El cliente ha ingresado a la librería. Es de estos clientes que prefiere moverse con libertad, recorrer las distintas secciones, tomar los libros, revisarlos y leer un poco, sin que nadie lo molesta ni lo acose.

Sin embargo, aunque disfruta de su autonomía en el negocio de libros, también le gusta sentirse bien recibido. Así se siente al ver que varios de los empleados que se cruza en su camino - él va derecho a la sección negocios al final de la librería -, lo saludan hasta con familiaridad y con una franca sonrisa.

A nuestro cliente le gusta detenerse en su sección favorita y ver qué nuevos ejemplares adquirió el local. Quiere verificar si los nuevos libros que figuraban en la web del negocio se encuentran disponibles en la sucursal que está visitando y así es.

La música es muy agradable. Nada de música para supermercados ni para salas de espera, dice nuestro cliente. Si es de su agrado, también podrá comprar al autor que está escuchando.

Mientras, parece que encontró el libro que buscaba… perdón, un par. Perdón, tres libros sobre creatividad. Los saca de la sección y se dirige hacia el pequeño living de la librería donde podrá disfrutar de una grata lectura, antes de decidir la compra. Nuestro cliente está a sus “anchas”. Nadie se le acerca para insistirle sobre libros, ni sobre nada de nada. Aunque ve que los vendedores son muy amables con clientes que necesitan ayuda. Y se sorprende con una vendedora que no pierde la sonrisa, se muestra naturalmente gentil, sin exgeraciones, sin falsas posturas y responde a todos los clientes con un “gracias a usted”.

Finalmente, nuestro cliente ha pasado casi una hora revisando sus libros de creatividad. Elige dos y se dirige hacia la PC, donde está el lector de barras para averiguar el precio de sus ejemplares. Ya conoce le manejo porque visita con frecuencia el negocio: lo hace él mismo.

Con los libros en la mano se presenta en la caja. Se sorprende con la cajera que le ofrece la revista del negocio. Aunque ya resultaba común el ofrecimiento, no así la manera de “vendérsela”. Esta vez no era como “y por el precio de…, se lleva esta revista”.

Y allí se fue nuestro cliente. Feliz de haber pasado por la librería. En este caso, su librería amiga. Como le gusta a él, sin música estridente, con un ambiente cálido, con el cuidado profesional por el cliente pero sin discursos impostados. Ah… y con los libros de creatividad que estaba buscando. Regresará el próximo mes.

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