Lo más desagradable, en estas situaciones, es que el representante de la empresa -por ejemplo, usted o yo-, al advertir que nos equivocamos; cortemos sin emitir aunque sea un emotivo “Hasta la vista, baby” (broma).

Recuerde que en todo llamado entrante o saliente, hay un cliente potencial.

Foto: deglispiriti.

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- Satisfacción al Cliente:

Aprender técnicas de venta a través del descubrimiento y la satisfacción de las necesidades del cliente.
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- Ventas Exitosas:

Un curso que le enseñará los secretos mejor guardados: como quebrar la barrera de resistencia a las ventas, como aprender a negociar para ganar, y mucho más.
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- ¿Quién es el Mejor Vendedor?:

En este curso hacemos un repaso a las cualidades y habilidades necesarias para el desempeño de la función de “vendedor de éxito” o “profesional de la venta”, y se realiza un estudio comparativo en base a dos casos reales. Hablamos de vendedores y no de responsables o departamentos, pues nos centramos exclusivamente en la personalidad de vendedor.
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Foto: kateyay.

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No son pocos los locales que -aparentemente- se sienten apabullados por la afluencia de público y “muestran” que están apurados porque el cliente se vaya lo antes posible… claro que con la compra hecha.

Es una pena que un cliente dispuesto a comprar y, si entró al local, es hasta probable que ya sepa qué quiere y cómo lo quiere (fíjese que cliente perfecto resulta); sea atendido por un vendedor tan apurado por hacer la venta como por “tomar el pedido”.

Con un cliente, nunca estamos perdiendo el tiempo: es una inversión fuerte que vale la pena. Aunque nuestro trabajo sea estrictamente la venta, estamos construyendo un vínculo y lo ideal es que sea a largo plazo, para que el cliente regrese y podamos seguir “cumpliendo” con nuestro trabajo: la venta.

Si sólo quiero tomar pedidos y despachar clientes, entonces, es probable que en poco tiempo -si la suerte me acompaña- realice varias ventas; pero dudo que se perpetúe mi éxito como vendedor profesional.

Foto: macwagen.

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¡Uy! Muy bien, pero, nos hacemos la misma pregunta: ¿Para qué le sirve un blog a una empresa? Un blog, como canal de comunicación con clientes, se adapta perfectamente a las mismas alternativas que brinda el newsletter; a saber: comunicar las novedades de la empresa, para escuchar a los clientes, facilitar procesos y crear ambientes agradables para el cliente. ¿Entonces?

¿Por qué debería elegir un blog? La mayor diferencia es la interactividad que brinda un blog -más allá del tema del posicionamiento en buscadores-. Un blog es un espacio online, una página online en la que usted escribe con frecuencia y los artículos aparecen de manera cronológica. Más frecuencia, mayor interés despertará en su público, quienes considerarán suscribirse a sus contendos y, sobre todo, regresarán buscando más.

Estos visitantes y potenciales clientes de su empresa, podrán dejarle comentarios en los artículos o posts, que usted escriba. Y allí mismo usted podrá responderles, generando interesantes conversaciones en las que otras personas también participan.

Una alternativa para evaluar, según el tipo de empresa y propuesta de comunicación, es la que sean sus propios clientes quienes escriban en el blog: un blog donde los clientes dejen exclusivamente sus comentarios, historias, anécdotas, reclamos, etc. ¡También es una posibilidad original! Un espacio creado con los contenidos de sus clientes, donde suban historias, artículos, fotos, videos, etc.

Como verá la dinámica es totalmente diferente, es un contexto dinámico e interactivo. Ahora es tiempo de usted evalúe, elija o por qué no ¡sume!

Extra: Quiero Crear un Blog para Mi Emprendimiento Pero… y Crear un Blog para Su Emprendimiento con Wordpress.

Foto: hawai.

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Un boletín electrónico es un canal abierto a todo público: desde lectores, colegas, amigos, alumnos, familia y ¡también para los clientes! Actualmente muchas empresas cuentan con esta vía para llegar a sus clientes.

¿Para qué le sirve un boletín a una empresa?

1) Para comunicar las novedades de su empresa. Desde la presentación del equipo de trabajo, hasta la presentación de nuevos productos, pasando por eventos en los que participe la empresa; son de gran importancia para la mente del cliente, le ayudamos a conocernos, le enviamos la info a su mail de manera rápida y la primicia primero le llega él.

2) Para escuchar clientes. También en un boletín se pueden publicar los testimonios de clientes satisfechos, ya sabe que esto es invalorable para atraer nuevos clientes. “¡Su mejor publicidad!”, dicen los expertos. Y publicar aquellas situaciones conflictivas que se han resuelto o están vías de hacerlo también es buena idea de publicación en newsletters. Los clientes aprecian muchísimo ser escuchados, y ver que las empresas asumen sus errores y trabajan para subsanarlos.

3) Para facilitar procesos al cliente. En el newsletter pueden publicarse artículos instructivos que faciliten algunos procesos en los que esté involucrado el cliente, partiendo por el proceso de compra, por ejemplo, a través de Internet. Otra idea es sobre cómo utilizar los productos de la empresa o cómo aprovechar los servicios de post-venta y soporte técnico.

4) Para seguir creando ambientes agradables para el cliente. Desde este blog, siempre hablo de lo importante que es crear ambientes agradables para nuestros clientes. Usted sabe que creo que es posible emprender seriamente sin perder el espíritu de juego y el sentido del humor, trabajar seriamente… ¡creo! El boletín también puede ofrecer artículos, que algunos llamarán, “de color” (como en los noticieros de televisión). Esta editora dirá que son artículos originales que pueden mostrar otra faceta de la empresa, que ayuda a acercarse más al cliente y que distiende la “seriedad del mundo empresario”: algún dato curioso sobre los clientes, siempre hay clientes que sorprenden con anécdotas, el making-off o “cómo se ha hecho” de la publicidad o un video de una reunión creativa de la empresa.

En una palabra, si entre los hábitos de su cliente está Internet, ¡también debemos estar allí! Y una publicación electrónica, le aseguro, acortará distancias y el cliente se acostumbrará a esperar sus novedades siempre.

Extra: 40 Ideas Discutibles para Apasionados por Boletines Electrónicos. (Informe Descargable Gratuito).

Foto: Ken-ichi.

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Creo que nada nos gusta más a los clientes que sentirnos confortables en un ambiente en el que pasaremos algunassssssssss horas (los maridos siempre se quejan, ¿verdad?). Es bueno cuidar que haya buena música, es relajante y hasta puede crear un excelente clima para que las clientes esperen sin desesperarse. Pero cuidado con el tipo de música. Considere el público que asiste a su peluquería.

Leer algunas revistas que siempre están a mano parece un clásico. Pues… no en todos los salones se encuentra material interesante y actual. No nos interesa recordar cómo eran las divas de la televisión hace veinte años. Así las clientas no podrán pedirle tal o cual peinado o corte de moda.

¿Qué le parece una rica infusión? Espera, lectura, conversación amena, intercambio de “chismes”… y un delicioso té para mí -lo siento-, tal vez café para la mayoría . ¡Estupendo!

Contar con una pequeña base de datos de clientes es una buena forma de ir conociendo a quienes más lo visitan y a quienes lo visitan poco pero ¡por ahora! Puede utiliza una PC, una portátil, una palm o bien un fichero en papel tradicional. Ingrese los datos básicos como: nombre y apellido, domicilio, teléfono y porqué no: las preferencias de la clientela (servicios, colores, formas de pago que utiliza, datos de tarjeta de crédito, por ejemplo). Y otros que sorprendan, como cumpleaños y aniversarios, aprovechará para organizar algún descuento inesperado.

Es un placer realmente cuando nos avisan que se suspenden las citas. Su peluquería marcará una diferencia si le avisa a la clienta que todo se ha demorado un par de horas, pero mantienen su turno. Una llamada telefónica y listo, siempre que cuide su base de datos.

Contar con productos de primera calidad aseguran un excelente cuidado en los detalles del salón. Y, comunicar los productos que usted emplea también. Si los usa pero sus clientes no lo saben, ¡no sirve! En su escritorio o recepción puede haber pequeños anuncios o folletos con las nuevas adquisiciones. Lo mismo cuenta para la capacitación que usted realice, todas queremos estar en manos del mejor estilista.

Desde ya, éstas no son todas las ideas para que usted fortalezca el servicio en su peluquería… pero le aseguro que sus clientas se sentirán más lindas, cómodas y ¡bien atendidas!

Foto: Claudecf.

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No estoy diciendo que toooooooodos los detalles se brinden en los primeros cinco minutos, ni bien el cliente dijo: “Hola… yo quería…” y dejarlo girando como un trompo por la catarata de verborragia vendedora. La venta es diálogo. Y en el diálogo que representa la entrevista de venta, debe ir dosificándose los detalles, pero el tema aquí es: sin olvidarnos de negritas, letras chicas, garantías, devoluciones y “pormenores” que cuando el cliente los sufre… se convierten en ¡muy malas noticias para las dos partes!

Foto: -bast-.

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Foto: Leo Reynolds.

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El momento del brindis es un momento tan especial que nada puede opacarlo. Los “profesionales del detalle”, o del servicio al cliente, debemos considerar que cada copa -vaso, taza y la vajilla en su conjunto también-, estén en perfecto estado. Nos encanta ver cómo nuestra burbujeante bebida luce cristalina, fresca, en una palabra: ¡radiante! Y lista para brindis.

¡A su salud, Sr. Cliente!

Foto: TW Collins.

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1) Porque sí ha pasado algo. Y frente a esto nuestra mejor opción es considerarlo como un instancia de aprendizaje. Si no hubiese pasado, tal vez jamás nos hubiésemos enterado de que algo andaba mal en tal área. Ha pasado algo y es nuestra responsabilidad.

2) Porque es difícil remontar una situación conflictiva a base de mentiras y engaños. Si hubo una mentira, el cliente difícilmente volverá a creer en usted y en la empresa que representa. En cambio, distinta será la situación si usted subsana el error cometido. No digo que resultará sencillo, puesto que el cliente se vio afectado de todos modos, pero demostrar que uno acepta el error y ofrecer una solución, ayuda a reencontrarnos con el cliente.

3) Porque el cliente sabe que usted es un ser humano. ¿Le parece obvio lo que le digo? Pues, así es. El cliente sabe que usted es una persona y que por más que usted administre sofisticadas tecnologías para brindar el servicio, es manejada por personas. Mi intención con este comentario no es que lo utilicemos de excusa, sino que veamos que el otro protagonista de la historia -el cliente- comprende en la mayoría de los casos que somos falibles. Siempre que vea que una honesta intención de ayudarlo.

Ahora, ya sabe… cuando las cosas no van como uno quisiera, no tema en decirle al cliente: “Sí ha paso algo, Sr. Cliente”.

Foto: Andreas Solberg.

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