Mientras usted conversa entre bambalinas con su compañero acerca del festivo fin de semana que pasó siempre, siempre puede haber un cliente muy atento y curioso estirando el cuello para no perder detalle. El tema es mucho más delicado cuando usted está conversando animadamente con su compañero acerca de lo mal que van las cosas en la empresa, de lo injusto que es su jefe, de los abusos de la plana mayor y de los vicios de la secretaria. Lamentablemente también puede haber clientes atentos a estas charlas.

Claro que hay cosas para mejorar y muchas dependen de nosotros, aquellas personas que estamos en contacto directo con los clientes. En ese caso, debemos hacer lo que debemos hacer: trasmitir por las vías que corresponden los desperfectos del proceso del cual somos parte. Dejarlo pasar es hacer de cuenta de que “aquí no ha pasado nada”. Mañana volverá a pasar exactamente lo mismo. Esto es necesario que lo comuniquemos a quien corresponda y le aseguro que no es el cliente.

En cuanto a otros temas mucho más delicados, cuestiones privadas de los miembros de la empresa, tampoco son de interés de los clientes. No sólo estará dando una mala imagen de la empresa, sino que estará dando una imagen muy negativa personal. Resulta bastante desagradable para un cliente, presenciar como los empleados critican a un miembro del equipo; y luego se acercan a nosotros con una cara simpática pretendiendo mostrarse confiables. La incoherencia no vende buena imagen.

El servicio se construye desde adentro, es verdad. Entonces, construyamos nuestra parte haciéndonos cargo de lo que somos arte y parte.
Foto: wajakemek.

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