¿Cómo Vender Si Nos Están Reclamando?, Por Eugenia Muñoz
En (Artículos Servicio y Ventas, Ventas) por Paola Diaz el 25-08-2009
Eugenia Muñoz es una lectora de Mi Cliente y Yo, con experiencia en el servicio al cliente y ventas. Eugenia ha querido compartir unos valiosos tips que nos ayudarán a resolver el dilema: ¿cómo vender cuando nos están reclamando? Lo dejo en muy buenas manos. ¡Muchas gracias, Eugenia!
¿Cómo Hacemos Para Vender un Producto Sobre Cuya Base Nos Están Reclamando?
Por: Eugenia Muñoz.
Creo que para todos los agentes que trabajan en cuentas mixtas lo más difícil es hacer atender las consultas del cliente y posteriormente efectuar una venta. Esto sucede porque el 90% de nuestros clientes no se comunican por una simple consulta sino para efectuar reclamos de todo tipo.
Entonces ¿cómo hacemos para vender un producto sobre cuya base nos están reclamando?
Primero, lo más importante es escuchar atentamente al cliente, asegurarle que su petición será escuchada, resolver su conflicto; y así demostramos que nuestra empresa es confiable y pronta a brindar soluciones.
Posteriormente vemos el perfil de nuestro cliente: usamos la información que tenemos a disposición para ofertar justo lo que necesita. Tendrá mucho que ver el producto o servicio con el que trabajemos.
Por ejemplo, si trabajamos para una empresa que vende servicios de telefonía y nuestro cliente nos llama reclamado la facturación que considera elevada – o incorrecta-, lo primero que debemos hacer es trasmitirle al cliente que estamos trabajando para él, que su reclamación está siendo procesada y buscaremos la manera de bajar esos costes.
¿Cómo lo haremos? Vamos a usar los datos de la facturación para verificar qué tipo de necesidades tiene nuestro cliente, a dónde llama, qué tipo de llamadas efectúa, con qué frecuencia. Analizados estos datos, nosotros que tenemos el conocimiento de las ofertas, paquetes y servicios a disposición; vamos a vender a nuestro cliente aquellos paquetes que la empresa tiene interés en comercializar y de los cuales ellos tal vez no tiene conocimiento. Pueden ser desde paquetes de llamadas a móviles hasta paquetes que incluyan servicio de Internet o llamadas a larga distancia. Todo dependerá de la necesidad de cada cliente.
De esta manera tendremos un cliente conforme que ha resuelto su reclamación o consulta y que además se ha encontrado con una oferta que personalmente le hace su empresa de servicios para otorgarle mayores beneficios a menores costes.
Es muy importante hacerle notar al cliente que conocemos sus necesidades y estamos prontos a buscarle lo más óptimo para él de manera personal. ¡Cada cliente debe sentirse especialmente atendido! Para que podamos vender sobre todo vía telefónica es necesario ganarnos la confianza del cliente (¡en unos pocos segundos!) y lo mejor para ello es:
1. Saber escuchar.
2. Resolver lo más prontamente posible.
3. Detectar necesidades.
4. Buscar el producto más conveniente y hacer una excelente oferta incrementando sus beneficios o facilidades.
Si tú compras lo que ofreces y cómo lo ofreces, ELLOS LO HARÁN!!
Autor: Eugenia Muñoz. Su e-mail es: nike_euge@hotmail.com.
Foto: Flickr.
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Muy bueno euge!! Cada dia confirmo mas mi buena decision de dejarte a cargo de las ventas de todo el equipo…
Saludos!!
¡Gracias por la visita, Guillermo! Me alegro mucho por el reconocimiento de Eugenia, nuestra autora colaboradora. Felicidades
Saludos, Paola.
Hola que tal, hablando de servicio al cliente, mi empresa esta dando un auge profundo a esto, sin embargo yo estoy en el area de cobranza telefonica, tienen algo que me pueda apoyar en cuanto a los dos temas?