Señor Cliente: SÍ, Ha Pasado Algo

“Los errores humanizan…”, solemos escuchar en nuestros círculos de amistades. Y esto no queda ajeno al ámbito laboral. Cuando nuestro trabajo consiste en crear vínculos con los clientes de manera directa, lo mejor es asumir nuestras responsabilidades frente a los inconvenientes. Lo peor que podemos hacer es hacer de cuenta de que “aquí no ha pasado nada”. ¿Por qué?

1) Porque sí ha pasado algo. Y frente a esto nuestra mejor opción es considerarlo como un instancia de aprendizaje. Si no hubiese pasado, tal vez jamás nos hubiésemos enterado de que algo andaba mal en tal área. Ha pasado algo y es nuestra responsabilidad.

2) Porque es difícil remontar una situación conflictiva a base de mentiras y engaños. Si hubo una mentira, el cliente difícilmente volverá a creer en usted y en la empresa que representa. En cambio, distinta será la situación si usted subsana el error cometido. No digo que resultará sencillo, puesto que el cliente se vio afectado de todos modos, pero demostrar que uno acepta el error y ofrecer una solución, ayuda a reencontrarnos con el cliente.

3) Porque el cliente sabe que usted es un ser humano. ¿Le parece obvio lo que le digo? Pues, así es. El cliente sabe que usted es una persona y que por más que usted administre sofisticadas tecnologías para brindar el servicio, es manejada por personas. Mi intención con este comentario no es que lo utilicemos de excusa, sino que veamos que el otro protagonista de la historia -el cliente- comprende en la mayoría de los casos que somos falibles. Siempre que vea que una honesta intención de ayudarlo.

Ahora, ya sabe… cuando las cosas no van como uno quisiera, no tema en decirle al cliente: “Sí ha paso algo, Sr. Cliente”.

Foto: Andreas Solberg.

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