Serie Clientes Difíciles – (III) Sólo Escuchar
Cuando el cliente está enojado, claro que espera que usted le resuelva un problema, pero primero necesita hacer su catársis, hacer su descarga. Ése es el momento de sólo escuchar.
Piense cuando es usted es el cliente difícil (o el amigos / hermano / esposo difícil… todos tenemos un momento de ebullición). En esta situación, no queremos que nos digan nada de nada, menos que nos interrumpan, ni quieran consolarlos. Sólo necesitamos que nos escuchen, primero. El cliente siente lo mismo.
El cliente busca un espacio para manifestarle a usted su descontento con la empresa, contarle su enorme problema, y que únicamente le pasa a él. Evite interrumpirlo, usar un tono condescendiente con él al intentar “consolarlo”, decirle que no se preocupe, que se calme, que se tranquilice o que no le grite.
Mi estimado profesional de servicio al cliente, sé que situaciones como ésta no son sencillas de gestionar, así como tampoco es no tomarlo como Algo Personal; pero el inicio de un contacto difícil, se empieza a manejar con la escucha.
Concéntrese en el contenido de lo que le dice su cliente y no en la forma. Aproveche el tiempo de descarga para tomar los datos que le serán útiles a usted, para luego dar una respuesta. Aunque usted no diga una palabra, su expresión debe demostrar que lo está escuchando.
Los clientes difíciles suelen tener un primer instante de ebullición, pero frente a la escucha del interlocutor, suelen bajar su agresión y abrirse a la comunicación. El cliente sabe que cuenta con usted para ayudarlo.
Seguimos conversando sobre esta serie en la próxima entrega.
Foto: Seb* [aka *].
