No Desacredite a sus Colaboradores
En (Actitud) por Paola Diaz el 18-01-2008
A veces puede ocurrir que uno de nuestros colaboradores se ha equivocado en algún procedimiento, en un producto, en un valor, en un nombre, etc. Somos humanos y es absolutamente normal que nos equivoquemos. Aunque siempre intentemos hacer nuestro trabajo de manera profesional y brindando un buen servicio, son cosas que pueden pasar (me refiero a pormenores y no a errores garrafales insalvables). Algunos clientes lo comprenden. Otros sólo se sentirán gustosos e insistirán hasta que “ruede alguna cabeza”. Sea cual sea la situación, nunca desacredite a uno de sus colaboradores.
Reflexionemos sobre los siguientes aspectos:
a) Piense que ha sido usted quien lo ha elegido y entrenado para que ocupe dicho lugar. Si no está debidamente capacitado, tal vez sea momento de ayudarlo con un buen entrenamiento. ¿Por qué no uno personalizado dictado por usted mismo?
b) Si usted no ha elegido al colaborador, de todos modos, ambos pertenecen a la misma empresa. Resulta muy desagradable ver cómo los empleados discuten internas delante de la clientela. Esto incluye a peleas entre el jefe y su equipo de trabajo.
c) Siempre decimos en este espacio que los clientes buscan soluciones: no las encontrará subestimando o gritándole a su empleado. Además de la mala imagen generada a sus clientes y todos los que están allí presentes. Una mala imagen es mucho más difícil de modificar que crear, sostener y mejorar una buena.
d) Usted maneje la situación. Si se ha cometido un error, conozca la situación en su integridad antes de actuar frente al cliente. Converse con su colaborador en una oficina aparte. Luego, frente al cliente, dígale que usted se hará cargo. No importa si el cliente “quiere una cabeza”. Algunos clientes se sienten complacidos de ver que los empleados son reprendidos delante de todos. Insista que usted se hará cargo de la situación luego, discúlpese y empiece a resolver la situación difícil.
e) ¿Qué ha pasado con el colaborador en el punto d)? Si usted trabaja con colaboradores, trabaje en equipo. Hágalo partícipe de la resolución. Es una forma de demostrarle al cliente que, si bien se ha cometido un error, en su empresa son responables de sus actos. Salvo que el conflicto entre el empleado y su cliente se haya tornado insostenible (irracional), y sea necesario pedirle a su colaborador que deje la zona de conflicto; es conveniente hacerlo partícipe de la solución. Si logró resolver el conflicto, habrá reforzado la imagen de su empresa… la buena imagen. Los clientes valoran el esfuerzo por ayudarlos siempre, incluso cuando se remontan situaciones donde los errores parecen ser “enormes”. Porque cuando surge la pregunta: “¿Quién tuvo la culpa de esto?”, debemos responder: “Fuimos todos” 
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Foto: Planeta Roig.
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