Serie Clientes Difíciles – (IV) Sea Empático
En (Clientes Difíciles) por Paola Diaz el 06-07-2007
En un post anterior, comentábamos sobre la importancia de sólo escuchar al cliente, en primera instancia. Una vez que el cliente comienza a descender el nivel de agresividad, hasta es probable que se quede sin palabras para continuar con su descarga. Entonces es el momento de transmitir empatía.
Ser empáticos significa – lisa y llanamente – ponerse en el lugar del cliente: ponerse en los zapatos del cliente. No hablamos de ser simpático con él, de ser complaciente, de ser condescendiente con él. Nada más y nada menos que transmitirle con palabras que usted lo ha escuchado y que entiende lo que el cliente siente, su molestia, su enojo. Expresar desde: “comprendo bien porque se siente molesto“, “entiendo la situación que me comenta”, hasta un sencillo: “comprendo lo que me dice”; son frases que cumplen con este objetivo.
Sí, usted me dirá que muchas veces ha escuchado estas frases y puede que le hayan sonado a frases remanidas y vacías. También las he escuchado de ese modo. El secreto no sólo está en las palabras empáticas, sino también en la forma de expresarlas. Un servicio profesional a clientes brindará una sincera disculpa y entenderá honestamente el fastidio del cliente.
Las palabras empáticas deben estar en el diálogo con un cliente difícil. Es necesario trabajar duro para hacerlas propias, internalizarlas, y aplicarlas con franqueza, para trasmitir al cliente que nos interesa escucharlo y ayudarlo.
Seguimos conversando en las próximas entregas de esta serie.
Foto: Seb* [aka *].
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