En la sección Documentos encontrará varios e-books e informes descargables relacionados con nuestro tema favorito: servicio al cliente, telemarketing y ventas. Confío que serás de utilidad para su emprendimiento, su empresa y, por supuesto, para profesionalizar sus habilidades como profesional del servicio al cliente .

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Puede ser que el tiempo nos haya distanciado un poco… pero le aseguro que mi pasión por seguir compartiendo con usted algunas ideas discutibles sobre servicio cliente continúa intacta.

Con casa nueva y un look renovado, lo invito una vez más a encontrarnos en este espacio online para leernos mutuamente y animarnos a escribir esas ideas que hacen del vínculo con nuestros clientes un lazo especial, que nos permitan crear un espacio en el que podamos decir nuevamente que somos dos protagonistas: Mi Cliente y Yo.

Bienvenid@ .

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En algunas empresas, los clientes son atendidos vidrio mediante, por ejemplo, en los bancos. En muchos casos, el cliente escucha al empleado a través de un dispositivo ubicado en el mismo vidrio, que deja pasar la voz de ambos. Entiendo que son medidas de seguridad necesarias para ambas partes, especialmente para las empresas. Nada que acotar, el tema de este blog no es la seguridad.

Ahora bien, si es la mejor forma de comunicarse con los clientes, es requisito cuidar que los dispositivos funcionen correctamente para facilitar el contacto personal. Y también adecuarlo a la situación. Hay personas que ya se sienten un poco incómodas al tener que hablar vidrio mediante y más aún cuando parece que “del otro lado” no le escuchan, o, que él no escucha lo que le indica el empleado.

Cuando el empleado llama a los clientes por micrófono para que se acerquen a la caja, por ejemplo, es importante adecuar el volumen. No es lo mismo hablarle al cliente cuando está en la caja, que hacerlo cuando está en la cola o sentado en la sala de espera distraído o perdido en el murmullo normal de un lugar público.

Ajuste el volumen… luego no se queje usted de que el cliente ¡no lo está escuchando!
Foto: Fensterbme.

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Todos los clientes son iguales, ¿verdad? Para nosotros no hay privilegios. Sin embargo, me gustaría comentar un aspecto que no habla de “privilegios” como una forma de perjudicar a los no “privilegiados”; sino, por el contrario, de cuidar a clientes que necesitan especial atención por cuestiones de salud y/o edad.

Contar con espacios privilegiados para embarazadas, personas de edad avanzada o personas con capacidades diferentes, es una excelente manera de mostrar que estos clientes también son bienvenidos a nuestra empresa y queremos que se sientan a gusto.

Ahora bien, si usted ha definido que su política considerará esta aspecto, entonces ajuste bien la forma de ponerlo en práctica. Por ejemplo, si usted tiene cajas de atención al público, defina con claridad para usted, sus empleados y los clientes, qué cajas son de prioridad y para quiénes. Identifique con un cartel, calcomanía o similar visible cuáles son estas cajas y quiénes será la prioridad.

Otro detalle no menor es explicar a sus colaboradores quiénes deberán hacer pasar a los clientes que tienen prioridad. Me refiero a que, en muchos casos, los clientes no se animan a pasar directamente a estas cajas especiales, aunque tiene prioridad, por cuestiones de pudor frente al resto de los clientes. En dichos casos, un colaborador de la empresa es quien deberá invitar al cliente a pasar a la caja de prioridad.

También considere que la sala de espera cuente con espacios y rampas adecuadas para que todos los clientes puedan acceder a su empresa y se sientan realmente ¡bienvenidos!

Foto: karolajnat.

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Usted y yo sabemos que atender con calidad los reclamos de los clientes es otro gran desafío del profesional de servicio al cliente. Hemos estado conversando sobre las situaciones difíciles en este blog. Pero aún no conversamos sobre el libro de quejas.

Si aún no ofrece esta posibilidad a sus clientes, debería hacerlo. Un libro de quejas es otro espacio para conocer las necesidades de los clientes. Sí, cuando su cliente manifiesta un reclamo, está contándole qué es lo que necesita que modifique para sentirse más a gusto; y le brinda una gran colaboración para que usted mejore sus productos / servicios.

El libro de quejas debe estar a disposición de todos los clientes. Un cartel indicador en un lugar visible es lo ideal. No tenemos por qué esconder que tenemos un libro de quejas. Al contrario, los clientes aprecian que exista y que les ¡comuniquemos que existe!

Cuando un cliente lo solicita debe brindarse el libro “sin chistar”, diría mi abuela. No da una buena imagen entregarlo con mal gesto, tirarlo sobre el escritorio o evitar la mirada del cliente. Si hemos creado este nuevo espacio de expresión para los clientes, hágamonos cargo del mismo.

Otro aspecto importante es que todos los empleados deben poder entregar el libro de quejas. De lo contrario, en el caso de que se ausentara por algún motivo quien esté a cargo, aunque fuese de modo temporal, se incomoda al cliente haciéndolo esperar (le aseguro que lo asentará en el libro también…) o bien, impidiendo que lo utilice.

Finalmente, el libro de quejas es una herramienta del servicio al cliente. Allí encontraremos datos concretos sobre qué está pasando con nuestro servicio, cómo nos comunicamos con los clientes, cómo nos ven en nuestro trabajo, qué aspectos debemos mejorar, cómo se puede ayudar a colaboradores que tal vez no estén tan preparados para atender a los clientes, qué tipo de capacitación necesitan estos colaboradores para mejor su actuación.

El libro no es un “lugar para que el cliente se calme” o “haga catársis”. Aunque algunos clientes se sientan mejor con asentar su reclamo. En todo caso, éste será un tema del cliente. Para la empresa el libro es un espacio de comunicación con el cliente: sí, nosotros le decimos: “queremos escucharlo” y él nos dice: “¡yo tengo un reclamo!”.
Foto: christopherdale.

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Mientras usted conversa entre bambalinas con su compañero acerca del festivo fin de semana que pasó siempre, siempre puede haber un cliente muy atento y curioso estirando el cuello para no perder detalle. El tema es mucho más delicado cuando usted está conversando animadamente con su compañero acerca de lo mal que van las cosas en la empresa, de lo injusto que es su jefe, de los abusos de la plana mayor y de los vicios de la secretaria. Lamentablemente también puede haber clientes atentos a estas charlas.

Claro que hay cosas para mejorar y muchas dependen de nosotros, aquellas personas que estamos en contacto directo con los clientes. En ese caso, debemos hacer lo que debemos hacer: trasmitir por las vías que corresponden los desperfectos del proceso del cual somos parte. Dejarlo pasar es hacer de cuenta de que “aquí no ha pasado nada”. Mañana volverá a pasar exactamente lo mismo. Esto es necesario que lo comuniquemos a quien corresponda y le aseguro que no es el cliente.

En cuanto a otros temas mucho más delicados, cuestiones privadas de los miembros de la empresa, tampoco son de interés de los clientes. No sólo estará dando una mala imagen de la empresa, sino que estará dando una imagen muy negativa personal. Resulta bastante desagradable para un cliente, presenciar como los empleados critican a un miembro del equipo; y luego se acercan a nosotros con una cara simpática pretendiendo mostrarse confiables. La incoherencia no vende buena imagen.

El servicio se construye desde adentro, es verdad. Entonces, construyamos nuestra parte haciéndonos cargo de lo que somos arte y parte.
Foto: wajakemek.

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¿Se puso a pensar que, a veces, nuestra voz puede sonar como ojos cansados? Sí… resulta díficil en el “fragor de la lucha” mientras atendemos a los clientes, darnos cuenta de esto, ¿verdad? Pero después de varias horas de hablar con los clientes, es común que nuestra voz pierda parte de su tono natural y es probable que se escuche “cansada”. Recuerde cuidar su arma su trabajo, cuídela de los cambios bruscos de clima y tómese sus minutos de receso pura y exclusivamente para descansar. Disfrute de una infusión reconfortante que devuelva el tono natural a su voz.

Pero, por otro lado, no siempre se trata de una voz cansada por el trabajo, no siempre se trata de una cuestión física. A veces, es nuestra actitud la que nos juega en contra. Es entonces, cuando nuestra voz se transforma en “ojos cansados” al verse vestida de desgano, transmitiendo una total apatía.

Nuestra voz ayuda a crear el clima en el teléfono. Usted también puede crear un clima agradable o uno de total desinterés. La apatía refleja que nuestra empresa no está interesada ni en escuchar al cliente, ni en venderle, ni en nada de nada. Cuando usted transmite apatía, es probable que cree un cliente apático. O bien, que cree un cliente molesto porque ve que usted y yo no estamos interesados en él.

Una voz que recupera el tono natural transmite verdadero interés en el cliente. La primera imagen es la que cuenta, dicen… Pues las primeras palabras con su cliente en un tono (actitud) positivo abre las puertas a una comunicación positiva.

Superar situaciones como éstas es uno de los desafíos que afronta a diario todo profesional de servicio al cliente. Hoy es una situación complicada porque quizás su día no es el mejor de todos. Al superarla se habrá convertido en una nueva fortaleza adquirida. Y estas fortalezas siempre tienen premio: la continua elección del cliente.
Foto: Michelle Brea.

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Dado que la mudanza a la nueva casa nos trajo algunas pérdidas de enlaces entre posts, propongo una recapitulación de posts sólo en materia de Atención Personal al Cliente:

- ¿Enlazar a los Clientes en su Comercio?
- Mírenos Cómo Trabajamos.
- Sr. Cliente, Pruebe Por Favor.
- ¿Qué Representa un Café con su Cliente?
- Un Cartel no Dialoga con el Cliente.
- ¡Con los Deditos, NO!
- Sus Logros También son los de su Cliente.
- No lo Veo Porque no es mi Trabajo.
- Como Te Seguía Diciendo Querida…
- ¡Despierte! Tráteme Como si me Vendiese.
- La Comodidad se Ve en su Cara.
- Música para los Oídos de su Cliente.
- Si Usted se Enoja no Ayuda al Cliente.
- Atento a Usted las 24 horas.
- El Servicio al Cliente y sus Beneficios.

Sólo para retomar la tarea de continuar compartiendo ideas para emprendedores que cuidan a sus clientes… ¡como usted!

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Mi Cliente y Yo ya va acomodándose en Casa Nueva. Espero que resulte agradable también para usted . Bienvenido nuevamente! En este nuevo espacio están todos los posts del blog. Ahora en: www.miclienteyyo.com.ar ¡Mucha gracias por acompañarme!Nota sobre las suscripciones:
Aparentemente no es necesario resuscribirse ni cambiar la dirección en nuestros lectores favoritos. Yo misma estoy suscripta por mail y tengo el blog en Google Reader, y ya he recibido las novedades bien respectivamente sin inconvenientes.

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A veces se cree que el servicio al cliente es una moda, que las empresas lo adoptan para estar al día con las tendencias venidas de otro mundo y que los consultores escriben artículos relativos sólo para quedar bien con tales corrientes. También están quienes creen que el servicio al cliente es apto únicamente para las grandes empresas, aquéllas que disponen de grandes cantidad de dinero para invertir en el tema. Ni modas, ni elitistas. El servicio al cliente tambien puede ser una forma de vida, dirán algunos entendidos, y como tal, muy válida para pequeñas, medianas y grandes empresas: incluidos emprendedores como usted y como yo.

¿Cuáles son los beneficios del servicio al cliente?

- Un cliente satisfecho es la mejor publicidad. ¡Nada más cierto! Lejos de ser una frase hecha, esto es una ¡frase cierta! Un cliente que está conforme con su atención, será capaz de contarle a su círculo de amistades y familiar, la experiencia que tuvo con su empresa. Un cliente feliz recomienda su empresa y, lo mejor, es que usted no tiene que pagar un sólo peso por esto.

- Un cliente satisfecho ¡pide más! Cuando le ha comprado un producto y usted lo sorprendió gratamente, le aseguro que irá por más. Cada vez que lo necesite, evitará sentarse a pensar: “Querida, nos estamos quedando sin X. ¿Dónde podríamos pasar a comprar otra?”. Directamente volverá a su negocio por un nuevo y magnífico X. Porque, después de todo, usted ha hecho un excelente trabajo, lo atendió como correspondía, lo hizo sentir cómodo, no sólo trató de “venderle”, sino que le mostró por qué su vida sería mucho mejor con X y que, además, estuvo allí cuando el cliente quería manifestarle su agradecimento y… ¡sus reclamos también! Por eso, volverá.

- Un cliente satisfecho aceptará las novedades ¡sin chistar! Cuando ya se ha creado un vínculo con el cliente, no sólo regresa por más, sino que está esperando ansioso las novedades de su empresa. Mientras usted invertirá bastante dinero en promocionar con muestras gratuitas, tal vez… y con tentadora publicidad, o con folletos en vía pública…, mientras su cliente estará dispuesto a probar el nuevo producto ¡comprándolo! ¿Por qué? Porque ya conoce como usted trabaja y confía en todo lo que usted produce.

- Un cliente satisfecho atrae buenas oportunidades para su negocio. Cuando todos sus clientes están felices con usted, echan a rodar la bola. Claro que recomiendan. Pero además, el clima que usted genere con sus clientes atrae a otros clientes y empresas entusiastas de realizar negocios con buenas empresas como la suya. Quienes son clientes pueden querer transformarse en socios o proveedores, y otras empresas pueden hacer propuestas que fortalezcan ¡sus fortalezas! Todos quieren estar con los exitosos, en ambientes agradables y ambiciosos por el ¡buen servicio!

Ni modas, ni elitistas. Es hora de que el Servicio al Cliente sea considerado por lo que es: una forma de generar ambientes extraordinarios para nuestros clientes. No hablo de grandes sumas, ni de excentricidades. Hablo, justamente, de hablar el mismo idioma con el cliente: un idioma que nos sirva para acercarnos, escucharnos mutuamente y generar negocios win-win, es decir, donde ambas partes ganamos. Y también, por qué no, generar negocios “chin-chin”, donde ambas partes celebramos por el éxito compartido .
Foto: Claudecf.

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