios de los empleados que se cruza en su camino - él va derecho a la sección negocios al final de la librería -, lo saludan hasta con familiaridad y con una franca sonrisa.

A nuestro cliente le gusta detenerse en su sección favorita y ver qué nuevos ejemplares adquirió el local. Quiere verificar si los nuevos libros que figuraban en la web del negocio se encuentran disponibles en la sucursal que está visitando y así es.

La música es muy agradable. Nada de música para supermercados ni para salas de espera, dice nuestro cliente. Si es de su agrado, también podrá comprar al autor que está escuchando.

Mientras, parece que encontró el libro que buscaba… perdón, un par. Perdón, tres libros sobre creatividad. Los saca de la sección y se dirige hacia el pequeño living de la librería donde podrá disfrutar de una grata lectura, antes de decidir la compra. Nuestro cliente está a sus “anchas”. Nadie se le acerca para insistirle sobre libros, ni sobre nada de nada. Aunque ve que los vendedores son muy amables con clientes que necesitan ayuda. Y se sorprende con una vendedora que no pierde la sonrisa, se muestra naturalmente gentil, sin exgeraciones, sin falsas posturas y responde a todos los clientes con un “gracias a usted”.

Finalmente, nuestro cliente ha pasado casi una hora revisando sus libros de creatividad. Elige dos y se dirige hacia la PC, donde está el lector de barras para averiguar el precio de sus ejemplares. Ya conoce le manejo porque visita con frecuencia el negocio: lo hace él mismo.

Con los libros en la mano se presenta en la caja. Se sorprende con la cajera que le ofrece la revista del negocio. Aunque ya resultaba común el ofrecimiento, no así la manera de “vendérsela”. Esta vez no era como “y por el precio de…, se lleva esta revista”.

Y allí se fue nuestro cliente. Feliz de haber pasado por la librería. En este caso, su librería amiga. Como le gusta a él, sin música estridente, con un ambiente cálido, con el cuidado profesional por el cliente pero sin discursos impostados. Ah… y con los libros de creatividad que estaba buscando. Regresará el próximo mes.

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