Serie Clientes Difíciles – (V) Empezar a Resolver
En posts anteriores de esta Serie Clientes Difíciles, hemos dicho: (I) que comprender el concepto de que no Nada Personal en su contra es una premisa. (II) Utilizar toda clase de apodos genera prejuicios y nos predispone a una mala atención. (III) El inicio de un contacto difícil se empieza a gestionar con la escucha, sólo escuchar. (IV) Ser empáticos implica ponerse en el lugar del cliente, pero también poner en palabras esta empatía.
Pues, de nada sirve el camino recorrido hasta aquí, si no nos ponemos manos a la obra. Mientras su cliente hacía su catársis, usted lo capitalizaba escuchando activamente y tomando notas en papel o directamente en su computadora de los detalles de la situación conflictiva. Ahora, es decir, cuando su cliente ha bajado su nivel de agresividad y usted ha mostrado su empatía… repito: es ahora cuando usted debe demostrar con hechos que hay algo más y concreto que puede hacer por él.
Los hechos concretos consisten en demostrar al cliente que usted se está ocupando de su “problema”. Será difícil llegar al punto clave de tal situación, si usted no formula preguntas al cliente: desde las básicas para identificarlo en un sistema, para conocer el historial del cliente en la empresa; hasta aquellas que le permitan delimitar el conflicto, conocer en qué condiciones se realizó la compra y qué compromisos asumió cada parte dentro del proceso de compra-venta. Tal vez mucha de esta información, se encuentre en sus archivos. Pero habrá otra que no, entonces requerirá que usted indague, pregunte. Ninguna pregunta resulta incómoda cuando es relevante al problema que el cliente necesita resolver.
Si el cliente hace su catársis, usted le dice: “lo siento” y luego: “no tengo idea”, “acá las cosas son así”, y frases por el estilo… le aseguro que no está Empezando a Resolver NADA. Por el contrario, sólo está abriendo la conversación en un nivel de agresividad quizás mayor que al inicio. Por eso, no se anticipe y si hay un tiempo por invertir, aquí es el momento.
Hay trabajo por hacer y ¡podemos hacerlo! ¡Empecemos ahora!
Foto: Seb* [aka *].
